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25.10.1996 - 

Call-Center/"Wie eine gut geölte Präzisionsmaschine"

Call-Center: Zuwachs liegt über Branchendurchschnitt

Unternehmen, die Meldungen wie die zitierte, auf das Geschäftsjahr 1995 bezogene veröffentlichen können, haben sicherlich die richtigen Weichen für die Zukunft gestellt. Die Rede ist hier von der DA, der zur Zürich Agrippina Versicherungsgruppe Deutschland gehörenden Deutsche Allgemeine Versicherungen AG. Sie hat zur Verbesserung der Kundenbetreuung ein Telecenter eingerichtet, das ein ausgefeiltes Telefoniesystem mit Sybase-Datenbanktechnologie und benutzerfreundlicher Beratungssoftware verbindet.

Im Zuge der Deregulierung ihrer Branche weht den Versicherungsunternehmen ein deutlich schärferer Wind entgegen. Die DA, die im Kampf um Marktanteile seit fast 20 Jahren auf das Konzept der Direktversicherung setzt, hatte deshalb in der zweiten Jahreshälfte 1993 beschlossen, ihre spezifischen Stärken wirksamer zur Geltung zu bringen. Denn durch niedrige Beiträge zeichnen sich alle Direktversicherer aus. Auf diese Weise geben sie ihre strukturellen Kostenvorteile - kein Außendienst, keine Provisionszahlungen, niedrige Verwaltungskosten - an die Kunden weiter.

Die DA möchte sich durch besondere Kundennähe mit persönlichem Service vom Wettbewerb abzuheben. Sie setzt dazu auf ein Netz von 38 Geschäftsstellen in ganz Deutschland mit persönlicher Beratung und ein Serviceteam, das jeweils zum Regionaltarif unter einer einheitlichen 180er Nummer erreichbar ist. Besonderen Wert legt die Gesellschaft darauf, daß ihre Kunden das Serviceteam auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ansprechen können, und zwar montags bis freitags von 7 bis 21 und samstags von 9 bis 14 Uhr.

Dreh- und Angelpunkt dieser Dienstleistungs-Infrastruktur ist das Telecenter in Eschborn bei Frankfurt. Hier sind zentrale Elemente der Datenverarbeitung installiert, und hier sitzen die "Telefonkontakter", die einerseits die Angebotsbearbeitung vornehmen und darüber hinaus als zusätzliche Personalressource hinter den Geschäftsstellen stehen: Bei Überlastung einer Geschäftsstelle ("Telefon besetzt") oder außerhalb der normalen Bürozeiten wird das Telecenter aktiv und übernimmt die nicht anders zu betreuenden Kunden. Ferner ist es die Aufgabe der Telecenter-Mitarbeiter, bereits gewonnene und potentielle Kunden mit gezielten Aktionen direkt anzusprechen.

Ohne das Telecenter und seine informationstechnologische Vernetzung mit der Zentrale der Zürich-Gruppe und den Geschäftsstellen wäre ein so hohes Maß an persönlichem Service nur mit einem Personal- und zentralen Verwaltungsaufwand zu realisieren, der die Vorteile der Direktversicherung wieder in Frage stellen würde.

Wer heute das Großraumbüro des Telecenters betritt, empfindet eine Atmosphäre summender Betriebsamkeit. Die Telefonkontakter sehen, über welche Geschäftsstelle ein Anruf umgeleitet wurde, und können sich binnen Sekunden sowohl die Bestandsdaten als auch den aktuellen Bearbeitungsstatus des betreffenden Vorgangs auf ihren Bildschirm holen. So muß nicht der Kunde sich an die internen Strukturen und Verfahren des Versicherers anpassen und mühsam zu "seinem" Sachbearbeiter durchfragen, sondern ein ganzes Betreuerteam geht jederzeit individuell auf ihn ein.

Fast möchte man Wolfgang Scholz nicht glauben, der als Gruppenleiter Informatik für das Projekt zuständig war, wenn er erklärt: "Hier gab es noch 1994 nur zwei freigeräumte Büroetagen. Und nach dem Beginn der Realisierung Anfang 1995 konnten wir das Telecenter bereits im August desselben Jahres in Betrieb nehmen. Seitdem haben wir die Zahl der Telefonkontakter sukzessive aufgestockt und die entsprechende Anzahl Front-end-Workstations angeschlossen."

Dabei waren die Anforderungen nicht gerade anspruchslos: Aufgrund der geplanten Serviceorganisation war klar, daß für die Beratungs- und Angebotsfunktionen eine Client-Server-Lösung mit Installation der Front-ends sowohl im Telecenter als auch in den Geschäftsstellen entwickelt werden sollte. In diese vernetzte Struktur waren weitere Systemelemente zu integrieren, darunter der zentrale Großrechner in Zürich, auf dem die Bestandsdaten verwaltet werden, sowie ein bereits vorhandener Tarifrechner. Und über allem stand das langfristige Ziel der Integration von Datenverarbeitung und Sprachkommunikation. Denn schließlich ging es bei dem Projekt um die Nähe zum Kunden, der stets direkt angesprochen werden und seinerseits direkten Kontakt zu seinen Ansprechpartnern bei der DA haben soll.

Rückblickend schildert Scholz: "Nach der Unternehmensentscheidung für das Projekt haben wir 1993 und 1994 unsere Vorstudien durchgeführt. Da auch noch Systemelemente von Drittanbietern zum Einsatz kommen, war die Integrationsfähigkeit der angebotenen Lösung ein entscheidendes Kriterium, bei dem Sybase sich bereits in dieser Testphase auszeichnen konnte. Außerdem standen wir unter hohem Zeitdruck. Also haben wir unser Projekt den Anbietern geschildert und gefragt, wie sie uns unterstützen können. Schließlich standen Sybase und ein weiterer Mitbewerber zur Auswahl an, und die mit dem ursprünglich von Powersoft entwickelten "Powerbuilder" mögliche Entwicklungsgeschwindigkeit hat sicher eine große Rolle für unsere Entscheidung gespielt."

Seit August 1995 also greifen die verschiedenen Systemelemente so ineinander, wie es in den Projektanforderungen definiert worden war. Kernstück der Telefonie ist eine ISDN-Anlage von Northern Telecom, über die eingehende Gespräche zur Weiterleitung an die freien Arbeitsplätze dem Call-Path-Server übergeben werden. Jede Geschäftsstelle hat eine eigene Queue-Nummer, die im Telefon-Display angezeigt wird. Gleichzeitig ist der Call-Path-Server über die Schnittstelle eines Drittanbieters mit den Windows-Clients verbunden, so daß auf dem Bildschirm eine Klartextmeldung erscheint, zum Beispiel "Anruf kommt über Geschäftsstelle Jena". Nachdem der Kunde dann seinen Namen genannt hat, ruft der Telefonkontakter über die Beratungs- und Angebotssoftware den Vorgang auf und erhält Einblick in die Historie und den aktuellen Stand.

Die Anwendungen wurden unter Windows mit Powerbuilder programmiert und auf eine Sybase-SQL-Server-Datenbank aufgesetzt. Der zentrale Daten-Server mit dem SQL-Server, der File-Server mit der Anwendungssoftware und die Front-end-PCs sind über ein LAN miteinander vernetzt. Der Tarifrechner wurde als eigenständiges "Programmstück" Windows-fähig umkompiliert und auf dem File-Server installiert. Die Front-ends in den Geschäftsstellen sind über X.25 mit einer transparenten LAN-LAN-Kopplung angebunden und verhalten sich im Rahmen der Client-Server-Architektur genauso wie die PCs im Telecenter selbst, so daß es keine Rolle spielt, an welchem Bildschirmarbeitsplatz ein Kundenanruf landet. Von allen Standorten aus ist Zugriff auf zentrale Daten möglich. Die Informationen über den Stand des Kundenkontaktes sind auf diese Weise in allen Geschäftsstellen vorhanden.

Eine offene Host-Anbindung

Natürlich unterstützt die Datenverarbeitungsseite des integrierten Kommunikationssystems auch das sogenannte "Outbound-Geschäft", das heißt das gezielte Ansprechen von Bestandskunden nach bestimmten Kriterien. Zum Beispiel werden alle Neukunden systematisch vier Wochen nach Vertragsabschluß angerufen. Über einen "Centenium"- Server (AT&T/Unix) werden die Daten herausgesucht, mit Telefonnummern verknüpft, und der "EIS Predictive Dialer" wählt die Kunden an. Sobald eine Verbindung hergestellt ist, liefert das System dem Telefonkontakter auf seinem Bildschirm die Kundendaten und einen Gesprächsleitfaden für die betreffende Aktion. Im Geschäftsbericht hatte gestanden: "Der Anstieg resultierte (...) ausschließlich aus dem Bestandswachstum." Die sehr direkte Kundenbetreuung zahlt sich also aus.

Wenn sich aus einem Telefongespräch ein neuer Bearbeitungsstatus des Vorgangs ergibt, bearbeitet der Betreuer auf seiner Windows-Oberfläche die Daten entsprechend. Meldet sich derselbe Anrufer später noch einmal und wird von einem anderen Mitarbeiter betreut, liefert das System bereits den neuesten Stand der Kontakthistorie.

Bestandsdaten auch auf Gateway-Rechner

Der Sybase- Replication-Server registriert jede dieser Datenveränderungen durch den Client auf dem zentralen Daten-Server und selektiert die Daten, die für die Bestandsverwaltung relevant sind. Diese werden automatisch repliziert und an Sybase-Direct-Connect für MVS weitergereicht. Nach dem Konvertieren und Verpacken der Daten werden sie über die X.25-Anbindung an den auf dem IBM-Host in Zürich installierten Open-Server-Connect für CICS weitergereicht, dort "ausgepackt" und an die Standardroutinen des Bestandsverwaltungssystems übergeben.

Im Anschluß an die Aufbereitung und Aktualisierung im Batch-Verfahren stellt der Host die Bestandsdaten wieder bereit, und zwar per Download einmal nachts auf ein lokales Verzeichnis auf dem Gateway-Rechner. Mit Hilfe bestimmter Importroutinen erhält der zentrale Daten-Server Zugriff auf diese Daten zur Weiterverarbeitung in der relationalen Datenbank.

"Mit Powerbuilder konnten wir sehr viel Entwicklungszeit sparen und das Projekt in nicht einmal acht Monaten realisieren. Ein zweites, sehr wichtiges Argument, das für Sybase sprach, war der Replication-Server, der online und in Echtzeit für die Aktualisierung der Bestandsverwaltung sorgt. Wenn dies nicht gewährleistet wäre, gäbe es keine Integration zwischen der unserem Direktvertriebskonzept entsprechenden Client-Server-Landschaft einerseits und der Mainframe-Umgebung andererseits."

Und, wie der Datenbankadministrator Thorsten Schulz weiter erläutert: "Die Unterstützung durch das Softwarehaus läßt kaum Wünsche offen. Schon bei der Entwicklung und Installation der neuen Lösung haben uns zwei Berater permanent zur Seite gestanden." Gemeinsame Teams von Fachberatern und technischen Experten entwickeln im Lösungswege, die über konventionelle Architekturberatung hinausgehen. Die Konzeptions- und die Projektebene greifen ineinander, wobei der Know-how-Transfer im Vordergrund steht, das heißt, der Kunde soll das System und die Tools selbständig effizient anwenden können. Und natürlich darf der klassische Support nicht fehlen: "Auch nach Abschluß der Implementierung haben wir gute Erfahrungen gemacht. Die Datenbank ist zwar sehr stabil, auch funktioniert das ganze System zuverlässig, wenn es aber dennoch einmal klemmt, ist der Support sofort zur Stelle.

Angeklickt

Nach der Deregulierung des europäischen Versicherungsmarktes vollzieht sich der Wettbewerb in dieser Branche mehr denn je über die Qualität des Service. Der Direktversicherer DA, Frankfurt, hat mit der Einrichtung eines Telecenters für den möglichst unmittelbaren Kontakt zum Kunden reagiert. Ergebnis:

Überdurchschnittliches Gewinnplus ausschließlich auf Basis des Bestandswachstums. Datenbankspezialist Sybase ist der DV-Dienstleister, der hinter diesem Teleservice steht.

*Rolf Bastian ist freier Journalist in Mainz.