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15.09.1989 - 

Das Ansehen des Datenbankanbieters hat gelitten:

Cincom-Kunden klagen über schlechten Service

FRANKFURT - Über mangelhafte Serviceleistungen des Herstellers klagen die Anwender der Cincom-Datenbank "Supra". "Wer sich beim Service von Cincom abhängig macht, ist schlecht beraten", faßt Karl-Günter Soll, DV/Org.-Leiter bei der Hamburger Langnese-lglo GmbH die Kritik zusammen. Die meisten Supra-Kunden haben deshalb zur Selbsthilfe gegriffen.

Der Hamburger Spezialist für Tiefgefrorenes gehört zum Kreis der langjährigen Cincom-Kunden. "Begonnen haben wir mit dem Datenbank-Managementsystem Total, das zunächst von TIS und später von dem relationalen Nachfolgeprodukt Supra abgelöst wurde, erläutert Soll. Derzeit gibt es in der Bundesrepublik laut Cinicom etwa sechs, bis zehn Total- Anwender und ungefähr dreißig Supra-Kunden. Während die Anwender auf die Qualität der Cincom-Datenbanksysteme nichts kommen lassen wollen, sind sie mit den Serviceleistungen des Herstellers nicht zufrieden. Soll: "Hier in Hamburg ist der Service seit mehr als zwölf Jahren recht lausig." In "Crash-Situationen" habe der Hersteller allerdings immer geholfen. "Für derartige Krisensituationen sind meist die Spezialisten aus Oberursel bei Frankfurt zuständig."

Im April hatte die amerikanische Cincom-Mutter mit Sitz in Cincinnati von sich reden gemacht, als sie ihre Mitarbeiter aufforderte, vier Wochen unbezahlten Urlaub zu nehmen, um dem Arbeitgeber sparen zu helfen. Damals war es aufgrund der Personalknappheit in den USA zu Engpässen gekommen, von denen vor allem der Servicebereich betroffen war. Nach Auskunft von Cincom Deutschland haben die Anwender hierzulande von den Folgen der amerikanischen Krise nichts gespürt.

Doch einige Supra-Kunden wissen anderes zu berichten: "Wir haben indirekt auch unter den Service-Engpässen in den USA zu leiden, obwohl wir natürlich nichts mit den Vereinigten Staaten selbst zu tun haben", konstatiert Ludwig Gey, Datenbank-Administrator bei der Elida Gibbs GmbH, Hamburg. "Zum Beispiel haben wir eine zum Supra-Paket gehörende Software mit dem Namen 'Spectra' im Einsatz, bei der gravierende Fehler festgestellt wurden."

Die deutschen Cincom-Mitarbeiter hätten sich daraufhin intensiv bemüht, diese Mängel zu beheben leider ohne Erfolg. "Daraufhin hat der Hersteller uns eine neue Version aus den USA versprochen, die aber immer noch Fehler aufweist", kritisiert Gey. Von dem Zeitaufwand für die Behebung eines Softwarefehlers weiß sein Kollege Soll ein Lied zu singen. "Wenn man Pech hat, kann es zu zeitlichen Verzögerungen kommen, die sich im Extremfall über Wochen erstrecken, weil Software-Änderungen über Amerika laufen. Probleme mit dem Servicebereich hat auch Ernst Roland, Rechenzentrumsleiter bei der Heidelberger Marschollek, Lautenschläger und Partner AG. Das Unternehmen stellt gerade von dem Supra-Vorläufer "Total" auf das relationale System "Supra RDB " um. "Bei Cincom gibt es kaum noch Ansprechpartner für Total, klagt der Heidelberger." Total 8.2 wurde zwar noch ausgeliefert, wird aber vom Hersteller nicht mehr weitergepflegt." Deswegen sei eine Umstellung erforderlich gewesen, "obwohl das Produkt erprobt und bei uns seit vielen Jahren im Einsatz ist".

In der Umstellung auf das derzeitige Supra RDB sieht Roland indes eine Sackgasse: Die Portierung der Anwendungen auf die Supra-SQL-Version, die am 1. Oktober auf den Markt kommen soll, sei für das Unternehmen mit einem Aufwand "von mindestens ein bis zwei Mannjahren" verbunden. Zwar will Cincom beide Versionen weiterentwickeln, aber der Heidelberger RZ-Leiter fehlt sich vom Hersteller dennoch "über den Tisch gezogen". Roland: "Ich bin nicht begeistert, auf ein Produkt umzusteigen, von dem ich heute schon weiß, daß es keine Kompatibilität zur Nachfolgeversion gibt."

DV/Org.-Leiter Hans Hettich von der TRW Repa GmbH, Alfdorf, setzt wie seine Kollegen auf Unabhängigkeit vom Hersteller, obwohl er mit den Leistungen von Cincom recht zufrieden ist: "In der Vergangenheit hat es vereinzelt kleinere Probleme gegeben, die aber stets zufriedenstellend gelöst werden konnten und außerdem nicht spezifisch für dieses Unternehmen waren, sondern mit jedem Hersteller auftreten können." Deshalb wolle man generell möglichst selbständig und unabhängig vom Hersteller arbeiten.

Den Grund für ihre mangelhafte Betreuung suchen die Supra-Anwender im Management. "In der letzten Zeit fehlt es der Cincom-Geschäftsführung an Kontinuität: Die General Manager für Deutschland kann man als Anwender gar nicht mehr kennenlernen, so schnell lösen sie sich gegenseitig ab", macht der Hamburger Karl-Günter Soll seinem Unmut Luft. In der Tat zeichnete sich die deutsche Cincom-Führung in den letzten zwei Jahren durch einen häufigen Personalwechsel aus.

Ernst Hofmann übernimmt am 1. Juli 1986 den Chefsessel von Klaus Amann und verläßt das Unternehmen zum 31. März 1988. Daraufhin leitet Tim Tyler, Direktor International Sales für Europa, Australien und Asien von März bis Dezember 1988 die deutsche Niederlassung. Er wird schließlich von Hans C. Duve abgelöst, der bis dahin den Cincom-Konkurrenten Cullinet repräsentiert hat.

"Wir haben uns in der Vergangenheit sehr stark auf unser Netzwerk-Management-System "Netmaster" konzentriert und die anderen Bereiche wie Supra und den Anwendungsgenerator "Mantis" vernachlässigt", räumt Duve ein. "Wir sind im Augenblick dabei, diese Situation zu korrigieren." Der deutsche Cincom-Chef will seine Produktpolitik künftig wie seine europäischen Kollegen gestalten: Vor allem in England verteilt sich der Gesamtumsatz des Unternehmens nämlich gleichmäßig auf alle Produktgruppen. Auch denkt er nicht daran, den Cincom-Chefsessel in absehbarer Zeit einem Nachfolger zu überlassen: "Für die Anwender ist es schlecht, wenn alle zwei Jahre ein neues Gesicht auftaucht. Ich bin dabei, hier Kontinuität reinzubringen." (Siehe auch nebenstehenden Beitrag).