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21.02.1986 - 

Das Benutzer-Service-Zentrum (BSZ) ist eine Alternative zu herkömmlichen Problemlösungen:

Brückenschlag zwischen DV-Spezialisten und Fachabteilung

Künftig wird die Bedeutung der gesamten Informationsverarbeitung zunehmend vom Erfolg der Beratung in den Fachabteilungen wie auch von der Bereitstellung von entsprechenden Ressourcen abhängen. Diese Funktionen indes sind, nach dem Konzept des Leiters der DV des Rheinisch-Westfälischen Elektrizitätswerkes (RWE) in Essen, Wilfried Pohl, ureigenste Aufgaben des Benutzer-Service-Zentrums.

Das Versorgungsunternehmen schlug mit ihrem Nutzer-Service die Brücke zwischen dem Spezialisten in der Informationsverarbeitung und der IDV in den Fachabteilungen.

Die technologischen Entwicklungen lassen eine Trennung der bisher nebeneinander existierenden Anwendungsbereiche "Datenverarbeitung", "Bürotechnik"," Kommunikationstechnik" und "Industrieautomation" nicht mehr als sinnvoll erscheinen. Diese Bereiche verschmelzen zu einem Gesamtkomplex - der integrierten "Informationsverarbeitung". Neben diesem rein technischen Entwicklungsprozeß hat sich gleichzeitig in den Unternehmen die Erkenntnis durchgesetzt, daß eine Produktivitätssteigerung insbesondere am Büro-Arbeitsplatz nicht nur durch die Entwicklung und den Einsatz von unternehmenseinheitlichen Anwendungssystemen erreicht werden kann. Vielmehr kann gerade das weite Feld von Aufgaben, die durch spezifisches Fachwissen, Kreativität und damit ein gewisses Maß an Eigenständigkeit gekennzeichnet sind, effektiver und effizienter durch individuelle Lösungen angegangen werden.

Diese beiden Strömungen - technologische Entwicklung und individueller Lösungsansatz - führen verstärkt zur individuellen Informationsverarbeitung als Ergänzung der bisherigen Organisationsform der Informationsverarbeitung, etwa zentralisierte Batch- und Online-Verarbeitung.

In der Entwicklungsgeschichte der Datenverarbeitung von der zentralen Datenverarbeitung bis hin zur heutigen Informationsverarbeitung mit Personal Computern am Arbeitsplatz bedeutet die "individuelle Informationsverarbeitung" (IV) ein neues Stadium in der Beziehung zwischen dem Benutzer und "seinem Computersystem". Während der Benutzer bisher nur mit Hilfe der Informationsverarbeitungsspezialisten die Fähigkeiten eines Zentralrechners in Anspruch nehmen konnte, kann jetzt der Benutzer bestimmte Aufgaben selbständig und mit dem Computer lösen.

Der Einsatz der individuellen Informationsverarbeitung erscheint daher insbesondere an solchen Arbeitsplätzen sinnvoll, an denen arbeitsplattbezogene Informationen (Daten, Texte, Grafiken/Bilder) entstehen und vom Endbenutzer direkt bearbeitet werden müssen. Dabei darf jedoch die individuelle Informationsverarbeitung nicht zum Selbstzweck werden. Sie ist lediglich eine mögliche Alternative zur Problemlösung. Dementsprechend muß beim Endbenutzer die Lösung des Fachproblems und nicht das dafür benutzte Werkzeug oder Verfahren im Vordergrund stehen.

Um den Endbenutzer mit diesen neuen Möglichkeiten vertraut zu machen und bei Bedarf zu unterstützen, wurde im RWE recht frühzeitig die Gruppe "Benutzer-Service" aufgebaut. Sie ist die zentrale Anlaufstelle der Fachabteilung für die individuelle Informationsverarbeitung und damit der Ausdruck einer neuen Organisationsform des IV-Service für die Fachabteilungen. Hier ist das gesamte, für die Fachabteilungen verfügbare Spektrum an Werkzeugen der individuellen Informationsverarbeitung der Hard- und Software sowie das entsprechende Know-how vorhanden. Alle potentiellen Nutzer können sich vor einer Entscheidung für ein bestimmtes Werkzeug selbst von dem Umfang, den Grenzen und Möglichkeiten dieser (von der IV-Abteilung unterstützbaren) Werkzeuge ein Bild machen. Sie lassen sich individuell von den Mitarbeitern des Benutzerservice bei der Zusammenstellung ihrer Komponenten für die individuelle Informationsverarbeitung beraten.

Der Benutzer-Service bildet damit die Brücke zwischen der IV-Abteilung und der individuellen Informationsverarbeitung in den Fachabteilungen. Dadurch wird in den Fachabteilungen die Notwendigkeit, eigenes IV-Fachpersonal einzustellen sowie auszubilden, vermieden.

Der Benutzer-Service bietet den Fachabteilungen als Dienstleistung an:

- Beratung bei der Auswahl geeigneter Endbenutzersprachen (etwa Sprachen der vierten Generation) sowie problemorientierter Programmpakete,

- Unterstützung beim Einsatz dieser Werkzeuge insbesondere in Fehlersituationen,

- Einweisung bei der Benutzung von Hardware- und Software-Komponenten,

- Unterstützung beim Finden wirtschaftlicher Lösungswege und bei der Konzeption neuer Anwendungen.

Diese zwei Funktionen des Benutzer-Service - die Beratung der Fachabteilung in allen Fragen der individuellen Informationsverarbeitung und die Bereitstellung von entsprechenden Ressourcen - sind in ihrer Entwicklungsfähigkeit und Nutzung von erheblicher Bedeutung für die zukünftige Informationsverarbeitung. Von ihrem Erfolg wird es abhängen, ob und in welchem Umfang sich das "Konzept der individuellen Informationsverarbeitung" als integraler Bestandteil der Informationsverarbeitung im gesamten Unternehmen durchsetzt.

Berücksichtigt man in diesem Zusammenhang das Anwachsen von informationsbezogenen Tätigkeiten an Sach-, Fach- und Schreibarbeitsplätzen bis hin zu Managementaufgaben, so spielt bei der individuellen Informationsverarbeitung der Bürodienstleistungs- und -verwaltungsbereich eine besondere Rolle.

Das Arbeitsfeld Büro befindet sich heute im Brennpunkt der Diskussion über neue Formen der Informationsverarbeitung, da hier, gemessen am Produktionsfortschritt, der an den gewerblichen Arbeitsplätzen erzielt wurde, die technischen und organisatorischen Formen in den letzten Jahren weitgehend stationär geblieben sind. Die informationstechnologische Unterstützung ist de facto weitgehend noch unausgeschöpft. Sie besteht derzeit im wesentlichen aus Fernsprecher, Telex- sowie Kopiergerät und Schreibmaschine. Mit den Möglichkeiten der neuen Technologien, die gerade im Büro-, insbesondere Bürokommunikationsbereich eine zunehmende Integration zulassen, verschiebt sich das Aufgabenpaket der klassischen "allgemeinen Organisations-Abteilung" eines Unternehmens zunehmend hin zur organisatorisch-technischen Gestaltung von Information und Kommunikation im Bürobereich. Damit verschmelzen aber die Aufgabenbereiche der "allgemeinen Organisation" mit der Organisation der Informationsverarbeitung. Das RWE hat dem Umstand der zunehmenden Bedeutung der Bürokommunikation im gesamten Rahmen der Informationsverarbeitung des Unternehmens durch den Aufbau einer entsprechenden Gruppe "Kommunikation" innerhalb der zentralen IV-Abteilung Rechnung getragen.

Mit der Ausweitung der informationsbezogenen Tätigkeiten im Unternehmen wächst ihre Bedeutung als Kostenfaktor. Gleichzeitig steigt der relative Kostenanteil für die Aufbereitung beziehungsweise Erstellung von Informationen, und zwar um so mehr, je mehr hierfür der Einsatz von hochqualifiziertem Fachpersonal erforderlich ist. Insgesamt verwärkt dies den Zwang, alle organisatorischen und technischen Möglichkeiten für eine ökonomische Gestaltung des betrieblichen Informationswesens auszuschöpfen. Allerdings steht der Kostenseite ein nur schwer monetär bewertbarer Nutzen für Informationen und Informations-Dienstleistungen gegenüber. Die besondere Schwierigkeit bei der Planung der betrieblichen Informationsverarbeitung besteht daher darin, daß zwar die Kosten eines zu automatisierenden IV-Vorhabens im allgemeinen hinreichend genau abzuschätzen sind, effektiver Nutzen beziehungsweise Erfolg oder Mißerfolg sich häufig aber erst nach der Realisierung, das heißt in der Praxis herausstellen oder sogar erst nach Ablauf einer längeren Betriebsphase (Als Ursachen ergeben sich oftmals mangelhaftes Projektmanagement ungenügende Problempräzisierung in der Systemanalysephase, fehlerhaftes Design oder unzureichender Methodensatz in allen Phasen der Systemerstellung).

Planung, Entwicklung und Betrieb von automatisierten IV-Systemen sind grundsätzlich Investitionsvorhaben mit zum Teil erheblicher Kapitalbindung für Hardwareausstattung und insbesondere für Personal, der Personalkostenanteil während des gesamten IV-System-Life-Cycles liegt derzeit zwischen 60 bis 80 Prozent der Gesamtkosten eines IV-Systems mit noch steigender Tendenz. Dabei ist von Bedeutung, die IV-Investitionen als mit begrenzter Lebensdauer behaftet zu begreifen beziehungsweise sie zeitlich bewußt zu limitieren - ähnlich dem Return-on-lnvestment für übliche Produktionsmittel. In vielen Unternehmen wird jedoch noch davon ausgegangen, daß etwa Anwendungs-Software "für die Ewigkeit" entwickelt wird oder "auf Ewigkeit" zu warten ist, weil bereits hierfür so viel investiert wurde. Damit werden stets aufs neue Sachzwänge geschaffen, die nicht mehr den erforderlichen Freiraum für grundsätzlich neue Investitionen im IV-Bereich zulassen.

Die Studie Organisation der Informationsverarbeitung", der dieser Beitrag über das Benutzer-Service-Zentrum entstammt, entstand in Zusammenarbeit des RWE mit dem Aachener Systemhaus GEI, Gesellschaft für elektronische Informationsverarbeitung mbH.