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09.05.1997 - 

Ovum-Studie sieht enormen Nutzen für Unternehmen

Computer und Telefone sollen stärker zusammenwachsen

Die Studie "Computer-integrierte Telefonie - vom Call-Center zum Desktop" kommt zu dem Schluß, daß der Nutzen der Computer Telephony Integration (CTI) dermaßen groß ist, daß diese Technologie in allen Geschäftsaktivitäten des Unternehmens genutzt werden muß. Da derzeit immer mehr Unternehmen dies erkennen, schätzt Ovum, daß der Markt für das Ausrüsten von Call-Centern mit CTI im Jahr 2002 weltweit ein Volumen von sieben Milliarden Dollar haben wird.

Telefonie verschmilzt auch mit dem Desktop

CTI, von Ovum als die Integration von Computing und Telefonie zur Verbesserung von Geschäftsprozessen definiert, soll aber nicht nur in Call-Centern zum Einsatz kommen. Die Londoner Analysten prophezeien, daß sich die Technik bis zum Desktop durchsetzen wird. David Bradshaw, Mitautor der Studie, ist überzeugt, daß die Tage von CTI als einer Nischenanwendung gezählt sind: "Call-Center-Applikationen werden im ganzen Unternehmen zu finden sein."

Ovum schätzt, daß Unternehmen enorm von CTI profitieren können. So mache sich beispielsweise eine entsprechende Ausrüstung eines durchschnittlichen europäischen Call-Centers mit 40 Arbeitsplätzen bereits nach einem halben Jahr bezahlt. Dabei sehen die Analysten das größte Sparpotential unter anderem dadurch, daß mehr Anrufe bewältigt, Telefonate effektiver und billiger geführt sowie anfallende Aufgaben nach einem Gespräch reduziert werden können (siehe Kasten).

Nach Angaben der Londoner Auguren lohnt bereits eine Produktivitätssteigerung von nur sieben Minuten pro Tag die CTI-Implementierung. Daher werden nach Einschätzung von Bradshaw mehr und mehr Softwarehäuser dazu übergehen, CTI-Funktionalität in ihre Produkte zu integrieren.

Besonders solche Anwendungen, die bereits Workflow-Funktionen erfüllen, sind seiner Ansicht nach hierfür geeignet. Vor allem Hersteller wie beispielsweise die SAP AG erweiterten ihre Anwendungspakete zunehmend um CTI-Funktionalität.

Für den europäischen Markt für CTI-Produkte und -Dienste in Call-Centern sieht Ovum ein Wachstum auf 2,1 Milliarden Dollar im Jahr 2002 (1996: 300 Millionen Dollar). Weltweit soll es dann mit 240000 dreimal so viele Call-Center geben wie noch 1996.

Sparpotential durch CTI

- Mehr Anrufe können in der gleichen Zeit bearbeitet werden;

- Experten können gezielter eingebunden werden (beispielsweise durch Weiterleitung von speziellen Anfragen zusammen mit Kundeninformation),

- nach dem Anruf zu erledigende Aufgaben lassen sich reduzieren, da Daten während des Gesprächs aufgenommen werden;

- automatische Bildschirmanzeigen liefern parallel zum eingehenden Telefonat zusätzliche Informationen etwa über den anrufenden Kunden und steigern die Effizienz.