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30.04.2015 - 

Best Managed Service Desk

Computacenter erhält Award für Service aus Barcelona

Karl-Erich Weber, Jahrgang 1959, ist Kaufmann, Autor, freier Journalist und Redakteur. Hauptberuflich seit 1991 mit ITK und Unterhaltungselektronik befasst, schreibt er seit 1998 für unsere Redaktion. Seine ITK-Lieblingsthemen sind die News, Analysen und Projektionen aus Wirtschaft, Markt und Fachhandel sowie die Hersteller mit ihren Produkten. Zudem bloggt, kritisiert und kommentiert er leidenschaftlich Medien und Politik. 
Der Next Generation Service Desk des Kerpener Systemhauses hat die Jury überzeugt. Der Standort Barcelona ist der erste des Konzerns, an dem das neue Konzept umgesetzt wurde.

Computacenter hat im Rahmen der "IT Service and Support Excellence Awards 2015" des Service Desk Institutes (SDI) die Auszeichnung "Best Managed Service Desk" erhalten. Diese wurde für den Barcelona Service Desk vergeben, der Teil der globalen Service Desk-Organisation von Computacenter ist. Fast 600 Mitarbeiter bieten hier IT Support Services in 15 Sprachen. Im Jahr werden dort ungefähr 2,6 Millionen Kontakte mit 2,2 Millionen Tickets sowie eine Million Störfälle bearbeitet.

Preisgekrönt: Beim „Next Generation Service Desk“ (NGSD) der Computacenter AG wird IT-Support und -Knowhow über ein intuitives Portal und eine mobile App standort- und zeitunabhängig zur Verfügung gestellt.
Preisgekrönt: Beim „Next Generation Service Desk“ (NGSD) der Computacenter AG wird IT-Support und -Knowhow über ein intuitives Portal und eine mobile App standort- und zeitunabhängig zur Verfügung gestellt.
Foto: Computacenter

An dem spanischen Standort wurde erstmalig das Computacenter-Konzept des "Next Generation Service Desk" (NGSD) umgesetzt. Hierbei wird IT Support und Knowhow über ein intuitives Portal und eine mobile App standort- und zeitunabhängig zur Verfügung gestellt. So sollen die moderne Art zu arbeiten als auch die Selbsthilfe bei der Behebung von Problemen stärker unterstützt werden. Herzstück ist eine Wissensdatenbank, in der Lösungen für IT-Probleme beschrieben werden.

Mit der Einführung des NGSD verändert sich für die 13.000 Computacenter-Mitarbeiter die Supportbereitstellung grundlegend. Seit September 2014 stieg der Prozentsatz der Online-Abwicklung auf 61 Prozent. Dadurch gingen deutlich weniger Anrufe ein und die Problemlösungsgeschwindigkeit verbesserte sich deutlich, teilt der Konzern mit. Die Service Desk-Mitarbeiter beteiligten sich in den ersten vier Monaten an über 8.400 Chats zu den unterschiedlichsten Themen.

Deutlich weniger Anrufe und eine schnellere Problemlösung seien die Haupterfolge des neuen Service Desk-Konzepts von Computacenter.
Deutlich weniger Anrufe und eine schnellere Problemlösung seien die Haupterfolge des neuen Service Desk-Konzepts von Computacenter.
Foto: Computacenter

Für die Auszeichnung setzte sich Computacenter in einem Auswahlprozess gegen die Mitbewerber durch. Dieser umfasste neben einer detaillierten Beschreibung des NGSD samt Vorgehensweise auch eine Podiumsdiskussion, in der sich kritisch mit der Lösung auseinandergesetzt wurde.

"Die drei Finalisten zeichnen sich durch ausgereifte Service Desk-Aktivitäten, großes Engagement und exzellente Kundenbeziehungen aus. Computacenter überzeugte uns jedoch durch seine Innovationskraft und den Fokus auf die Kunden seiner Kunden. Der Next Generation Service Desk zeigt, was Managed Services Provider durch innovative Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und kontinuierlichen Serviceverbesserung für ihre Kunden leisten können", erläutert Barclay Rae, SDI Associate und Jury-Mitglied.

"Diese Auszeichnung würdigt in erster Linie unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Anwender unserer Kunden tagtäglich unterstützen. Die SDI-Jury bestätigt damit aber auch, dass wir mit NGSD eine Vision für die Zukunft des Service Desks verfolgen", erläutert Steve Rayner, Group Innovation Director Global bei Computacenter. (rw)

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