Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

02.06.2000 - 

Versorgungswirtschaft/Beispiel Bewag, Berlin: Kontakt mit zwei Millionen Kunden

Call-Center verbindet innovative und traditionelle SW-Architekturen

Die Versorgungsunternehmen befinden sich in einem tief greifenden Wandel. Der freie Markt zwingt sie zu starker Kundenorientierung und damit zum Aufbau einer entsprechenden Organisation. Bei der Bewag AG, Berlin, die zwei Millionen Kunden betreut, war das ein Call-Center. Detlef Keck* schildert, wie es vor dem Hintergrund einer klassischen Mainframe-Architektur funktioniert.

Speziell für die Betreuung der Bewag-Tarifkunden wurde innerhalb kürzester Zeit ein Call-Center aufgebaut, das sowohl die Kundenbetreuung verbessern als auch die damit verbundenen Geschäftsprozesse effizienter machen sollte. Nach dem Startschuss im Februar 1999 standen zu Projektbeginn typische Aufgaben an

-wie Raum- und Standortplanung,

-Hard- und Softwarebeschaffung,

-Personalbeschaffung und Informationsveranstaltungen für das Personal-Recruitment.

Zum vorgesehenen Produktivtermin im Oktober 1999 nahm das Bewag Call-Center seinen Betrieb auf. 130 Call-Center-Agenten starteten im Wechseldienst zwischen 7 und 19 Uhr im Call-Center und im Mailservice die Betreuung der Berliner Stromkunden. Hier werden jährlich nicht nur mehr als zwei Millionen Calls, sondern auch 1.2 Millionen Briefe und Faxe bearbeitet. Darüber hinaus werden hier Aufträge aus Internet und E-Mail erledigt. Seit Januar 2000 werden zudem der Call-Back-Button bedient wie auch die allgemeinen Beratungsgespräche zu Fernwärme, Energiefragen und Störungen geführt.

Ein wesentlicher Teil des Ausbildungsprogramms für die Call-Center-Agenten bestand neben dem Kommunikationstraining in der Schulung des Kundeninformations- und Abrechnungssystems IRD, in dem die wesentlichen Daten für die Bearbeitung der Anfragen im Call-Center geführt werden. Das System erlaubt die schnelle Bearbeitung der Kundenanliegen wie Auskünfte zur Rechnung, die Änderung von Abschlagsbeträgen, die Vereinbarung von Ratenzahlungen oder die Bearbeitung von Umzugsmeldungen mit allen damit verbundenen Tätigkeiten.

Um aber die Vielseitigkeit des Systems im direkten Kundenkontakt effizient, das heißt mit möglichst kurzer Vorgangsdauer, nutzen zu können, war eine auf die Anforderungen im Call-Center ausgerichtete Dialog- und Prozessgestaltung des Systems unabdingbar. Dabei waren auch Anforderungen an möglichst kurze Schulungs- und Einarbeitungszeiten für die Call-Center-Agenten zu berücksichtigen.

Bei der hohen zeitlichen Belastung der Agenten gerade in der Aufbauphase des Call-Center-Betriebs, der recht komplexen Vorgangsbearbeitung und dem Ziel, möglichst schnell einen optimierten Routinebetrieb zu erreichen, suchte auch die Bewag nach Möglichkeiten, den Umgang mit dem Abrechnungssystem IRD für die teilweise unerfahrenen Mitarbeiter zu erleichtern.

In die Zeit der intensiven Einführung im September 1999 fiel die Ankündigung des Herstellers des Systems, der Mannheimer Unternehmensberatung Systema GmbH, dass im Rahmen der Umgestaltung ihres Systems auf eine Client-Server-Architektur eine integrative Frontend-Applikation bereitgestellt werden sollte.

Neben dem Wunsch nach einfachster Bedienoberfläche selbst für komplexe Geschäftsprozesse mit dem System sollten auch zusätzliche Anforderungen des Marketings hinsichtlich eines detaillierten Aufbaus einer Kundenkontakthistorie und der Gewinnung von zusätzlichen, marketingrelevanten Daten abgedeckt werden. Für diese Daten wurde gerade eine Individualentwicklung, basierend auf Oracle und Windows NT, vorbereitet. Die Herausforderung bestand darin, den Call-Center-Agenten eine klare Sicht auf alle für die Beratung relevanten Daten ohne Medienbruch zu bieten - gleichgültig, ob der Zugriff auf den Mainframe oder auf die Oracle-Datenbank im Netz erfolgt. Unter einer prozessbezogen zu gestaltenden, einheitlichen Oberfläche war ein flexibler Funktions- und Datenmix aus den im Call-Center zu nutzenden Systemen zu realisieren.

Parallel verschiedene Anwendungen ansteuernDie Architektur des Business Client entsprach diesen Anforderungen. Es handelt sich dabei um eine mit Java objektorientiert entwickelte Frontend-Applikation, die parallel verschiedene Anwendungen ansteuern kann. Dadurch lassen sich Daten unterschiedlicher Systeme transparent im Front-Office bearbeiten und darstellen. Der Zugriff auf die Datenhaltungssysteme erfolgt entweder direkt, wenn es sich um eine Unix- oder Windows-NT-Anwendung handelt, oder - für den Zugriff auf Großrechnersysteme - mittels der Middleware Entirex der Software AG, eines EAI-Tools für plattformübergreifende Daten- und Prozesskommunikation.

Als Benutzer-Frontend ist der neue Business Client eine reine Java-Applikation (JDK 2 und Swing), die keine eigene Verarbeitung kennt (Thin Client Architektur). Er kommuniziert mit der zweiten Schicht, dem Business Server. Der Business Server hat die Aufgabe, einerseits die angeschlossenen Business Clients zu verwalten und andererseits unterschiedliche zu integrierende Applikationen anzusteuern. Er stellt also eine neutrale Integrationsplattform mit unterschiedlichen Schnittstellentypen für die einzelnen Applikationen dar. Die nächsten zwei Schichten sind den zu integrierenden Applikationen vorbehalten: Schicht 3 für die Verarbeitung und Schicht 4 für die persistente Datenspeicherung.

Die entscheidenden Bewertungskriterien für die Bewag waren:

- Performance: Die Antwortzeiten für die Call-Center-Mitarbeiter dürfen durch die Frontend-Lösung auf keinen Fall schlechter werden, da speziell im Call-Center schnelle Antwortzeiten für die telefonische Kundenbetreuung erforderlich sind.

- Sourcecode-Kompatibilität: Eine wesentliche Anforderung war, keinerlei Änderungen am Sourcecode des Abrechnungssystems IRD vorzunehmen, um nicht zusätzlichen Wartungs- und Pflegeaufwand zu erzeugen.

- Optik: Für den einfachen Umgang mit den operativen Kundendaten sollte die Arbeitsumgebung übersichtlich und auch optisch ansprechend sein.

- Erlernbarkeit: Der Aufbau der Masken, die Anordnung von Buttons und die Gestaltung der Auswahlfelder sollte so gestaltet sein, dass trotz der teilweise komplexen Prozessfolgen und der vielseitigen Möglichkeiten des Abrechnungssystems IRD der Schulungsbedarf für neue Mitarbeiter deutlich reduziert werden kann.

- Konfigurierbarkeit: Die Gestaltung von Geschäftsprozessen und Arbeitsabläufen sollte sich gemäß der Rollenaufteilung bei Bewag kundenindividuell konfigurieren lassen.

- Integrationsfähigkeit: Die Einbindung von externen Applikationen oder Datenbanken unter eine einheitliche Bedienoberfläche war erforderlich.

- Schnelle Verfügbarkeit: Da sich das Bewag-Call-Center im Aufbau befindet und viele neue Mitarbeiter eingearbeitet werden müssen, hatte die kurzfristige Verfügbarkeit eine hohe Priorität.

Gerade der hohe Handlungsbedarf und der enge Terminrahmen - nach der Entscheidung für das System IRD Business Client Ende Januar 2000 wurde ein produktiver Einsatz des Systems ab Mai 2000 vom Hersteller versprochen - hat alle Projektmitarbeiter von Beginn an erheblich unter Druck gesetzt. Diese Belastung wurde verstärkt durch die Tatsache, dass sich die Standardsoftware Business Client zum Zeitpunkt der Bestellung noch im Entwicklungsstadium befand und für die Bewag zusätzlich noch Anpassungen aufgrund von Sonderentwicklungen im Abrechnungssystem vorgenommen werden mussten.

So war es nicht verwunderlich, dass im Projektverlauf Probleme aufgetreten sind, mit denen bei der Projektierung nicht gerechnet wurde. Bestimmte Feinheiten der Kommunikation zwischen der Billing Factory auf dem BS 2000 System und dem Frontend wurden erst nach der Implementierung in der Zielumgebung der Bewag beziehungsweise der Berlin Dat als Betreiber des Abrechnungssystems aufgedeckt.

Mainframe mit NT- oder Unix-Welt verbindenDas - architekturspezifische - Hauptproblem lag in der Verbindung einer Mainframe-Applikation, die standardmäßig über 9750- oder 3270-Protokolle oder mit einer Terminalemulation angesteuert wird, mit der Unix- und Windows-NT-Welt über TCP/IP.

Dabei entstehen typische Probleme, zum Beispiel bei der Umsetzung von numerischen Werten und Datumswerten, die vom Mainframe als String repräsentiert werden und in der Windows-Welt einen eigenen Datentyp haben. Der Effekt ist beispielsweise, dass ein Datumsfeld, das auf dem Mainframe durch das Cobol-Programm als Datum interpretiert wird, in der Client-Server-Umgebung nicht ohne weiteres richtig als Datumswert erkannt wird. Aus der reinen Dateninformation geht dies nicht hervor. Dazu musste das Datenbankschema der Mainframe-Welt mit den Klassendefinitionen der Java-Welt synchronisiert werden. Dadurch gab es an einigen Stellen nach der Installation auf dem Bewag-Testsystem Umsetzungsprobleme. So wurden Umsatzzahlen mit führenden Nullen dargestellt, was die Mitarbeiter erheblich irritiert hatte.

Zur korrekten Darstellung musste im Testbetrieb deshalb an einigen Stellen noch die Synchronisation der Datentypen zwischen der Mainframe-Welt und der objektorientierten Java-Frontend-Applikation korrigiert werden. Nicht nur diese Korrekturen, sondern alle nach Installation und Test festgestellten Mängel, die aufgrund der neu entwickelten Architektur und der sehr kurzen Entwicklungszeit im Testbetrieb aufgetreten sind, wurden vom Hersteller umgehend beseitigt. Und der Erfolg der Einführung hat den hohen Druck, der durch den kurzen Projektzeitraum aufgebaut wurde, gerechtfertigt.

Die erfahrenen Anwender fanden sich nach einer dreitägigen Schulung in dem System zurecht. Die Arbeit mit dem Business Client macht die zusammenhängenden Bearbeitungsschritte und Maskenfolgen, die für die einzelnen Geschäftsvorgänge zu durchlaufen sind, wesentlich übersichtlicher. Wo bisher noch die Ausfüllanweisung für einzelne Felder in speziellen Tabellen nachgeschlagen werden musste, kann nun über eine Pickliste aus einer Combo-Box der richtige Eintrag angeklickt werden.

Durch die Anordnung der Registerkarten, die jeweils eine Maske oder Bearbeitungsfunktion repräsentieren, werden die Auswahlmöglichkeiten zur Bearbeitung wesentlich deutlicher repräsentiert. Bislang wurde über eine Schulung die Funktionalität der Masken- und Datenfelder vermittelt. Mit der Windows-orientierten Oberfläche des Client werden die fachlichen Funktionen schon auf dem Bildschirm thematisiert und die Bearbeitung durch bekannte Windows-konforme Features wie Push-Buttons, Radio-Buttons und Online-Hilfe vereinfacht.

Die Konfiguration der Maskenfolgen und der Inhalte lassen sich ohne Pogrammierung verändern. In der ersten Projektphase wurde diese Aufgabe noch in gemeinsam mit dem Hersteller durchgeführten Workshops vorgenommen. In Zukunft werden die Administratoren des Bewag-Call-Centers die Konfiguration selbst vornehmen. Dadurch gelingt es, die Erfahrungen aus dem Praxisbetrieb im Call-Center noch schneller umzusetzen.

Für eine Client-Server-Applikation sind diese Programmhilfen selbstverständlich, jedoch nicht für ein seit Jahren betriebenes Mainframe-System. Der erhoffte Effekt bei der Einführung des Front-Office-Systems, die Handhabung erheblich zu vereinfachen, ohne die Performance des Systems zu verschlechtern, hat sich nach den bisherigen Erfahrungen auf jeden Fall eingestellt.

Einbindung der KundenkontaktdatenbankEin Beispiel für den praktischen Einsatz ist die Gestaltung der mit einer Umzugsmeldung verbundenen Arbeiten. Ruft ein Kunde an und meldet dem Call-Center-Agenten einen Umzug, müssen zunächst die Ausstellung einer Schlussrechnung und gegebenenfalls die damit verbundenen Arbeiten für die Zählerstandsermittlung sowie der Ausgleich der debitorischen Posten veranlasst werden. Da ein Umzug in der Regel auch mit einem Einzug in eine neue Wohnung verbunden ist, fallen als weitere Aufgaben die Einweisung in den neuen Tarif, die Eröffnung eines Debitorenkontos, die Abschlagsbestimmung und die Auf- beziehungsweise Übernahme weiterer Kundendaten an. Für diese Geschäftsprozesse sind weitere, vor allem marketing- und vertriebsrelevante Kontaktdaten zu erfassen, beispielsweise ob der Besuch eines Vertriebsmitarbeiters erforderlich ist oder Werbematerialien für zusätzliche Angebote verschickt werden sollen.

Die Verbindung zum Kundenkontaktsystem ist offensichtlich. Durch die Einbindung der Kundenkontaktdatenbank können diese Aufgaben mit dem Business Client in Zukunft wesentlich effizienter und umfassender erfüllt und die fallabschließende Bearbeitung eines Kundenanliegens im Call-Center mit allen Folgeaktivitäten geleistet werden.

Nach der Anbindung der Oracle-Datenbank Markt 2000 integrieren sich diese zusätzlichen Felder nahtlos in die Masken, die von der IRD Billing Factory bedient werden. Die zusätzlichen Daten, die beim Kundenkontakt erfasst werden, erscheinen für den Call-Center-Agenten wie eine normale Felderweiterung seines gewohnten Systemumfelds. Durch diese Möglichkeit, die Daten auf einfache Weise zu erweitern, sind auch für künftige Marketingaktionen die Voraussetzungen geschaffen worden, außerhalb des Abrechnungssystems zusätzliche Informations- oder Erfassungsfelder kurzfristig zu realisieren.

*Detlef Keck leitet das Call-Center der Bewag AG in Berlin.

Abb: Die Architektur der Frontend-Applikation IRD Business Client erlaubt auch die parallele Ansteuerung des Billing-Systems über eine Terminalemulation, da am Sourcecode keine Änderungen vorgenommen werden. Quelle: Bewag