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20.06.2005

Call Center: Jeder Fünfte arbeitet zu Hause

Unternehmen sind auf das Know-how der Mitarbeiter angewiesen.

Deutschland ist Europameister bei Heimarbeitsplätzen in der Call-Center-Branche. Über ein Fünftel der Beschäftigten in deutschen Call-Centern arbeiten zu Hause. Dies ergab eine neue Studie von Interactive Intelligence Europe, in deren Rahmen 101 Call-Center in Europa unter die Lupe genommen wurden.

Als den mit Abstand wichtigsten Grund für den Einsatz der "Home Agents" nennt die Branche nicht Kostenersparnis, sondern das Spezialwissen der Daheimbleibenden. 71 Prozent (Mehrfachnennungen waren möglich) geben das flexible Reagieren auf ungeahnte Anruferwellen als Hauptmotiv für Heimarbeitsplätze an. Im Bedarfsfall werden die Beschäftigten einfach per Leitung an die Zentrale angeschaltet, um den geplanten Nachfrageschub zu bewältigen. Nicht einmal für die Hälfte (43 Prozent) der hiesigen Call-Center spielen Kostenüberlegungen eine Rolle bei der Schaffung von Heimarbeitsplätzen.

Über zwei Drittel der befragten Call-Center in Deutschland (68 Prozent) wollen auch künftig keine Home Agents einsetzen, sondern von den Beschäftigten den Weg ins Büro verlangen. Die Mehrzahl der Firmen (68 Prozent) hat offenbar Angst, die Kontrolle über die Mitarbeiter in den heimischen vier Wänden zu verlieren. Über die Hälfte (56 Prozent) stufen die für die Heimarbeit notwendige Technik. Europaweit sieht das Bild etwas anders aus, hat die Interactive-Studie ergeben.

Im Durchschnitt der europäischen Länder ist die Flexibilität im Falle eines Kundenansturms der wichtigste Grund, Heimarbeiter zu beschäftigen (86 Prozent). Den zweiten Platz auf der Motivskala nimmt das Spezialwissen der Mitarbeiter ein. Kostendämpfung steht für ein Drittel (33 Prozent) der europäischen Call-Center im Mittelpunkt der Überlegungen. Fast drei Viertel der Befragten (74 Prozent) wollen auch in Zukunft auf das Arbeiten von zu Hause aus verzichten. (hk)