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13.08.1999 - 

Firmen entdecken Vorzüge des Instant Messaging

Chat-Tools: Vom Spielzeug zur Profi-Anwendung

CW-Bericht, Frank Niemann Die Meinungen über Instant Messaging für den professionellen Einsatz sind geteilt: Einige halten Online-Chats für überflüssig, andere sehen darin die nächste Killeranwendung. Fest steht: Bereits heute nutzen viele Firmen diese Form der Kommunikation.

Millionen private Internet-Anwender nutzen das Netz zum Schwatzen. Chat-Dienste (Instant-Messaging-Services) kommen an beim surfenden Volk; sie verzeichnen beachtliche Zuwachsraten. Allein "AOL Instant Messenger" (AIM), eine von drei Kommunikationsplattformen des Marktführers America Online, konnte ihre Besucherzahl in den vergangenen sechs Monaten auf 25 Millionen verdoppeln.

Der Trend hält offenbar unvermindert an. Die weltweite Zahl der Instant-Messaging-Anwender wird nach Schätzungen des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Mobile Insights von 50 Millionen in diesem auf 175 Millionen im Jahr 2002 ansteigen. Bald begnügen sich die Chatter nicht mehr nur mit PCs. Zukünftig dürften auch die Besitzer von Mobilfunktelefonen und Handheld-Rechnern von IM-Tools Gebrauch machen. Mobile Insights rechnet damit, daß 2002 bereits 25 Millionen Benutzer von Bonsai-Rechnern miteinander chatten werden.

Bei Unterhaltungen via Instant Messaging tauschen die Teilnehmer E-Mails in Echtzeit aus, wobei die Kommunikationspartner, manchmal anonym, ständig online sind. In Chat-Rooms unterhalten sich meist mehrere Personen über ein bestimmtes Thema, teilweise werden die Diskussionen moderiert. Darüber hinaus laden sich Chatter gegenseitig zu einem Online-Plausch ein. Dabei fragt ein User zunächst über seine Instant-Messaging-Software ab, welche Freunde, Bekannten oder Kollegen ebenfalls online sind und fordert diese dann mit einer kurzen Nachricht zu einem Schwätchen auf.

Nutzten bisher fast ausschließlich private Konsumenten die Instant-Messaging-Services, scheinen nun auch Firmen Gefallen an dieser Gesprächsform zu finden. So berät der Telekommunikationskonzern Mannesmann Otelo seine Kunden in Online-Dialogen über sein Preselection-Angebot. Besucht etwa ein wechselwilliger Telekom-Kunde die Homepage des Telefondienste-Anbieters und klickt dort auf den Button "Icall", kann er zwischen einem Rückruf der Kundenberatung per Telefon oder einem Online-Chat wählen. Letzteres ist für Surfer vorgesehen, die weder eine zweite Telefonleitung noch ein Handy besitzen.

Auf Icall, ein Service des Internet-Call-Centers der in Itzehoe ansässigen Firma Contakt (contakt.internet-callcenter.de), setzt auch der Internet-Buchhändler Libri.de. Dort helfen Literaturexperten bei kniffligen Fragen oder bei der Suche nach bestimmten Schmökern. Dabei kommt der Besucher ohne spezielle Software aus, ein Java-fähiger Browser genügt, um mit dem Call-Center in Verbindung zu treten.

Geht es um solch unverfängliche Themen, greifen Kunden und Anbieter gern zum Dialog per Instant Messaging. Über sensible Sachverhalte wollen Firmen jedoch lieber nicht mit ihren Kunden chatten. So hält Ludwig Fensterer, Leiter Online-Dienste bei der Advance Bank in München, wenig von der Anlageberatung mittels Chat-System. "Das ginge nur bei einem geschlossenen System", meint Fensterer. Solange die Vertraulichkeit nicht gewährleistet ist, greifen die Finanzberater des Geldinstituts lieber zum Telefon.

Einige Firmen nutzen Instant Messaging inzwischen für die Interaktion im Intranet. Beispielsweise tauschen Aktienhändler, Analysten und Vertriebsleute beim Finanzkonzern Credit Suisse weltweit über das für diesen Zweck angepaßte Instant-Messaging-Tool "Global Talk" besonders zeitkritische Informationen aus.

Für den internen Gebrauch setzt auch die auf die Touristikbranche spezialisierte Public-Relations-Agentur Zfl Chat-Tools ein. Die Mitarbeiter kommunizieren über AOLs Instant Messenger zwischen den Standorten Paris, London und München. Dabei schätzen die Angestellten unter anderem die Möglichkeit, während des Telefonierens mit einem externen Gesprächspartner gleichzeitig mit Kollegen per Instant Messenger zu chatten, zum Beispiel, um schnell eine Information einzuholen.

Den Bedarf an Lösungen für die firmenweite Kommunikation hat auch die IBM-Tochter Lotus erkannt, sie stellte Ende Juli die Software "Sametime" vor, die Messaging- und Groupware-Produkte wie "Lotus Domino", "Microsoft Exchange" sowie "Novell Groupwise" um eine Komponente für die Echtzeitkommunikation erweitert. Sametimes Funktionsumfang geht allerdings über den der Chat-Tools von AOL, Microsoft, Yahoo und anderen weit hinaus. So sind Angestellte aus verschiedenen Niederlassungen einer Firma beispielsweise in der Lage, Konferenzen einzuberufen sowie Schulungen und Präsentationen abzuhalten.

Das Lotus-Produkt schlägt eine Brücke zu AOLs Instant Messenger, so das Sametime-Anwender mit Millionen von AIM-Benutzern Informationen austauschen können. Dieses Feature hat Seltenheitswert, denn bisher sind die IM-Werkzeuge untereinander nicht kompatibel. Jüngst entbrannte in den USA ein erbitterter Streit um die Offenheit von IM-Werkzeugen (siehe CW 30/99, Seite 5). Microsoft, Yahoo und andere Anbieter brachten Ende Juli eigene, zu AOLs AIM kompatible Instant-Messaging-Software auf den Markt. "Aus Sicherheitsgründen", so die offizielle Erklärung aus der Firmenzentrale, änderte America Online kurzerhand das Kommunikationsprotokoll und schottete den Chat-Service vor der Konkurrenz ab. Experten sehen hinter diesem Schritt jedoch eher die Angst des Anbieters, seine Marktführerschaft im IM-Segment zu verlieren. Verärgert durch AOLs ablehnende Haltung ging Microsoft auf die Barrikaden und sprach sich in ungewohnter Weise für offene Chat-Standards aus. Offenbar, um die Wogen zu glätten, entschloß sich der in die Kritik geratene Online-Diensteanbieter daraufhin, sein Know-how in das Internet-Standardisierungsgremium Internet Engineering Task Force (IETF) einzubringen. Dort bastelt eine Arbeitsgruppe an einer IM-Spezifikation. Außerdem trommelte America Online ein Beratungskomitee zusammen, das sich Chat-Standards auf die Fahnen geschrieben hat. Dem Club traten unter anderem Apple, Real Networks sowie Novell bei, Microsoft zeigte der Vereinigung bisher allerdings die kalte Schulter.

Bis Jahresende, so orakeln Branchenexperten, könnte es einen IM-Standard geben. Dann, so IETF-Mitarbeiter Gordon Mohr, wird sich diese Kommunikationsform noch stärker als bisher in Unternehmen durchsetzen. Geradezu euphorisch gibt sich sein Kollege Keith Moore: "Instant Messaging könnte die nächste Killeranwendung werden." Moore ist Applications Area Director bei der IETF und hat bei der Standardisierung ein Wörtchen mitzureden.

IT-Manager mögen Chat nicht

Die optimistische Prognose scheinen viele amerikanische IT-Manager jedoch nicht zu teilen. Bei einer Umfrage der CW-Schwesterzeitschrift "Computerworld" sagten 78 Prozent der DV-Leiter, sie sähen keine Notwendigkeit, Instant Messaging in ihrem Unternehmen einzuführen. Der Grund: E-Mail und Groupware-Tools reichten völlig. Darüber hinaus äußerten sie sich besorgt darüber, daß ihre Angestellten mit Chats vermutlich nur Zeit vergeuden werden. Die Mitarbeiter kümmert das offenbar wenig: In 17 von 100 befragten Firmen werden bereits Instant Messages verschickt.