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Content-Management/Aufgebohrt: Aus Inhalt wird Erkenntnis

Content-Management - Wissen darf nicht am Firmentor enden

15.09.2000
Wissen ist Macht. Doch die Teile, aus denen es entsteht, liegen in vielen Unternehmen als Dokumente in unterschiedlichsten Formaten in diversen Ablagen und vor allem in den Köpfen der Mitarbeiter. Frank Kappa* zeigt auf, wie heutige Technik so genutzt werden kann, dass aus Inhalte-Inseln ein Wissenssystem entsteht.

Content-Management ist keine neue Erfindung. Was früher Ordner und Aktenschränke füllte und sich mehr oder weniger geordnet auf Schreibtischen stapelte, heißt heute Content und liegt digital und jederzeit abrufbar im Intranet - wenigstens theoretisch. In der Praxis jedoch bleibt die Suche nicht selten erfolglos, und die rasante Zunahme unstrukturierter Daten lässt die ohnehin magere Trefferquote weiter sinken. Klassische Dokumenten- und Content-Management-Systeme bringen zwar Ordnung ins Chaos traditioneller Intranets, decken aber nur Teilbereiche des Informationstransfers ab. Seine Stärken voll ausspielen kann diese Technik erst als Kern eines Wissens-Management-Konzepts, das Anwender und Geschäftsprozesse in den Mittelpunkt stellt.

Das beginnt bereits beim Sammeln des Contents. Read-only-Lösungen oder Applikationen, die spezielle HTML-Kenntnisse oder gar die Mithilfe eines Web-Administrators erfordern, wirken als Flaschenhals und behindern den Informationsfluss. Damit Inhalte stets aktuell sind, müssen die Mitarbeiter Informationen im geschlossenen Firmennetz, im Intranet, selbst publizieren können. Dies muss entweder direkt aus den entsprechenden Anwenderprogrammen heraus möglich sein oder wie gewohnt per Drag and Drop über den MS-Explorer - immerhin besteht der meiste Content nach wie vor aus klassischen Dokumenten im Word-, Excel-, PowerPoint- oder PDF-Format. Spezielle Freigabeprozesse oder eine Kontrollinstanz aus speziell geschulten Redakteuren bewahren das System dabei vor Wildwuchs.

Bei der FAG Kugelfischer AG in Schweinfurt füllte sich das Intranet auf diese Weise schnell mit aktuellen und nützlichen Inhalten. Auch ohne aufwändige soziale Maßnahmen oder ein Bonussystem bot es den Mitarbeitern genug Anreiz für den regelmäßigen Gebrauch. Das eigenständige Publizieren durch die Informationsträger ist für Kugelfischer aber auch aus einem weiteren Grund wichtig: Scheidet ein Mitarbeiter aus, ist ein großer Teil seiner Arbeit archiviert und bleibt dem Unternehmen erhalten. Damit Content-Management aber nicht zur Einbahnstraße wird, ist das System nicht nur leicht zu füttern, sondern gibt die Inhalte auch schnell und spezifisch preis. Neben Suchwerkzeugen für die Recherche informieren Push-Technologien die Benutzer aktiv über relevante Änderungen. Gespeicherte Suchabfragen oder Agenten untersuchen dazu regelmäßig den Dokumentenbestand. "Augen" beobachten einzelne Dokumente und melden, wenn sich ihr Status ändert.

Der Zugriff auf die Information erfolgt bei aktuellen Web-basierenden Systemen über ein Portal, in das sich verschiedene Content-Quellen und -Lieferanten sowie Workflow-Prozesse flexibel einbinden lassen. Denkbar sind eine Ablage für häufig genutzte Dokumente, Vorlagen für bestimmte Geschäftsabläufe, interne Nachrichtendienste vom Newsletter bis hin zu Business-TV, Groupware-Funktionen von Lotus Notes oder Microsoft Exchange, Suchmaschinen oder ein Diskussionsforum.

Automatische Link-MangementAuch die Dienste spezieller Content-Provider, die Brancheninformationen oder Börsenkurse liefern, lassen sich als Fenster in die Portaloberfläche integrieren. Entsprechend der Rolle im Unternehmen und der daran geknüpften Rechte wählt jeder Benutzer die für ihn relevanten Informations-, Workflow- und Groupware-Module aus und konfiguriert damit seinen Desktop.

Content-Management endet aber nicht bei Dokumenten und Multimedia-Dateien, sondern muss auch strukturierte Informationen in Datenbanken einbeziehen. Der Zugriff darauf erfolgt über Business-Intelligence- und ERP-Systeme. Über entsprechende Schnittstellen stehen den Mitarbeitern deren Funktionen ebenfalls im Informationsportal zur Verfügung. Möchte beispielsweise ein Vertriebsleiter einen neuen Report über die Verkaufszahlen der Außendienstmitarbeiter erstellen, startet er die Analyse, indem er im entsprechenden Portalfenster die Zellen einer Tabelle oder die Segmente einer Tortengrafik anklickt. Im Hintergrund wird die Aktion in eine Anfrage übersetzt, an den Daten-Server weitergeleitet und bearbeitet. Die Ergebnisse präsentiert das Data Warehouse oder ERP-Modul anschließend als aktualisierte Tabelle oder Grafik im Portal.

Digitalen Content zu verwalten und zu verteilen ist noch verhältnismäßig einfach. Erheblich schwieriger ist es, daraus Wissen zu generieren. Wichtige Helfer sind Metadaten oder Attribute, die Dokumente kategorisieren und um Zusatzinformationen bereichern. Das Attribut "Autor" beispielsweise personalisiert den Inhalt, und ein Verfallsdatum ermöglicht es dem Server, veraltete Informationen automatisch zu entfernen.

Der nächste Schritt ist die Verknüpfung zusammengehöriger Dokumente durch Hyperlinks. Damit jedoch keine Informationsinseln entstehen, wenn die Mitarbeiter Dokumente umbenennen, verschieben oder löschen, müssen sie getrennt davon als eigenständige Objekte gespeichert werden. So kann das System die Links automatisch anpassen. Wie Untersuchungen in einem Extranet-Projekt von Siemens-Fujitsu belegen, sank durch ein automatisches Link-Management der Anteil toter Links von 40 Prozent auf Null - ganz zu schweigen vom Frustfaktor der Anwender.

Trotz dieser Hilfsmittel steckt der weitaus wertvollste Content nach wie vor in den Köpfen der Mitarbeiter. Lassen sich persönliches Wissen und Erfahrungen elektronisch anzapfen? Ja, und zwar über den persönlichen Dialog, an dem auch im Multimedia-Zeitalter kein Weg vorbeiführt. Leistungsfähige Systeme bieten deshalb neben E-Mail verschiedene weitere Kanäle. In Diskussionsforen treffen sich die Mitglieder einer Projektgruppe und arbeiten an Dokumenten, die dort abgelegt sind. Mittels elektronischer Notizzettel werden Fragen, Antworten und Hinweise platziert und so der Content angereichert. Für eilige Angelegenheiten gibt es zusätzlich den Online-Chat.

Wie aber findet man den richtigen Ansprechpartner? Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter arbeitet an einem Projekt, findet im System nützliche Dokumente, hat dazu aber noch Fragen. Entweder wendet er sich über das Attribut "Autor" direkt an den Verfasser oder sucht zusätzlich beziehungsweise alternativ nach einem Experten zu diesem Thema. Einen neuartigen Weg geht dabei das britische Unternehmen Autonomy: Zunächst analysiert die Software die Kernaussagen der gefundenen Dokumente und erstellt daraus ein Konzept. Das Gleiche passiert laufend, wenn Mitarbeiter Dokumente publizieren - die Konzepte werden hier jedoch als Wissensprofile gespeichert. Durch Vergleich der Konzepte ist der Experte schnell gefunden.

Content-Management, das in dieser Form bereits die wesentlichen Kriterien von Wissens-Management erfüllt, sollte nicht am Firmentor enden. Wer ernsthaft über E-Business nachdenkt, muss Partner und Kunden in die Planung einbeziehen. Rein technisch betrachtet sind für das erweiterte Unternehmen im Wesentlichen zwei Faktoren ausschlaggebend: eine Architektur, die vollständig auf Internet-Standardtechnologien beruht, und ein flexibles Rechtekonzept, das die Sicherheit sensitiver Inhalte gewährleistet. Im Idealfall lassen sich die Rechte einem Ordner, einem Dokument, einem Link oder auch nur einem Absatz innerhalb eines Dokuments zuweisen. Jeder Benutzer sieht so vom gesamten Informationspool nur den für ihn relevanten Ausschnitt, während der Rest ausgeblendet wird - einschließlich der Links, die darauf verweisen. Durch diese mehrfache Verwertung desselben Contents können Partner und Lieferanten mittels Extranet zum Beispiel Produktinformationen und Vertriebsmaterial direkt abrufen oder an Projekten mitarbeiten.

Auch der Internet-Auftritt lässt sich damit verwalten. Das Ergebnis ist eine homogene Informations- und Kommunikationsplattform, die nicht nur Kosten spart, sondern gleichzeitig einen wichtigen Beitrag zum Aufbau durchgehend digitaler Workflows ohne Medienbrüche leistet. Dies beschleunigt Geschäftsprozesse und ist zudem ein wirksames Werkzeug für die Pflege der Beziehungen zu Partnern und Kunden. Und wenn sich diese ihre Informationen selbst abholen, entlastet das auch die Mitarbeiter: Sie müssen dann nicht mehr in Aktenschränken und Papierbergen wühlen.

*Dr. Frank Kappe ist CTO und Vorstand der Hyperwave AG in München.