Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

23.03.2001

Compaqs Kundenservice benötigt Nachhilfe

MÜNCHEN (CW) - Compaq arbeitet derzeit daran, sich ein Standbein im Servicegeschäft zu schaffen. Erfahrungen aus dem eigenen Privatkundengeschäft sollten dem Unternehmen Hinweise geben, wie man es nicht macht.

Ipaq-Anwender haben es nicht leicht: Mit falschen Versprechungen, Hinhaltetaktik bei Software-Updates und einem langsamen Service für defekt ausgelieferte Handheld-Geräte verärgerten die Compaq-Mitarbeiter ihre Kunden. Seit August letzten Jahres ist beispielsweise Carsten Geutebrück stolzer Besitzer eines Ipaqs. Ausgeliefert wurde sein Gerät inklusive mitleuchtender Staubkörner im Display, knacksender Lautsprecher, einem klappernden Reset-Schieber und einer klemmenden Stiftarretierung.

Das ist kein Einzelfall, denn Compaq versprach seinen geplagten Kunden im "Iworld-Forum" (zu erreichen über www.ipaq.de), Geräte mit Staub im Display auszutauschen, defekte Schieberegler zu reparieren und ein Software-Update gegen das Lautsprecherknacken zur Verfügung zu stellen. Dabei scheint es der Hersteller allerdings nicht besonders eilig zu haben. Ende November, so hieß es vom "Compaq Iworld Team", soll es ein Flash-ROM-Update zum Download geben. Später wurde der Erscheinungstermin auf Mitte Dezember, dann wiederum auf Anfang Februar verschoben. Eine Download-File gibt es heute immer noch nicht.

Staub im DisplayAuch der Austausch- und Reparaturservice funktioniert schleppend bis gar nicht. Entgegen der Versprechung, mit Staub im Display ausgelieferte Ipaqs auszutauschen, kamen diese angeblich repariert zurück - den störenden Staub hatten die Techniker zum Teil statt entfernt sogar vermehrt. Beschwerden hagelt es auch über das Tempo des Service. Einige Ipaq-Nutzer mussten wochenlang auf ihr Gerät verzichten. "Angesichts der Horrormeldungen über mangelhaften Service und bis zu mehrere Wochen dauernde Reparaturversuche haben ich bislang darauf verzichtet, den Ipaq einzuschicken", schimpft Geutebrück.

Ein Paradebeispiel in Sachen Versprechungen und Verschiebungen ist die GSM-Connectivity-Suite. Seit Herbst letzten Jahres verspricht Compaq die Verfügbarkeit des Softwarepakets, das jedem neuen, ab Oktober 2000 erworbenen Handheld beiliegen und für alle anderen zum kostenlosen Download bereitstehen sollte. Auch hier vertröstete das Iworld Team die Kundenschar Monat für Monat. Mittlerweile teilte Compaq mit, dass die Produktentwicklung für diese Suite ausgelagert wurde. Was ursprünglich als Installationhilfe für die Verbindung von Ipaq mit einem Handy geplant war, wird nun ein kostenpflichtiges GSM-Erweiterungspaket.

Compaq bezeichnete die angesprochenen Probleme als behoben. Das ROM-Update gegen das Lautsprecherknacken soll am 9. April in englischsprachiger und eine Woche später als deutsche Version verfügbar sein. Den Geräteservice, so Ute Lauer, Produkt-Managerin bei Compaq, habe man so weit verbessert, dass eine Reparatur in vier bis fünf Tagen abgeschlossen sei.