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10.09.1999 - 

Fachliteratur/Intelligente Kommunikation mit dem Kunden

Call-Center mausern sich zu Interaktionsbüros

MÜNCHEN (CW) - Call-Center ermöglichen "eine Service-orientierte und effiziente dialogische Kommunikation durch den Einsatz modernster IuK-Technologien", wobei Unternehmensziele gewahrt werden. Sie sollen immer stärker als "Kunden-Interaktions-Center" fungieren.

Dem Internet-Boom zum Trotz steht das Telefon nach wie vor im Mittelpunkt der geschäftlichen Kommunikation. Über dieses Medium werden immer noch 80 Prozent der Firmengespräche geführt. Entsprechend spielt es auch eine zentrale Rolle in der Service-zentrierten Kundenkommunikation, der sich Unternehmen aufgrund des verschärften Wettbewerbs immer mehr stellen müssen.

Das Buch gliedert sich in vier Teile. Zunächst geht es um "intelligente" Kommunikation mit dem Kunden. Ein Beispiel ist das Reklamations-Management. Nicht nur unerfreulich, sondern auch nützlich ist die regelmäßige Auswertung der Beschwerden. Beim Call-Center-Management wägen die Autoren zwischen Eigenregie und Auslagern des Call-Centers ab. Im dritten, den technischen Belangen gewidmeten Teil wird moniert, daß die CTI-Schnittstelle von Telefonanlagen zu Computern immer noch nicht ausreichend standardisiert ist. Weiterhin erfährt der Leser hier etwas über Helpdesk-Frontends, die Kundenanfragen weiterleiten können. Der letzte Teil behandelt die Personalauswahl für Call-Center sowie die Personaleinsatzplanung.

Eckart Mentzler-Trott (Hrsg.): Call Center Management. Ein Leitfaden für Unternehmen zum effizienten Kundendialog. München: Beck 1999. 438 Seiten, 98 Mark.