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15.03.2002 - 

Softwarehersteller geben üppige Rabatte

CRM-Markt trotzt der Branchenkrise

MÜNCHEN (CW) - Ungeachtet des Konjunktureinbruchs entwickelt sich der Customer-Relationship-Management-(CRM-)Markt in Deutschland weiter positiv. Die Meta Group erwartet für 2003 ein moderates Wachstum von zehn Prozent.

Der CRM-Markt normalisiert sich nach dem Hype der Jahre 1999 und 2000, von der gegenwärtigen IT-Krise ist er jedoch kaum betroffen. In einer für Ende des Monats angekündigten Studie geht die Meta Group in den kommenden Jahren von einem Wachstum zwischen acht und zehn Prozent aus. Auch für die Anwender haben die Analysten gute Nachrichten: "Um ihre Umsatzziele zu erreichen, gewähren Softwarehäuser derzeit zwischen 20 und 60 Prozent Rabatt auf die Listenpreise", so Frank Naujoks, Consultant Enterprise Applications.

Die Zahl der CRM-Verweigerer geht der Studie zufolge langsam, aber deutlich zurück: Insgesamt gaben 52 Prozent der 432 telefonisch befragten Firmen an, kein Projekt zu planen, zwei Prozent hatten ihr Projekt abgebrochen, und 20 Prozent befanden sich in der Vorbereitungsphase. Vier von hundert hatten die Implementierung bereits abgeschlossen und wollten es dabei belassen, sechs Prozent haben ein Projekt beendet und planen weitere Einführungen, 16 Prozent führen derzeit eine CRM-Software ein. Insbesondere Großunternehmen sind innovationsfreudig: Während 64 Prozent der Firmen mit einem Umsatz bis 200 Millionen Euro kein CRM-Projekt planen, sind dies bei Unternehmen mit mehr als zwei Milliarden Umsatz lediglich 28 Prozent. In der Vergangenheit nahmen die Unternehmen der Fertigungsindustrie eine Vorreiterrolle ein, jetzt entdecken zunehmend Finanzdienstleister, Versicherer und der Handel das Thema.

Unter den verschiedenen CRM-Teildisziplinen erfahren Tools zur Kundenanalyse die höchste Nachfrage: 28 Prozent haben entsprechende Werkzeuge bereits im Einsatz, 59 Prozent der befragten CRM-Anwender planen dieses Jahr die Einführung, um die gesammelten Daten auch gewinnbringend auswerten zu können.

CRM-Projekte sind nicht nur von Sparzwängen bei den Anwendern weitgehend ausgenommen, sie erfreuen sich offenbar auch geduldiger Geschäftsführungen: Im Schnitt erwarten die Unternehmen einen Return on Investment nach knapp 30 Monaten. Die einmaligen Projektkosten für Software, Hardware und Services lagen laut Meta-Studie bei 1,6 Millionen Euro, die laufenden Kosten wurden von den Befragten im Mittel mit rund 330 000 Euro pro Jahr beziffert.

Ferner haben sich die Marktforscher auch mit der Frage auseinander gesetzt, wer sich innerhalb der Unternehmen des CRM-Themas annimmt. Für die Definition der Gesamtstrategie sind demnach in erster Linie das Topmanagement sowie die Fachabteilungen Vertrieb, Marketing und Service verantwortlich. Das IT-Management spielt dabei nur eine untergeordnete oder beratende Rolle. Die Erstellung der CRM-Geschäftsprozesse liegt meist in den Händen der betroffenen Fachabteilungen. Lediglich bei der Auswahl der Software greift das Topmanagement bevorzugt auf das Know-how der IT-Abteilung zurück. Auffälligerweise sind in allen drei Bereichen die Dienste externer Berater kaum gefragt. (rg)