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10.01.2003 - 

IT-Strategien

CRM: Die heiße Luft ist raus

MÜNCHEN (CW) - Eine Beziehung zu existierenden und potenziellen Kunden aufzubauen, zu pflegen und zu intensivieren - kurz: Customer-Relationship-Management - ist für viele Unternehmen gerade heute ein wichtiges Thema: Wegen der rezessiven Wirtschaftslage sind sie bereit, in den Kampf um die geschätzte Klientel zu investieren. Doch die Euphorie der "Early Adopters" ist verflogen.

"Die letzten drei bis vier Jahre waren von einem Aktionismus geprägt, der aber nicht viel gebracht hat", beschreibt Bernd Kolb, CEO des Marketing-Dienstleisters I-D Media AG, Berlin, die Stimmung. Mittlerweile sind die Anwender nicht zuletzt wegen geschrumpfter IT-Budgets vorsichtiger. "Die Projekte sind kleiner geworden, Full-blown-Ansätze gibt es kaum noch", so Peter Albrecht, Director Global Services bei IBM. Heute herrscht ein pragmatischer Ansatz vor. Die Auswirkungen bekommt sogar die SAP zu spüren: "Es werden durchaus kleinere Brötchen gebacken", bestätigte CRM-Vertriebsleiter Christian Schmidt die derzeitige Haltung der Anwender. Im Klartext heißt das: Die Unternehmen lassen sich relativ leicht für eine Web-Shop-Lösung begeistern, während beispielsweise der ungleich aufwändigere Produktkonfigurator zurzeit schwer vermittelbar ist.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch der CRM-Expertenrat in seinem Jahresgutachten und rät daher zur Einfachheit: Die Kundenbindung müsse wieder pragmatischen Regeln folgen. Neben leicht zu bedienenden Produkten sollten ein zuverlässiger Service und eine ehrliche Kommunikation in Krisenfällen dazugehören. Den Artikel "Die CRM-Weisen haben gesprochen" sowie weitere CRM-Berichte lesen Sie in der Rubrik IT-Strategien der COMPUTERWOCHE online. (rg)