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20.02.2006

Call-Center: Unbeliebt, aber erfolgreich

Die Call-Center-Branche beklagt ihr schlechtes Image, doch die Probleme sind hausgemacht.
Kunden monieren oft die schlechte Qualität der Call-Center. Das führt dazu, dass 57 Prozent der Befragten nach mehreren gescheiterten Anrufen am Call-Center einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.
Kunden monieren oft die schlechte Qualität der Call-Center. Das führt dazu, dass 57 Prozent der Befragten nach mehreren gescheiterten Anrufen am Call-Center einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.

Die Call-Center-Verbände, -Anbieter und -Betreiber haben schon einige Versuche gestartet, das ramponierte Image ihrer Branche zu verbessern. Erhöhter Technikeinsatz, verbesserte Ausbildung, Qualitäts-Management, Robinsonlisten und Zertifikate haben das Niveau der Leistungen gehoben, doch das Bild der Öffentlichkeit von den Telefonzentralen bleibt eingetrübt. "Wo es viel Geld zu verdienen gibt, entwickelt sich leider auch immer eine Schattenwirtschaft", räumt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF), auf dem jährlichen Branchentreff "Call Center World" in Berlin ein.

Hier lesen Sie …

• warum die Call-Center- Branche wächst und Arbeitsplätze schafft;

• auf welche Probleme sie dabei stößt;

• wie die Betreiber die Effizienz verbessern wollen;

• warum es kaum zu Verlagerungen von Call-Centern ins Ausland kommt.

Die Call-Center-Trends:

• VoIP: Die Sprachübertragung via IP ermöglicht den Betreibern schnelle, flexible und standardkonforme Implementierung verteilter Call-Center und die Sprach-Daten-Integration. Vor allem kleine Anbieter zeigen sich sehr aufgeschlossen, während die großen Dienstleister ihre Investitionen schützen und vielfach hybride Umgebungen betreiben. In puncto Servicequalität reichen die VoIP-Lösungen allerdings noch nicht an die proprietären TK-Anlagen heran.

• Voice-Portale: Die neuen Anrufbeantworter sorgen für eine Vorqualifizierung der Anrufe, bieten idealerweise sogar Lösungsvorschläge. Werden die Anrufenden dann mit einem Agenten verbunden, ist er vorbereitet und kann schneller und kompetenter Auskunft geben. Multichannel Contact Center: Das Telefon bleibt des Kunden liebstes Kontaktmediun, doch die Bedeutung von Fax, E-Mail, SMS und Chats nimmt zu. Im Dokumenten-Management und den Bearbeitungsprozessen steckt noch viel Verbesserungspotenzial.

• E-Mail-Management: Die Zahl der eingehenden E-Mails steigt, allerdings nutzen Kunden die elektronische Post nicht als Alternative zum Telefon, sondern als Ergänzung, so dass das Gesamtvolumen der Anfragen wächst. E-Mail-Management-Systeme versuchen anhand von Regeln oder Künstlicher Intelligenz die Inhalte zu erfassen, um dann entweder automatische Antworten zu verfassen oder die Anfrage dem richtigen Ansprechpartner zuzuleiten.

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571942: CRM macht Appetit auf mehr;

554115: Call-Center hadern mit ihrem Image;

1207460: Call-Center bemühen sich um Qualität.

Die Branche bietet trotz internationaler Konkurrenz aus Near- und Offshore-Ländern erhebliches Wachstums- und Verdienstpotenzial. "Die Kundenbetreuung wird immer wichtiger, weil die Unternehmen immer kompliziertere Produkte mit immer komlexerer Technik entwickeln und vertreiben", freut sich Michael-Maria Bommer, Managing-Director von Genesys Telecommunications Laboratories. "Besserer Service lässt sich nur durch Effizienzsteigerung oder mehr Arbeitskräfte erzielen." Ende vergangenen Jahres hatten die Betreiber laut CCF-Zählung 350000 Menschen an 196000 Arbeitsplätzen in Lohn und Brot. Das sind rund 20000 Mitarbeiter mehr als im Jahr zuvor. Ungezählt blieben dabei Agenten in User-Helpdesks und Kundenbetreuer in Vetriebsabteilungen, die eine vergleichbare Arbeit leisten, aber eben nicht in Call-Centern.

Mitarbeiter gesucht

Derzeit haben die Anbieter allerdings Probleme, geeignete Mitarbeiter zu finden, das wurde auf der Call Center World deutlich. Eigentlich hatte der Branchenverband mit 360000 Beschäftigten zum Jahresende 2005 gerechnet. "Wir suchen Mitarbeiter, und es gibt auch viele Interessenten. Doch vielen ist der Job zu unbequem", zeigt sich Stockmann enttäuscht. Die Vorbehalte sind nachvollziehbar, denn schließlich bemühen sich Manager und Betreiber seit Jahren darum, die Arbeitszeit der Agenten vollständig auszufüllen und ihre Tätigkeit strenger zu kontrollieren.

Industrialisierung der Arbeit

Viel Freiraum für einen Plausch mit Kollegen bleibt bei dieser modernen Form der Fließbandarbeit nicht, wenn Taktraten, Erreichbarkeit und Erstlösungsquoten den Arbeitsalltag strukturieren. Call-Center wie das des Bekleidungsversenders Landsend bleiben die Ausnahme. Dort verzichten die Call-Center-Manager zugunsten des Betriebsklimas auf Zielvorgaben für die Agenten und setzen auf gute Kundenbetreuung durch zufriedene Mitarbeiter.

"Die Beschäftigten empfinden die Kontrolle als Belastung. Gute Call-Center verzichten darauf, derartigen Druck auszuüben", schimpft Unternehmensberater Christoph Busch. Das schlechte Image, das sich häufig in negativen Presseberichten zeige, in denen über unzufriedene Kunden und schlechte Beratung berichtet wird, sei kein Problem einer ungerechten Darstellung, sondern der mangelnden Qualität. "Die schlechten Beispiele gibt es, sie sind nicht erfunden", sagt Busch. Gerne verweisen die Verbände und Betreiber auf schwarze Schafe, vor allem Glücksspielbetreiber, die mit ihrem aggressiven Telefonmarketing die Kunden verschrecken. Doch die sind es nicht allein: Am 19. Januar 2006 wurde auch der Internet-Provider Freenet vom Amtsgericht Frankfurt am Main wegen unerlaubter Telefonwerbung verurteilt.

Busch geht in seiner Kritik über die Beispiele der Interessenvertreter hinaus. "Der Call-Center-Markt muss sich endlich von der Idee der Branchenverbände verabschieden, das Image von Call-Centern durch Lobby- und PR-Arbeit sowie durch brancheneigene Personen- und Unternehmens-Zertifizierungen verbessern zu wollen", warnt er. "Papier ist geduldig. Die Kunden und Auftraggeber sind es nicht." Er bemängelt die Qualität in Call-Centern, in denen Anrufe in Warteschleifen landen oder von überlasteten, unfreundlichen oder inkompetenten Agenten beantwortet werden. Hier sieht Busch noch erheblichen Nachholbedarf.

Problematisch erscheint unter diesem Gesichtspunkt zudem die Verlagerung von Anrufzentralen in Nearshore- oder Offshore-Länder. Deutsche Kunden wollen von muttersprachlichen Agenten bedient werden, diese Erfahrung musste beispielsweise auch der PC-Hersteller Dell machen, der Teile des Kundenservice von Bratislava nach Halle verlagerte. "Trotz der in der Öffentlichkeit geführten Offshore-Debatte ist derzeit keine signifikante Verlagerung von Arbeitsplätzen ins Ausland zu beobachten", untermauert Stockmann. Befragungen in Großbritannien und den USA haben zudem gezeigt, dass Kunden willens sind, Unternehmen mit Offshore-Call-Centern zu boykottieren. "Es gibt wenig positive Äußerungen zum Thema Offshore", resümiert Christian Friege, Vorstand Kundenbeziehungen bei der Debitel AG.

Self-Services kommen

Die Entlohnung der hiesigen Call-Center-Agenten taxiert Stockmann auf minimal 5,5 Euro und maximal 60 Euro pro Stunde, abhängig von der Region, der Tätigkeit und dem erforderlichen Fachwissen. Weil die Verlagerung der Arbeit in Niedriglohnländer derzeit kein gangbarer Weg zum Sparen ist, bemühen sich die Betreiber zunehmend, einfache Anfragen von ihren Mitarbeitern fernzuhalten. Dazu treiben sie die Automatisierung voran und setzen für wiederkehrende Anfragen auf Selbsthilfe.

Der CRM-Hosting-Anbieter Rightnow liefert beispielsweise Self-Service-Lösungen für Kundenanfragen via Internet und Telefon. Für den Online-Versicherer HUK 24 hat Rightnow die Homepage so überarbeitet, dass im Web-Formular eingetragene Anfragen nicht automatisch einem Agenten zugestellt, sondern dem Kunden zunächst vorformulierte und anhand von Schlüsselwörtern gefilterte Antworten und Lösungswege angeboten werden. "Die Bearbeitung einfacher Anfragen durch die Agenten ist zu teuer", erläutert Thomas Koenen, Sales Director Rightnow.

Was ein Agent leisten kann

Das Startup Xtramind Technologies aus Karlsruhe nutzt zur vollautomatischen Beantwortung oder Zustellung eingehender E-Mails KI-Techniken (Künstliche Intelligenz) und verspricht damit, die Bearbeitungszeit auf eine Minute zu reduzieren. "Die herkömmliche Bearbeitungszeit einer E-Mail beläuft sich auf zehn bis 15 Minuten", berichtet Albert Denz, CEO des Unternehmens.

Allerdings betrachtet die Branche den Trend auch mit Sorge, denn die Selbsthilfe unterbindet den direkten Kundenkontakt. Zudem zeigte die Call Center World, dass auch Anbieter und Betreiber den Umgang mit alternativen und neuen Medien lernen müssen. So diskutierten Messeteilnehmer etwa darüber, wie viele Chats ihre Agenten parallel betreuen könnten. Weil die Kunden nach jeder Eingabe Zeit zum Nachdenken und Tippen benötigten, sei ein einzelner Call-Center-Mitarbeiter durchaus in der Lage, vier Chat-Kunden gleichzeitig zu antworten, so die Überlegung der Manager. Die diesjährige Call Center World wurde vom Veranstalter Management Circle übrigens unter das Motto "Qualität bringt Ertrag!" gestellt.