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07.03.2005

CRM-Outsourcing birgt Risiken

07.03.2005
Der weltweite Markt für CRM-Outsourcing wird von 8,4 Milliarden Dollar im Jahr 2004 auf 12,2 Milliarden Dollar im Jahr 2007 wachsen.

Die Marktforscher von Gartner sind optimistisch, was das Wachstum des Outsourcing-Marktes für Customer-Relationship-Management (CRM) betrifft. Weniger hoffnungsfroh sind sie über die Ergebnisse der Projekte: 80 Prozent der Outsourcing-Vorhaben seien zum Scheitern verurteilt, erklärte Gartner-Analystin Alexa Bona, weil sie ausschließlich betrieben würden, um Kosten zu sparen. Zudem sollten sich 60 Prozent der Outsourcing-Kunden auf Qualitätseinbußen bei der Kundenbetreuung und versteckte Kosten einstellen, die das Einsparungspotenzial zunichte machten. Ein großes Problem der ausgelagerten Kontaktzentren sei die im Vergleich zu Inhouse-Einrichtungen höhere Fluktuation unter den Mitarbeitern, warnte Bona.

Schnellschüsse verfehlen Ziel

Die Ursache sieht die Analystin vornehmlich im dürftigen Partner-Management durch die Anwenderunternehmen. Ein schlecht betreuter Dienstleister könne Ansehen und Markennamen einer Firma schaden. Fehler würden vor allem dann gemacht, wenn langfristige Verträge ohne Pilottests unter Zeitdruck abgeschlossen sowie Wissens-Management und -erhaltung beim Dienstleister und im eigenen Unternehmen vernachlässigt werden. Andererseits können gut laufende Outsourcing-Projekte laut der Gartner-Analystin durchaus 25 bis 30 Prozent der Kosten sparen.

Trotz des Hypes um Offshore-Call-Center werden Kundendienstleistungen kaum in Niedriglohnländer verlagert, so Bona weiter. In diesem Jahre erreichten Offshore-Anbieter weniger als zwei Prozent Marktanteil, im Jahr 2007 werden es kaum fünf Prozent sein. Der Konsolidierungs-Prozess im indischen Call-Center-Markt sollen ungefähr zehn der bedeutendsten 15 Call-Center-Dienstleister zum Opfer fallen. (tc)