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12.03.2007

Bürger an Verwaltung - bitte melden!

Die bundesweit einheitliche Behörden-Hotline 115 nimmt Konturen an. Auf der CeBIT will das Fraunhofer-Institut Fokus erste Szenarien vorstellen.

Mit dem Projekt "Service Line 115" will die Bundesregierung Bürgern und Wirtschaft eine bundesweit einheitliche Hotline für den Umgang mit Behörden anbieten. Damit soll sich der bürokratische Aufwand im Kontakt mit der Verwaltung deutlich verringern, versprechen die politisch Verantwortlichen. Angestoßen wurde das Projekt anlässlich des IT-Gipfels im Dezember vergangenen Jahres in Berlin. Die Idee kam vom hessischen Institut für Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration & Technologie (Isprat). Um die technische Seite soll sich das Berliner Fraunhofer-Institut Fokus kümmern, das sich bereits um die Entwicklung der Voice-over-IP-Standards (VoIP) verdient gemacht hat.

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Das Projekt ist mehr als ein Call-Center

Mit der Behörden-Hotline werden sich die Forscher jedoch mehr praktischen Herausforderungen stellen müssen. Das Ganze soll über eine reine Call-Center-Lösung weit hinausgehen: Sämtliche Bürgeranfragen sollen direkt in computergestützte Verwaltungsprozesse überführt und je nach Zuständigkeit an die entsprechenden Behörden in Bund, Ländern und Kommunen weitergeleitet werden. "Verwaltungsprozesse werden schneller, präziser und kostengünstiger", so die Prämisse der Beamten, die das Projekt Service-Hotline vorantreiben sollen. Schließlich ist die Administration Merkel nicht die erste Regierung, die sich den Abbau des bürokratischen Wildwuchses auf die Fahnen geschrieben hat.

Den Vorstellungen der Fraunhofer-Forscher zufolge leiten die Telekommunikations-Provider die 115-Anrufe zum nächstgelegenen Behörden-Call-Center weiter. Dort sollen die Anfragen grob kategorisiert werden. Einfache Auskünfte etwa zu Adressen oder Öffnungszeiten würden sofort beantwortet. Dazu soll ein deutschlandweites Knowledge-Management-System entwickelt werden, in dem alle Behörden ihre Grundinformationen zur Verfügung stellen. Komplexere Anfragen sollen an die entsprechenden Verwaltungseinheiten weitergeleitet werden. Ist der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar, vergibt das System Rückruf-Aufträge. Ein Order-Management-System mit CRM-, Workflow- und E-Mail-Funktionen soll diese Abläufe unterstützen. Darüber hinaus ist geplant, dass die Call-Center-Agenten auch Aufträge wie das Zusenden von Lohnsteuerkarten und das Bestellen von Müll-Containern übernehmen. Die klassischen Notruf-Nummern 110 und 112 gelten weiter. Alarmmeldungen unter 115 sollen automatisch an Rettungsdienste und Polizei weitergeleitet werden.

Viele Köche verderben die Technik

So die Theorie. Bis es so weit ist, sind jedoch noch eine Reihe von Fragen zu klären. Zum Beispiel steht bislang nicht fest, auf welcher Technikplattform die Service-Hotline realisiert werden soll. Es gilt festzulegen, welche Rolle VoIP und die von Fokus entwickelten IP-Multimedia-Subsystem-Techniken (IMS) spielen sollen und wie klassische Telefondienste integriert werden. Außerdem ist ein Blueprint für die dahinterliegenden Workflow-Systeme erforderlich.

Genau hier dürften die ersten Hürden für das ambitionierte Projekt auftauchen: Erfahrungsgemäß dauert es Jahre, bis sich die verschiedenen Behörden, die an so einem Vorhaben beteiligt werden müssen, auf gemeinsame Richtlinien einigen. Die Verantwortlichen des Projekts Gesundheitskarte können ein Lied davon singen. So gibt es bislang auch noch keinen Zeitplan für die Service Line 115.

"Zukunftsorientierte Verwaltung"

Die Fraunhofer-Wissenschaftler wollen sich indes nicht beirren lassen und bereiten erste Praxistests vor. Ein regionales Pilotprojekt ist in der Rhein-Main-Region geplant. Mittels IMS sollen unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, SMS, Handy, Fax und E-Mail integriert werden. Ein Knowledge-Center ordnet die Anfragen und leitet sie an die zuständigen Sachbearbeiter weiter.

Das Projekt Service-Hotline gehört zu einer Reihe von Maßnahmen, die die Regierung unter dem Stichwort "Zukunftsorientierte Verwaltung" zusammenfasst. Laut einem Kabinettsbeschluss sollen insgesamt 57 Modellprojekte zur Modernisierung der Bundesverwaltung umgesetzt werden. Ziel ist, Verwaltungsverfahren mit der Wirtschaft ab 2012 möglichst nur noch elektronisch abzuwickeln.

Ob dies gelingt, ist zumindest fraglich. Für die Projektverantwortlichen wird es unumgänglich sein, Länder und Kommunen mit an Bord zu holen, da auf dieser Ebene die meisten Verwaltungskontakte ablaufen. Mit der Bundesverwaltung haben Bürger und Wirtschaft in den seltensten Fällen direkt zu tun. Genau daran scheiterten jedoch in der Vergangenheit viele Vorhaben. So hatte die Regierung mit dem Projekt "Bund Online 2005" ein Vorhaben angestoßen, um weite Teile der Bundesverwaltung zu digitalisieren. Jedoch handelte es sich bei den meisten Projekten um reine Informationsangebote im Netz. Eine Digitalisierung von Prozessen gab es dagegen nur selten, monierten Kritiker. Zwar merkten die Verantwortlichen irgendwann, dass auch die Behörden in Ländern und Kommunen eingebunden werden müssten, um effizientere Verwaltungsabläufe zu erreichen. Die entsprechenden Bemühungen verliefen aber weitgehend im Sande.

Weil die Verzahnung zwischen den verschiedenen Verwaltungsebenen in Bund, Ländern und Kommunen nach wie vor nicht so recht funktionieren will, bleiben die deutschen Behörden in Sachen E-Government nur Mittelmaß. In den europaweiten Rankings dümpelt Deutschland seit Jahren im hinteren Mittelfeld. (ba)