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03.12.1999

CRM: mehr Hype als Hilfe

MÜNCHEN (CW) - Den oft unüberlegten Einsatz von Lösungen für das Customer-Relationship-Management beklagen die Analysten von Ovum. Bildlich gesprochen würde in Call-Center-orientierten Organisationen oft High-end-CRM in Form eines "Schwertransporters eingeführt, wo ein Motorrad völlig ausgereicht hätte". Der gravierende Schwachpunkt der Produkte sei die Integration von Kundendaten aus Altsystemen - eine Aufgabe, mit der besonders traditionelle Telekommunikationsanbieter oder Energieversorger zu kämpfen hätten. Hier bieten selbst CRM-Größen wie Siebel und Oracle nur wenig Unterstützung, so die Ovum-Kritik. Anwender ließen sich vom Marketing-Hype blenden, so daß schließlich Lösungen ins Haus kämen, die Prozesse erschwerten, anstatt sie zu erleichtern.