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16.01.2004 - 

Rückblende

Comeback für CRM

Customer Relationship Management (CRM) zählte zu den Hypethemen der 90er Jahre. Inzwischen ist es ruhig um das Kundenbeziehungs-Management geworden, Spezialisten wie Siebel, aber auch Allrounder wie SAP, Oracle oder Peoplesoft haben Probleme, hier ihre Verkaufsziele zu erreichen.

Die Marktforscher von AMR Research sind sich jedoch sicher, dass 2004 eine kräftige Belebung des CRM-Marktes bringen wird. Weltweit werde ein Marktvolumen von 10,8 Milliarden Dollar erreicht - immerhin ein Plus von einer Milliarde gegenüber dem Vorjahr. Allerdings sollen davon nur einige Segmente profitieren.

AMR beobachtet, dass bisherige CRM-Systeme zwar jede Menge Daten gesammelt hätten, aber kaum in der Lage gewesen seien, diese für Entscheidungsprozesse nutzbar zu machen. Zukunft hätten deshalb vor allem Analysesysteme nicht nur mit Reporting-, sondern auch Prognosefunktionen.

CRM-Anwendungen werden außerdem dort zum Einsatz kommen, wo Kundengruppen segmentiert und mit unterschiedlichen Services und Preisen sowie über divergierende Handelskanäle angesprochen werden.

Ein weiteres Anwendungsgebiet für CRM-Tools ist schließlich die Verbesserung der Vertriebseffizienz: Verkaufsprozesse lassen sich vereinheitlichen, die Auftragsannahme wird verbessert und Vertriebler erhalten - im Idealfall - die Informationen und Werkzeuge am Arbeitsplatz, die sie benötigen. (hv)