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Rückblende

CRM - die Tatsachen

21.05.2004

Immer wieder wurde in den letzten Jahren über Probleme bei der Einführung von Systemen für das Kundenbeziehungs-Management berichtet - auch in dieser Publikation. Ob und inwieweit Applikationen für das Customer-Relationship-Management (CRM) überhaupt in breitem Umfang Eingang in deutsche Unternehmen fanden, blieb dabei unklar. Die Marktforscher der Meta Group haben den Spekulationen nun ein Ende bereitet.

Von 157 befragten deutschen Unternehmen mit mindestens 100 Mitarbeitern vertrauen demnach gegenwärtig 29 Prozent auf eine CRM-Lösung. Diese ist im Durchschnitt mit drei Backend-Anwendungen integriert. Gut die Hälfte der Befragten (53 Prozent) hat weder ein CRM-Programm im Einsatz noch irgendwelche Aktivitäten in dieser Richtung geplant.

Die derzeit eingesetzten Lösungen werden durchschnittlich von 29 Prozent der Belegschaft genutzt. Es handelt sich in 37 Prozent der Fälle um Eigenentwicklungen. Die Projektlaufzeit für die Einführung beträgt im Mittel 12,4 Monate, Erweiterungsprojekte dauern 13,3 Monate. Ein Drittel der Projektkosten (Einführung) entfällt dabei auf die Softwarelizenzen. Doch auch die Berater, die derzeit in 46 Prozent der CRM-Projekte hinzugezogen werden, verursachen Kosten. Zukünftig glauben sogar 65 Prozent der Befragten, nicht ohne fremde Hilfe auskommen zu können. Für IT-Dienstleister bleibt CRM also ein dankbares Betätigungsfeld. (hv)