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10.04.2008

BPO: Anwender vertrauen Spezialisten

Geschäftsprozesse werden selten an klassische IT-Dienstleister ausgelagert.

Hier lesen Sie …

  • welche Ansprüche deutsche Anwender an BPO-Partner stellen;

  • welche Dienste ausgelagert werden;

  • warum IT-Dienstleister sich im BPO-Geschäft schwertun;

  • welche Aufgaben sie betreiben können.

Geschichte wiederholt sich. Deutsche Anwender haben lange Zeit gezögert, ihre IT an externe Betreiber auszulagern. Während Unternehmen in den USA und Großbritannien frühzeitig das IT-Outsourcing erprobten, haben hiesige Organisationen diese Aktivitäten aus der Distanz betrachtet. Mittlerweile ist das Geschäft reif, und Meldungen über fehlgeleitete Projekte sind rar. Deutsche IT-Lenker haben ihre Prozesse zur Provider-Steuerung im Griff, folglich gibt es kaum noch Berührungsängste dem IT-Outsourcing gegenüber.

Beim BPO zeigt sich nun ein vergleichbares Muster wie im IT-Outsourcing (siehe Grafik). Im aktuellen BPO-Geschäft bedeutet dies: Die US-amerikanischen und britischen Anwender preschen vor. Die Kontinentaleuropäer warten ab. "Internationale Anwender betreiben oftmals Trial-and-Error-Projekte", erklärt Katharina Grimme vom BPO-Marktforschungshaus Nelsonhall. "Die deutschen Kunden fordern von ihrem Anbieter Prozesswissen und einen hohen Grad an Spezialisierung."

Das heißt keineswegs, dass es hierzulande keine BPO-Abkommen gibt, der Markt ist nur nicht so groß wie in den USA und Großbritannien. Vorreiter sind die Banken - auch hier zeigt sich eine Parallele zur IT-Outsourcing-Historie. Sie haben häufig bereits den Zahlungsverkehr und das Transaktions-Processing ausgelagert. Zum Zuge kommen Spezialisten wie Atos Worldwide, Postbank, First Data und Xchanging. Besonders aktiv ist zudem die boomende Maschinenbauindustrie, berichtet Marcus Eul, Partner im Management-Beratungshaus A.T. Kearney: "Die Branche ist führend in der Auslagerung von Human-Resource- sowie Finance-and-Accounting-Diensten. Das erstreckt sich sowohl auf mittelständische als auch auf größere Unternehmen." Zurückhaltend, so seine Erfahrung, zeigen sich hingegen Unternehmen der Energiewirtschaft. Sie bevorzugen interne Shared-Service-Zentren.

Datev - Vorreiter im BPO

Darüber, dass internationale Projekte als Taktgeber im BPO-Geschäft gelten, wird häufig vergessen, dass Deutschland eine lange Tradition zumindest in einem Teilsegment hat. Seit 1966 betreibt die Datev die Buchführung und Gehaltsabrechnung für Steuerberatungskanzleien. Heute tut sie dies branchenübergreifend vornehmlich für kleine und mittelständische Unternehmen. Große deutsche Konzerne übergeben ihre Geschäftsprozesse gerne internen Shared Service Centern oder eigenen Tochtergesellschaften. BASF IT Services betreibt BPO-Dienste für den Mutterkonzern, Bayer Business Services tut dasselbe für den Pharmariesen. Auch die BPO-Sparte von Hewlett-Packard (HP) ist auf vergleichbare Art und Weise entstanden. Kern dieses Servicesegments ist das Team der ehemaligen Thyssenkrupp Triaton, das schon zuvor die Gehälter des Industriekonglomerats unter seine Fittiche hatte.

Die bisherigen Abkommen zeigen, dass Anwender ihre Geschäftsprozesse vor allem spezialisierten Partnern anvertrauen. IT-Dienstleister sind nicht zwingend erste Wahl. "BPO hat hier nicht die Dynamik wie in Spanien und Großbritannien. Das liegt zum einen daran, dass die Regulierung hier komplexer ist. Zum anderen sind die Anwender zurückhaltender", räumte etwa Jens-Uwe Holz, Geschäftsführer EDS Deutschland, im Gespräch mit der computerwoche ein (siehe www.computerwoche.de/1860393). Die dürftigen Ergebnisse für die hiesige IT-Servicebranche im BPO-Segment bestätigt auch Nelsonhall-Analystin Grimme: "Die Hoffnungen der großen IT-Dienstleister in die BPO-Geschäftsentwicklung haben sich nicht erfüllt - und das liegt nicht am enttäuschenden Wachstum des BPO-Marktes. Der wächst nämlich zweistellig"

Defizite der IT-Dienstleister

Insbesondere Anbieter, die sich auf das IT- Infrastrukturgeschäft konzentrieren, haben es schwer, im Markt für BPO-Dienste Fuß zu fassen. "Es reicht nicht, dass man Probleme in den Geschäftsprozessen erkennt, man muss sie auch lösen können. Den IT-Dienstleistern traut man vielfach offenbar nicht die operative Kompetenz in den Geschäftsabläufen zu", beschreibt Martin Haas, Consulting Director bei der IDC Central Europe GmbH in Frankfurt am Main, die Schwierigkeiten der IT-Anbieter. Eine Umfrage des Marktforschungshauses Gartner stützt seine Aussage. Die Erhebung aus dem Jahr 2005 ergab beispielsweise, dass neun von zehn Unternehmen den Betrieb ihrer Geschäftsprozesse nicht dem aktuellen Partner im IT-Infrastruktur-Outsourcing anvertrauen würden. Immerhin knapp die Hälfte kann es sich aber sehr wohl vorstellen, ein bestehendes Auslagerungsabkommen über das Applikations-Management um BPO-Dienste zu erweitern.

Die Ursache dafür sieht Gartner auch darin, dass in den Unternehmen unterschiedliche Ansprechpartner verantwortlich sind. Die IT-Dienstleister haben in der Regel einen guten Draht zu den IT-Leitern, doch die sind selten in BPO-Vorhaben involviert. Die Entscheidung über die Auslagerung von Geschäftsprozessen obliegt meistens den Geschäftsführern, Finanzvorständen und Leitern der betroffenen Abteilungen. "Die IT ist nur am Rande involviert, etwa dort, wo es um die Implementierung und Transformation der Plattformen geht. Sie ist nicht die treibende Kraft im Entscheidungsprozess", schildert Grimme.

Um dennoch in dieses Geschäft vorzudringen, locken die IT-Dienstleister mit besonderen Offerten: "Die Anbieter sind aggressiv im Vertrieb", warnt A.T. Kearney-Manager Eul. "Sie stellen kostenlose Studien über das Outsourcing-Potenzial im Unternehmen in Aussicht. Sollte das Ergebnis positiv ausfallen, behalten sie sich vor, die für die Auslagerung geeigneten Prozesse zu betreiben. Wer auf derartige Angebote eingeht, handelt blauäugig." Weil die Serviceunternehmen mit günstigen Preisen kalkulieren, kommen sie durchaus zum Zuge. Das rächt sich dann im Verlauf der Betriebsphase, wenn sich die Betreiber nicht definierte Zusatzleistungen gut bezahlen lassen.

Partner für IT-nahe Dienste

Allerdings gibt es durchaus auch Erfolgsgeschichten. Accenture betreibt den Einkauf für die Deutsche Bank und die Personalbetreuung für Unilever. Infineon hat die gesamte Personalabteilung an EDS ausgelagert, und TDS, mittlerweile ein Tochterunternehmen von Fujitsu Services, hat sich als IT-Dienstleister ein gutes Standbein im HR-BPO-Geschäft verschafft. Auch andere Anbieter können durchaus auf Projekte im BPO-Markt verweisen. "Gerade in Projekten, in denen Teilaufgaben ausgelagert werden, kommen IT-Dienstleister zum Zuge", beschreibt Eul. "Den Betrieb von transaktionsbasierenden Geschäftsprozessen traut man ihnen zu, weil sie die System- und Integrationskompetenz haben." Auch der Trend in Anwenderunternehmen, die Zahl der Provider zu reduzieren, kommt den IT-Dienstleistern zugute, denn wie im IT-Outsourcing spielt auch im BPO der partnerschaftliche Umgang miteinander eine wichtige Rolle. "Zu den Service-Providern, die bereits IT-Aufgaben im Unternehmen betreiben, besteht in der Regel ein gutes Vertrauensverhältnis. Sie haben damit eine günstige Ausgangsposition, wenn Teile der Geschäftsprozesse ausgelagert werden sollen", muntert Haas die IT-Dienstleister auf.

Auslagern, um Kosten zu sparen

Das wichtigste Motiv für Anwender, die Geschäftsprozesse auszulagern, lautet Kosten sparen. 64 Prozent der Unternehmen mit BPOErfahrungen nannten auf Nachfrage von Gartner dies als Grund. Zudem haben sie sich für das Outsourcing entschieden, weil sie mit dem Eigenbetrieb zu viel Zeit verbringen (56 Prozent) sowie hohe Kosten für das Upgrade ihrer Business-Applikationen scheuten (46 Prozent). Qualität spielt zunächst einmal keine entscheidende Rolle. Insgesamt zeigt die Erhebung, dass Anwender auslagern, weil sie Probleme haben, ausreichend Zeit und Geld in den Betrieb der Geschäftsprozesse zu investieren. Vom Fremdbetrieb versprechen sie sich niedrige Kosten bei besserer Qualität. Sie hoffen auf schnelle Implementierung neuer Funktionen, konsolidierte Systeme, Daten und Applikationen und verbesserte Betriebsdienste.