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19.08.2005

Call-Center sind zu langsam

Lasche Vorgaben führen zu schlechtem Service.

Nicht einmal die Hälfte der deutschen Call-Center (48 Prozent) beantwortet eingehende Anrufe in weniger als fünf Minuten. In Großbritannien dagegen greifen 74 Prozent der Anbieter binnen fünf Minuten zum Hörer. Das ergab eine Umfrage des Multi-Channel-Spezialisten Interactive Intelligence unter 100 Call-Centern in Europa. Zu lang sind auch die Antwortzeiten bei Anfragen per Mail und Fax: Während 47 Prozent der Briten ihre Mails in sechs Stunden abarbeiten, schafft dies gerade einmal ein Viertel der hiesigen Call-Center in weniger als zwölf Stunden. Und kein einziger der deutschen Anbieter erwidert in diesem Zeitraum eine Faxanfrage.

Schuld ist vor allem das Fehlen entsprechender Anweisungen: Nur ein Drittel der deutschen Call-Center ist verpflichtet, Anrufe binnen fünf Minuten zu beantworten. Lediglich 18 Prozent müssen innerhalb von zwölf Stunden auf eine Mail reagieren. (sp)