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21.06.2007 - 

Dachzeile

Call-Center in der Kritik

Anrufzentralen könnten die Kundenbindung nutzen, wenn nicht einige schwarze Schafe wären.

Das Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research hat im September 2006 weltweit rund 4200 Endverbrauchern nach ihren Erfahrungen mit Call-Centern befragt. Das Ergebnis: 76 Prozent beklagten sich über lange Wartezeiten. 95 Prozent gaben an, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten.

Die Befragung wurde im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories betrieben, einem Anbieter von Softwarelösungen für Call-Center-Kontakte. Die Lightspeed-Studie untermauert die Verkaufsargumente von Genesys, denn laut Umfrage sind 62 Prozent der Teilnehmer von schlechter Qualität automatischer Anrufbeantworter genervt.

Die Umfrage kommt zu einer Zeit, in der vor allem deutsche Call-Center-Betreiber dünnhäutig auf Kritik an ihrer Branche reagieren. Anlass ist ein Artikel des Schriftstellers Günter Wallraff für "Die Zeit", in dem er seine Erlebnisse als Call-Agent im Undercover-Einsatz schildert: Beim Anbieter CallOn, Vermarkter von Lotterielosen, verbringt Wallraff einen Arbeitstag auf Probe ohne Entlohnung. Im zweiten Fall versucht er, am Telefon und im Auftrag von ZIU-International überteuerte gerahmte Auszüge aus dem Jugendschutzgesetz an ahnungslose Kneipiers zu verkaufen. In beiden Fällen schildert er Tätigkeiten, die sich am Rande der Legalität bewegen. ZIU-International-Agenten drohen beispielsweise zögernden Wirten mit dem Ordnungsamt.

In einem offenen Brief hat Manfred Stockmann, Vorsitzender des Lobbyverbandes Call Center Forum (CCF), Wallraff geantwortet und ihm fehlerhafte Recherche unterstellt. So habe der Anteil der Outbound-Aktivitäten (vom Call-Center ausgehende Anrufe) im Jahr 2006 lediglich bei 28 Prozent gelegen. Wallraff hatte behauptet, die Outbound-Quote belaufe sich auf zwei Drittel.

Kunden goutieren Leistungen

Der Disput gibt dennoch Hinweise auf die wesentlichen Probleme der Branche: Cold-Calls im Verkauf, also illegale Anrufe ohne vorliegende Einwilligung des Angerufenen, und schlechte Arbeitsbedingungen im Call-Center wie Wallraff sie schildert, gibt es, und sie schaden dem Image der Branche. Legt man wiederum die Ergebnisse der Lightspeed-Studie zugrunde könnten sich Call-Center durchaus eine starke Position in der Kundenpflege verschaffen. Die Leistungen guter Einrichtungen werden von den Kunden nämlich goutiert, insbesondere wenn sie die Betreuung und nicht den Verkauf zum Ziel haben: 89 Prozent der Teilnehmer würden es beispielsweise begrüßen, wenn sie vom Unternehmen angerufen werden, um über den Staus ihrer Bestellung sowie andere Produkte und Services informiert zu werden. (jha)