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27.04.1995

Contra:

Christoph Danisch, Netz- und PC-Administrator der Kathrein Werke GmbH, Rosenheim, Hersteller von Sende- und Empfangsanlagen fuer Radio, Fernsehen und Telefonnetze

Outsourcing von Helpdesk-Aufgaben halte ich fuer keine gute Idee. Das gilt insbesondere fuer Endanwenderprogramme. Meistens geht es hier um Kleinigkeiten, die Probleme bereiten, und dafuer ist in der Regel das Know-how vorhanden. Das sind sicher 95 Prozent aller Faelle.

Generell ist es wichtig, dass es einen Ansprechpartner im Haus gibt. Oft sind die Benutzer nicht in der Lage, ihre Probleme klar zu artikulieren. Solche Faelle lassen sich am besten durch einen kurzen Besuch erledigen. Die telefonische Bearbeitung durch einen Dienstleister birgt dagegen die Gefahr von zeitraubenden Missverstaendnissen.

Das heisst nicht, dass wir nicht ab und zu Hilfe brauchen. Doch diese bewegt sich im Workstation- und Grossrechnerbereich meist im Rahmen von Servicevertraegen. Im PC-Bereich ist das etwas anders. Hier nehmen wir die IBM beziehungsweise deren Partner 1&1 als Dienstleister in Anspruch, weil wir ein LAN-Server-Netz verwenden. Die Endanwender merken davon allerdings nichts. Wenn Probleme auftauchen, die der User-Support nicht auf Anhieb loesen kann, dann ist es wesentlich zeit- und kostensparender, wenn das ein Dienstleister tut.

Sinnvoll ist die Auslagerung solcher Aufgaben vor allem aus Kapazitaetsgruenden. So fehlt bei uns in einigen Faellen das Know- how, um zu analysieren, ob ein Problem auf einen Konfigurations- oder Softwarefehler zurueckzufuehren ist. Das soll der Dienstleister herausfinden. Da ich zudem allein fuer unsere drei Werke verantwortlich bin, ist es noetig, dass unsere drei User-Support- Mitarbeiter auch dann einen Ansprechpartner haben, wenn ich zum Beispiel in Urlaub bin.