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11.02.2008

Call-Center in der Abwärtsspirale

Preisdumping, Qualitätsmängel, Lohndrückerei und Kundenfang am Rande der Legalität: Die Call-Center-Branche manövriert sich selbst ins Abseits.

Die Anrufzentralen in Deutschland haben keinen guten Ruf. Nutzer sind genervt und fühlen sich belästigt. Stereotyp klagt die Branche über die schwarzen Schafe unter den Call-Centern, die mit dubiosen Verkaufsaktionen die Bevölkerung verschreckt. Mit dieser Kritik übertünchen die seriösen Betreiber gerne ihre eigenen Defizite. In einer Umfrage der COMPUTERWOCHE kritisieren Nutzer etwa inkompetente Mitarbeiter, schlechte Ausstattung und hilflose Agenten. Ein Blick hinter die Kulissen zeigt Mängel in der Technik, in den Prozessen und im Management.

Jörg Otto C., Lutherstadt Wittenberg stellte nach mehreren Anrufen im Call-Center den Versuch ein, die Rechnungsadresse seines DSL-Anschlusses zu ändern. "Immer, wenn ich durchkam, brach die Verbindung zum Center ab. Als es so weit war, schilderte ich der Dame mein Anliegen. Plötzlich brach die Verbindung erneut ab. Ich war schon sehr genervt, rief noch mal an und warnte, dass möglicherweise gleich die Verbindung wieder zusammenbreche. Die Dame entgegnete, ich solle doch bitte die Störungsstelle anrufen. Danach war mein Telefon tatsächlich kaputt... ich hab es auf dem Tisch zerschlagen."

Kernproblem der Branche sind die stark sinkenden Preise. Vor fünf Jahren zahlten Auftraggeber noch 85 bis 88 Cent pro Produktivminute. Heute können sie Kapazitäten für 36 Cent pro Minute erwerben. Gezahlt wird nur die Zeit, in der der Agent telefoniert. "Vor allem die Auftraggeber aus dem Massengeschäft wie Telekommunikation und Mobilfunk, die große Volumen nachfragen, sind sehr preisaggressiv in ihren Ausschreibungen", schildert Manfred Stockmann, Präsident des Branchenverbande Call Center Forum (CCF), den Wettbewerbsdruck. Die Vertragslaufzeiten sind kurz, so dass sich Call-Center-Betreiber von ihren großen Auftraggebern abhängig machen und ihnen Folgeaufträge zu Dumping-Preisen bieten. Die dürftigen Einnahmen lassen kaum Spielraum für Investitionen in Technik, Prozesse und Mitarbeiter.

Dabei hat die Branche großes Potenzial. Kaum ein Gerät oder eine Dienstleistung wird heute ohne Servicenummer verkauft. Die deutsche Wirtschaft entdeckt zunehmend den Wert fester Kundenbeziehungen und möchte sie pflegen. Die Call-Center haben sich in den vergangenen Jahren dementsprechend vermehrt. Rund 5700 Einrichtungen beschäftigten zum Jahresende 2007 etwa 420 000 Mitarbeiter, bis Ende 2008 sollen es 30 000 mehr sein. Möglicherweise hat das Geschäft zu schnell zugelegt. "Die Management-Strukturen sind oft nicht im erforderlichen Maße mitgewachsen", warnt Stockmann. (jha)