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04.01.2006

CRM ist für die Firmen erneut ein Thema

Eine aktuellen Studie zufolge haben die Unternehmen das Kunden-Management als wettbewerbsentscheidenden Faktor wiederentdeckt.
Für die kommenden beiden Jahre erwarten die PAC-Analysten ein kumuliertes Wachstum des deutschen CRM-Markts von rund 15 Prozent.
Für die kommenden beiden Jahre erwarten die PAC-Analysten ein kumuliertes Wachstum des deutschen CRM-Markts von rund 15 Prozent.

Während der vergangenen Jahre habe kaum mehr jemand etwas für Customer-Relationship-Management übrig gehabt, so das in München ansässige Marktforschungsunternehmen Pierre Audoin Consultants GmbH (PAC). Doch seit etwa einem Jahr sei eine Trendwende zu beobachten. Das Marktvolumen in Deutschland werde in den kommenden vier Jahren von rund 1,7 Milliarden auf knapp 2,3 Milliarden Euro, also um 30 Prozent wachsen, prognostizieren die Auguren in ihrer Studie "CRM 2006 Germany". Auch die Kollegen von IDC rechnen für das gerade begonnene Jahr mit einer überdurchschnittlichen Zunahme des Marktsegments.

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www.computerwoche.de/go/

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Unerschwinglicher Luxus

Angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Lage spielte CRM in den Jahren 2003 und 2004 eine untergeordnete Rolle für die deutschen Unternehmen. "Sie konzentrierten sich vor allem auf Kostenreduktion und interne Effizienzsteigerung", so PAC-Beraterin Marianne Proksch. Konkret hätten sie sich vor allem damit beschäftigt, ihre Backoffice-Anwendungen zu verbessern und Gesetzesvorgaben wie "Solvency" oder "Basel II" umzusetzen. Die IT-Unterstützung für Marketing, Vertrieb und Service galt als Luxus, den man sich nicht leisten konnte.

Mittlerweile hat sich diese Einschätzung offenbar geändert. Laut PAC kann es sich heute kaum eine Firma leisten, das Kunden-Management zu vernachlässigen. Der hohe Standardisierungsgrad der Produkte habe - neben anderen Faktoren wie Marktkonsolidierung und -liberalisierung - den Wettbewerb verschärft und sinkende Margen mit sich gebracht. Folglich müssten sich die Unternehmen über ihre Kundenbeziehungen von den Mitbewerbern abheben. Dass sie aus dieser Erkenntnis bereits Konsequenzen gezogen haben, weisen die Ergebnisse der Markterhebung aus.

Ab sofort zählt PAC den Sektor CRM zu den IT-Themen mit den größten Wachstumschancen. Als einen der Antriebsfaktoren haben die Marktbeobachter das CRM-on-Demand-Konzept ausgemacht. Sie räumen ein, dass es bislang kaum einen "sichtbaren" Markt dafür gebe - zumindest nicht in Deutschland. Doch vor allem bei kleineren Unternehmen mit "eher unspezifischen Prozessen" sehen sie eine rosige Zukunft für das Instant-CRM heraufdämmern.

Das gestiegene Interesse an CRM-Lösungen zieht sich durch alle Branchen - allerdings mit unterschiedlicher Intensität, wie PAC weiter herausfand. So weise der Bankenbereich ein deutlich größeres Wachstumspotenzial auf als beispielsweise der Handel. Die Treiber seien hier unter anderen das Multikanal-Management sowie die Neustrukturierung des Markts.

Enge Verzahnung mit SCM

Von dem positiven Trend werden vor allem die Anbieter analytischer CRM-Werkzeuge profitieren. Das sagen zumindest die Ergebnisse der PAC-Studie aus. Die Analysten begründen das mit dem steigenden Kostendruck sowie der mangelnden Datenqualität und -transparenz, die den Anwendern "oft keine andere Wahl" ließen. Das Management operativer Kundendaten, beispielsweise als Kampagnen-, Call-Center- oder Beschwerde-Management werde hingegen häufig schon gut unterstützt.

Darüber hinaus sieht PAC-Frau Proksch Anzeichen dafür, dass sich das Kunden-Management künftig stärker in den Dienst einer durchgängigen Prozessabwicklung stellen werde. Das bedeute eine engere Verzahnung mit Themen wie Supply-Chain-Management (SCM) oder Controlling. (qua)