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04.08.1995

"CAS-Konzepte koennen schwachen Aussendienst staerken"

DV-Innovationen betrafen bisher meist die Segmente Produktion und Verwaltung. Seit einiger Zeit nehmen die Unternehmen nun den Vertrieb naeher unter die Lupe. Mit Computer Aided Sales (CAS) soll kuenftig auch der Aussendienstler vom Segen der Computerisierung profitieren koennen.

Das Angebot von DV-gestuetzten Loesungen fuer den Vertrieb ist heute nur mit Hilfe ausfuehrlicher Marktstudien ueberschaubar. Dabei ist nicht die Auswahl geeigneter Systeme das Problem, sondern eher deren effektive Einfuehrung. Anders als in den klassischen Domaenen der DV-Welt sind die vertrieblichen Ablaeufe nicht zwingend vorgegeben.

Laut Umfragen verbessern zwar CAS-Loesungen die Informationsbasis fuer den Aussendienst - ein Vorteil fuer die Pre-sales-Phase -, doch Akzeptanzprobleme, hoher Zeitaufwand fuer Schulungen sowie Datenpflege praesentieren sich fuer die Benutzer eher als Klippen, die es zu umschiffen gilt.

Aussendienstorganisationen koennen bereits in mittleren Industriebetrieben heute etwa einhundert Mitarbeiter umfassen. Und das Spektrum ist gross: Es reicht vom unbelasteten Computerlaien ueber den Hobbyisten bis hin zum Hochschulabsolventen mit DV- Kenntnissen. Oftmals sind es gerade die gestandenen Verkaufsprofis, die ueber keinerlei PC-Erfahrungen verfuegen. Mit dem computergestuetzten Vertrieb erhalten schwaechere Mitarbeiter die Chance, eine bessere Arbeit zu leisten.

Bei Verkaeufern, die bis dato auch ohne technische Hilfsmittel top waren, ist der unmittelbare Nutzen nicht sofort zu erkennen. Der Gewinn fuer das Unternehmen liegt hier darin, dass das sogenannte Geheimnis eines erfolgreichen Verkaufs teilweise entzaubert wird: Es liegt unter anderem in einer praezisen Terminplanung, der einheitlichen Verwaltung von Kunden- und Interessentendaten sowie dem Aufbau von Kundenhistorien.

All das sind Effekte, die nur ueber eine flaechendeckende Anwendung von CAS-Loesungen zu erreichen sind. Damit solche Applikationen nicht zu teuren Inselloesungen fuer einige Computerfans im Vertrieb werden, sollten einige Empfehlungen bedacht werden.

Entscheidend fuer eine gute Einfuehrung solcher Systeme ist die technische Integration des Vertriebs in die Unternehmens-DV. Hier gibt es mittlerweile hervorragende Aussendienstloesungen, die eine sternfoermige Datenanbindung an die Firmenzentrale ueber Modem garantieren und Stand-alone-Produkten vorzuziehen sind. Dem Vertrieb stehen damit nicht nur alle Daten zu Kunden, Umsaetzen, Preisen etc. zur Verfuegung.

Die Vernetzung der Vertriebsleute (Datenaustausch) minimiert den Aufwand bei der ueber die Region hinausgehenden Betreuung von Grosskunden. Um Akzeptanz und Praxisbezug zu ermoeglichen, sollten die spaeteren Nutzer bereits frueh an der Konzeption und Vorbereitung von CAS-Systemen beteiligt werden. Dabei sollte man jedoch den Wert von Schulungen und des Lesens seitenstarker Dokumentationen nicht ueberschaetzen. Erfahrungen zeigen, dass bei Problemen recht selten die Handbuecher befragt werden. Ferner wuerden langwierige Workshops "zu viel verkaufsaktive Zeit kosten", heisst es. Eine bessere Moeglichkeit scheint die effiziente Nachbetreuung ueber eine telefonische Hotline zu sein.

Stichwort Software: Mit der Einfuehrung der neuen Systeme ist das Projekt keinesfalls abgeschlossen und der Dialog mit dem Anwender noch nicht beendet. Sogenannte Nutzungskennziffern informieren auch weiterhin ueber die Zuverlaessigkeit der Programme und des genutzten Netzes.

Dazu gehoeren unter anderem quantitative Auswertungen - Anzahl der eingegebenen und geaenderten Datensaetze je Datei und Zeit - , Abschlussquoten, Vorlauf, bearbeitete Vorgaenge und Kontaktberichte.

Informationen, die nicht den Benutzer der Software kontrollieren, sondern die Selbststeuerung ermoeglichen sollen: "Wo stehe ich? Was kann ich in meinem Verkaufsgebiet noch optiemieren?" ist zu fragen. Was das Fuehrungs-Management anbetrifft, so sollten Verkaufs- und Niederlassungsleiter die Einfuehrung neuer CAS- Systeme bei ihren Marktanalysen, Vereinbarungen und Mitarbeitergespraechen einbeziehen. Nur so kann die Handhabung moderner IT zur alltaeglichen Praxis werden.

*Der Autor ist DV-Projektleiter bei der Francotyp-Postalia GmbH in Birkenwerder.