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14.03.1997 - 

Studie sieht Deutschland in der Spitzengruppe

Call-Center-Markt in Europa soll weiter wachsen

Die Bundesrepublik würde demnach auf Rang zwei der Länder gelangen, die den größten Umsatz im Call-Center-Markt verzeichnen. Angeführt wird diese Gruppe nach wie vor von Großbritannien, doch soll der Anteil der Anbieter von der Insel am europäischen Call-Center-Umsatz den Ergebnissen der Studie zufolge leicht zurückgehen. Frankreich soll seinen dritten Platz behaupten (siehe Grafik). Die Wachstumsrate des europäischen Call-Center-Marktes steigt den Analysten zufolge von derzeit rund 20 Prozent auf 28 Prozent im Jahr 2002.

Drei Hauptfaktoren identifizieren die Analysten von Frost & Sullivan in der Studie "Der europäische Markt für Call-Center-Automatisierung" als Ursachen für die positive Tendenz: technische Weiterentwicklungen und damit verbundene Kostensenkungen, das Vorhandensein neuer Applikationen sowie eine Neubewertung der Kundenbetreuung. Letztere werde in Zukunft den bloßen Telefonverkauf ablösen, da Unternehmen die Wichtigkeit des umfassenden Service auch nach dem Verkauf erkennen.

Dabei wird sich die Kontaktaufnahme mit dem Call-Center den Prognosen zufolge in immer stärkerem Maß auf multimedialer Ebene abspielen, was nach Meinung der Marktforscher durch die somit erreichbare, gesteigerte Qualität der Betreuung ebenfalls zum Wachstum des europäischen Marktes beiträgt.

Als wichtigen Faktor für die positive Entwicklung sieht die Studie aber daneben die Einführung von Standards zur integrierten Computertelefonie (Computer Integrated Telephony = CTI). Hierdurch werde wiederum die Automatisierung von Arbeitsabläufen im Call-Center ermöglicht.

Alternative Formen der Kundenbetreuung, etwa via Internet oder über interaktives Fernsehen, schätzen die Autoren der Studie zwar als potentiell negative Faktoren für die Entwicklung des Marktes ein. Mitul Mehta, IT Research Manager bei Frost & Sullivan, rechnet jedoch damit, daß diese Kommunikationsformen auf lange Sicht auch im Call-Center selbst zum Einsatz kommen werden.