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24.11.2000 - 

Gastkommentar

CRM: Beziehung versus Kontrolle

Rüdiger Spies Director Consulting & Prinzipal der Meta Group Deutschland GmbH, München

Studien zeigen, dass viele CRM-Projekte ohne richtige Zieldefinition gestartet werden. Die Ziele können ganz unterschiedlich sein: Zusätzlicher Umsatz oder höhere Kundenzufriedenheit sind nur zwei messbare Kriterien. Wie wäre es denn mit erhöhter Mitarbeiterzufriedenheit als Erfolgskriterium? Denn hier stoßen wir auf die Ursache vieler CRM-Fehlschläge. Nach wie vor scheitert die Hälfte aller Projekte beziehungsweise erreicht das gesteckte Ziel nicht. Dabei spielen die Benutzer - also die Vertriebsmitarbeiter - eine herausragende Rolle. Sie können durch aktive Unterstützung ein Projekt sehr erfolgreich machen, andererseits bedarf es für sie keiner großen Anstrengungen, das gleiche Projekt zu einem eklatanten Misserfolg zu degradieren.

Der entscheidende Erfolgsfaktor für DV liegt in der Motivation der Mitarbeiter, die sie benutzen sollen. Die wiederum kann damit zu tun haben, warum das Unternehmen IT-Systeme überhaupt einführt. Amerikanische Firmen verwenden CRM, um den Außendienst zu kontrollieren, Europäer hingegen sehen in einer CRM-Lösung wesentlich öfter die Chance, die Beziehungen des Unternehmens zu den Kunden gesamtheitlich zu strukturieren und zu verbessern. Genau hier liegt die Chance der Europäer, CRM-Projekte zwar langsamer, aber häufiger zum Gelingen zu führen. Ziel eines CRM-Projekts sollte es sein, dass Kunden und Mitarbeiter zufriedener sind. Die Grundformel für den Erfolg lautet so: Einführung eines CRM-Systems = verbesserte Arbeitsumgebung = höhere Motivation = bessere Kundenbeziehungen = besseres Betriebsergebnis - statt Kontrolle à la USA.