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Gefragt sind Nachwuchs-Manager


08.06.2001 - 

Call-Center: Ausbildung verbessert Karrierechancen

ETTLINGEN (CW) - Call-Center bieten verlockende Aufstiegschancen in Führungspositionen. Die Walter Telemedien-Gruppe, Ettlingen, sorgt mit einem praxisnahen Traineeprogramm für den eigenen Führungsnachwuchs. Bereits nach zwei Jahren arbeiten die Trainees als Call-Center-Manager.

In Call-Centern besteht derzeit ein hoher Bedarf an Führungskräften. "In Unternehmen aller Branchen ist die optimale Kundenbetreuung mittlerweile einer der wichtigsten Faktoren im Wettbewerb um Marktanteile", erklärt Ernst-Joachim Villis, der bei der Walter Telemedien-Gruppe unter anderem zuständig für die Personalrekrutierung ist. Nach Ansicht von Villis hemmt der Mangel an Personal derzeit das Wachstum. Allein in den nächsten zwei bis drei Jahren liege Prognosen zufolge der Bedarf an Call-Center-Managern bei rund 1000 sowie weiteren 9000 Fachkräften für die mittlere und gehobene Management-Ebene.

Für die Telemedien-Gruppe, die zu den führenden Call- und Communication-Center-Dienstleistern zählt, war die Rekrutierung qualifizierten Führungsnachwuchses bis vor wenigen Jahren problematisch. "Es gab keine reguläre Ausbildung für Call-Center-Manager", sagt Villis. So stelle etwa die Integration neuer Medien wie das Internet und E-Mail die Manager vor ungewohnte Herausforderungen. "Ein Call-Center-Manager muss heute nicht mehr nur für das Level des Telefonservices sorgen, sondern auch Beantwortungszeiten für E-Mails festlegen und sich um deren Einhaltung kümmern", erklärt der Call-Center-Experte.

Die Telemedien-Gruppe, die 27 Call-Center an sieben Standorten betreibt, bildet ihren Führungsnachwuchs am Stammsitz in Ettlingen aus. An dem zweijährigen Programm können jährlich rund ein Dutzend Akademiker teilnehmen. Voraussetzung ist ein Wirtschaftsstudium mit den Schwerpunkten Marketing oder Dienstleistung. Auch vertriebs- und serviceorientierte Quereinsteiger anderer Fachbereiche sind willkommen. Überdies legt Telemedien Wert auf weiche Kompetenzen. Hierzu zählen Selbstorganisation, Lernfähigkeit und Führungsverhalten. Wer neben diesen Qualifikationen auch technisches und organisatorisches Verständnis mitbringt, hat laut Villis "die besten Voraussetzungen für eine Manager-Laufbahn mit Zukunftsperspektiven".

Das Traineeprogramm umfasst eine theoretische Ausbildung in acht Seminarblöcken. Der Schwerpunkt liegt auf der Praxis. So betreuen die Trainees bereits zu Beginn der Ausbildung eigene Projekte, die im Lauf der Zeit umfangreicher werden. Zudem kommen die Qualitätssicherung und statistische Auswertungen hinzu. Die Traineeabsolventen übernehmen schließlich die Verantwortung für die Steuerung eines Call-Centers. Hierzu gehören die Kundenbetreuung, Auftragssteuerung, Mitarbeiterführung und das Controlling.

Nach drei bis vier Jahren Berufspraxis erhalten die Call-Center-Manager zusätzliche Kompetenzen, wie etwa die Akquisition. Als nächste Stufe auf der Karriereleiter folgt die Stellung des Bereichsleiters, der für die Finanzen und die Geschäftsentwicklung verantwortlich zeichnet. "Danach", so Villis, "bleibt nur noch der Sprung an die Führungsspitze."