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22.11.2007

CRM-Systeme Stärken und Schwächen

Kunden-Management ist nicht gleich Kunden-Management. Welche von fünf Customer-Relationship-Management-Lösungen sich für welchen Zweck eignen, zeigt ein Test.
Die CRM-Lösungen von Oracle (Siebel) und Update präsentierten sich im Test als die vollständigsten Lösungen, sind aber auch komplex in der Bedienung.
Die CRM-Lösungen von Oracle (Siebel) und Update präsentierten sich im Test als die vollständigsten Lösungen, sind aber auch komplex in der Bedienung.

CRM besteht nicht nur aus Technik, so das Fazit des CRM Excellence Tests 2007 der Gesellschaft zur Prüfung von Software (GPS) sowie der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel. Vielmehr setze ein effizientes Kunden-Management voraus, dass sich die Unternehmen entsprechend aufstellten von der Strategie über die Prozesse bis hin zu den Menschen und der IT. Deshalb haben die Testverantwortlichen nicht die Technik in den Vordergrund gestellt, sondern die Funktionen sowie die Unterstützung der Prozesse.

SAP lässt sich entschuldigen

Um ein möglichst repräsentatives Bild des Marktes abzubilden, wollten Werner Schmid von GPS und Stephan Bauriedel die führenden CRM-Systeme in den Test aufnehmen. Die Produkte wurden nach Markt-durchdringung ausgewählt. Lediglich SAP mochte sich trotz mehrmaliger Nachfrage mit seiner CRM-Lösung nicht beteiligen, berichteten die Testverantwortlichen. Timo Kirchner, Leiter für den Vertrieb der CRM-Lösungen von SAP, erklärt das Fehlen mit dem aus Sicht des Softwareherstellers mangelnden Mehrwert des Tests. SAP arbeite in diesem Bereich mit den großen Analystenhäusern zusammen.

Stärken und Schwächen der fünf getesteten CRM-Systeme

CAS Genesis World n Stärken

Einfache Eingabe einer Selektion;

Computer-Telefonie-Schnittstelle (CTI) mit Link zu externen Datenbanken;

Zugriff auf Daten externerQuellen mit Data Connect.

n Schwächen

Aktivitäten müssen manuellmit Kampagnen und Projekten verknüpft werden;

nur geringe Funktionen fürden Service.

Effizienz: + + +

Zielgruppe: Mittelständler

Preissegment:

Microsoft Dynamics CRM

n Stärken Gute Integration in Outlook, Word und Excel;

Vertriebsprozess mit Phasen, Verantwortlichen und Beteiligten;

Checkliste zur Überwachung der Aufgaben;

einfache Vertretungsregelung.

n Schwächen

Multilingualer Einsatz erfordert mehrere Server;

fehlende Integration zu anderen Mail-Clients und Office-Produkten;

CRM-Serviceaktivitäten haben keinen Bezug zum Serviceauftrag im ERP.

Effizienz: +

Zielgruppe: Mittelständler

Preissegment:

Sage CRM n Stärken

Mobiler Zugang zu CRM-Informationen (Web, WAP-Portal, MDA-Browser, Blackberry);

Verfügbarkeit der Mitarbeiter wird übersichtlich angezeigt;

Kundenkontakt über ein Call-Center ist gut umgesetzt.

n Schwächen

Wenige Möglichkeiten bei der Kampagnenplanung;

manueller Versand von Angeboten;

geringe Servicefunktionalität.

Effizienz: +

Zielgruppe: kleine und mittelständische Firmen

Preissegment:

Siebel CRM von Oracle

n Stärken Multi-Site-Kampagnen-Management;

leistungsfähige CRM-ERP-Kopplung;

umfangreiche Servicefunktionen;

leistungsstarkes BI-Tool für das Management.

n Schwächen

Komplexe Lösung, die sich nicht für jede Firma eignet.

Effizienz: +

Zielgruppe: Großunternehmen

Preissegment:

Update Seven

n Stärken Direkter Zugriff mit Internet-fähigem Handy;

Synchronisation mit verschiedenen Mail-Clients (Outlook, Lotus Notes und Groupwise);

grafische Datenaufbereitung "out of the box".

n Schwächen

Komplexe Abfragen erfordern Erfahrung mit SQL-ähnlichen Werkzeugen.

Effizienz: + + +

Zielgruppe: Mittelständler

Preissegment:

Microsoft Dynamics CRM

Stärken:

Gute Integration in Outlook, Word und Excel;

Vertriebsprozess mit Phasen, Verantwortlichen und Beteiligten;

Checkliste zur Überwachung der Aufgaben;

einfache Vertretungsregelung.

Schwächen:

Multilingualer Einsatz erfordert mehrere Server;

fehlende Integration zu anderen Mail-Clients und Office-Produkten;

CRM-Serviceaktivitäten haben keinen Bezug zum Serviceauftrag im ERP.

Effizienz: +

Zielgruppe: Mittelständler

Preissegment:

Sage CRM

4:

Mobiler Zugang zu CRM-Informationen (Web, WAP-Portal, MDA-Browser, Blackberry);

Verfügbarkeit der Mitarbeiter wird übersichtlich angezeigt;

Kundenkontakt über ein Call-Center ist gut umgesetzt.

Schwächen:

Wenige Möglichkeiten bei der Kampagnenplanung;

manueller Versand von Angeboten;

geringe Servicefunktionalität.

Effizienz: +

Zielgruppe: kleine und mittelständische Firmen

Preissegment:

Fazit

n Der Stand der Technik ist bei den CRM-Systemen höher als im ERP-Bereich, stellt Werner Schmid von GPS fest. Das liege daran, dass Kunden-Management-Lösungen in aller Regel jünger sind als ihre ERP-Schwestern. Deshalb sind die CRM-Produkte auch durch die Bank flexibel und lassen sich an die Bedürfnisse der Anwender anpassen.

n Kritik übt Schmid an der Durchgängigkeit der getesteten CRM-Software. Da die Prozesse im Kunden-Management aufeinander aufbauen, müssten auch die Daten und Informationen entsprechend miteinander verbunden werden. Dieser Punkt ist, von wenigen Ausnahmen abgesehen, allerdings noch nicht ausgeprägt genug. So gibt es deutliche Unterschiede zwischen intelli-genten und weniger intelligen-ten Systemen. Dabei dreht es sich um die Frage, inwieweit die Software logische Prozesse automatisch erkennt und entsprechend unterstützt. Beispielsweise sollte sich die Lösung Dateneingaben und -auswertungen merken und diese je nach Bedarf anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen.

n Unterschiede stellten die Tester auch in puncto Integra-tion fest. Demnach haben die Suite-Anbieter bei der ERP-Kopplung Heimvorteile. Eine Integration leistet mehr als eine Schnittstelle. Allerdings sind diese integrierten CRM-Systeme proprietär. Auch in Sachen Auswertung, Aufbereitung und Darstellung von Informationen sowie der Effizienz unterscheiden sich die Produkte.

n Grundsätzlich warnt Schmid die CRM-Anwender vor zu hohen Erwartungen in die entsprechenden Lösungen. Rentable und langfristige Kundenbeziehungen ließen sich mit Software allein nicht realisieren. "Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, und Emotionen werden von Menschen erzeugt."

Update Seven

Stärken:

Direkter Zugriff mit Internet-fähigem Handy;

Synchronisation mit verschiedenen Mail-Clients (Outlook, Lotus Notes und Groupwise);

grafische Datenaufbereitung "out of the box".

Schwächen:

Komplexe Abfragen erfordern Erfahrung mit SQL-ähnlichen Werkzeugen.

Effizienz: + + +

Zielgruppe: Mittelständler

Preissegment:

Werner Schmid, GPS: CRM-Trends

Klar erkennbar ist der Trend zur Technik. Alle getesteten CRM-Systeme sind hoch kom-munikativ, das heißt, sie können mit jeder Art von Kommuni-kationsmitteln, zum Beispiel Handy, PDA und Smartphone, Daten austauschen, teilweise auch bidirektional. Erst in Ansätzen erkennbar ist dagegen eine gewisse Systematik im Aufbau und in der Pflege der Kundenbeziehungs-Kette. Da wird noch sehr viel improvisiert und nur punktuell funktional unterstützt. Wenn man beispielsweise die Kundenakte, die es in jedem CRM-System gibt, systematisch und durchgängig vom ersten Kontakt bis zur Reklamation und Teilnahme an Kundenschulungen führen würde, hätte man eine sehr wertvolle Informationsbasis.

Ein untrügliches Merkmal für ein gutes CRM-System ist die Identifizierung der Kunden, also der Personen, in allen ihren Rollen. Ein Ansprechpartner wechselt möglicherweise seine Firma, er kann für mehrere Firmen oder neben seinem Hauptberuf noch in anderen Organisationen tätig sein. Wer alle diese Daten zu ein und derselben Person speichern kann, ist im Vorteil gegenüber einer singulären und temporären Zuordnung einer Person zu einer Firma.

Das Wichtigste ist, dass sich die Kunden bei der System-auswahl über ihre Anforderun-gen bewusst werden und nicht einfach eine Wunschliste aufstellen. Die meisten CRM-Lösungen bieten viele Funktionen, für die man im eigenen Unternehmen gar keine Verwendung hat, weil dort die Abläufe anders sind oder keine Leute dafür da sind. Dann entsteht leicht eine falsche Erwar-tungshaltung, weil man glaubt, das "System" mache das. Das "System" ist nur ein Werkzeug zur Unterstützung, nicht die Lösung des Problems.

Für ihren vergleichenden CRM-Test haben Werner Schmid von der GPS und der Unternehmensberater Stephan Bauriedel ein Drehbuch entwickelt, in dem die zu testenden Prozesse anhand realistischer Geschäftsabläufe aus der Perspektive der Kunden beschrieben werden. Folgenden Test-Parcours aus rund 140 Einzelaufgaben hatten die CRM-Lösungen zu absolvieren:

Funktionen: Die Systeme mussten zwölf Prozesse durchlaufen, ohne dabei den Kunden aus dem Auge zu verlieren. Alle beteiligten Personen waren in ihren Rollen exakt definiert.

Effizienz: Anhand von drei ausgewählten Prozessen (Mailing-Aktion, Terminvereinbarung und Reklamationsbearbeitung) wurde geprüft, ob die CRM-Lösungen diese Abläufe zügig und richtig abwickeln können.

Usability: An verschiedenen Funktionen zur Bearbeitung von Stamm- und Bewegungsdaten haben die Tester Aspekte wie das Look and Feel, die Navigation und Orientierung, die Bedienung der Funktionen sowie die Darstellung der Daten unter die Lupe genommen.

Flexibilität: Die Prüfer untersuchten, wie Anwender Datenstrukturen, Auswahltabellen, Masken und Dialogfelder sowie die Menüstruktur zur Funktionsauswahl verändern können.

Darüber hinaus haben die Prüfer getestet, inwieweit die CRM-Lösungen Möglichkeiten bieten, Abfragen und Berichte einzurichten sowie das Kunden-Management-System mit Software für das Enterprise Resource Planning (ERP) zu koppeln. Aus den Einzelwertungen konnten die Tester ableiten, wie sich jedes CRM-System in den Kategorien Marketing, Vertrieb, Service und Management schlägt.

Insgesamt haben sich zehn CRM-Produkte dem Test gestellt: Adito Online 2.5, CAS Genesis World, Carmen von Cursor Software, Microsoft Dynamics CRM 3.0, Pisa Sales Version 4D, Sage CRM, Saratoga CRM 6.5, Siebel CRM 8.0 von Oracle, Update Seven sowie Wice CRM Groupware 5.2. Im Folgenden werden die Systeme von CAS, Microsoft, Sage, Oracle und Update be-handelt. Eine komplette Testzusammenfassung mit allen zehn CRM-Lösungen finden Sie online unter www.computerwoche.de/1848173.

CAS Genesis World:Gute Datenqualität

Die Prüfer bescheinigen Genesis World eine einfache Bedienung sowie eine hohe Datenqualität. Beispielsweise werden Kundendaten kontinuierlich auf Konsistenz geprüft. Außerdem lassen sich Adressen über eine Schnittstelle mit externen Datenbanken abgleichen. Die einfach zu handhabende Terminplanung berücksichtigt automatisch Feiertage und Zeitzonen. Im Bereich Kampagnen-Management heben die Tester die hohe Effizienz des Systems hervor.

Schwächen offenbart das System jedoch in der Serviceabdeckung. Zwar gibt es ein einstellbares Cockpit, das Details über Leistungen und den Gerätebestand eines Kunden anzeigt. Insgesamt sind die Funktionen für diesen Bereich jedoch begrenzt.

Microsoft Dynamics CRM: Tiefe Office- und ERP-Integration

Microsofts CRM-System wirkt aus Sicht der Tester aufgeräumt und bietet mit seinen Filtern einen schnellen Zugriff auf alle Kundendaten. Außerdem strukturiert die klare Navigation übersichtlich die verschiedenen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. Dynamics CRM punktet in erster Linie mit seiner tiefen Integration in die anderen Softwareprodukte des gleichen Herstellers, beispielsweise mit dem ERP-System Dynamics NAV. Allerdings gibt es trotz aller Verbundenheit vereinzelt Verbesserungsbedarf. So kritisieren die Prüfer, dass CRM-Serviceaktivitäten keinen Bezug zum Serviceauftrag im ERP-System haben. Das kompliziert die Berechnung von Serviceleistungen.

Microsoft koppelt seine CRM-Software darüber hinaus eng mit den Produkten aus seiner Office-Familie. Zum Beispiel können Nutzer auf Knopfdruck CRM-Daten in die Tabellenkalkulation Excel verschieben und dort weiterverarbeiten. CRM-Informationen lassen sich zudem in Word-Textdokumente einbinden. Die interne wie externe Kommunikation sowie die gesamte Terminplanung basiert auf Outlook. Allerdings hat diese enge Kopplung auch Nachteile. Dynamics CRM ist in seiner proprietären Welt verhaftet, da keine anderen Mail-Clients beziehungsweise Office-Produkte unterstützt werden.

Sage CRM:Mit Officeline Hand in Hand

Auch Sage CRM kann mit einer engen Verknüpfung mit dem hauseigenen ERP-Produkt ("Officeline") aufwarten. Der Daten-austausch funktioniert über einen Application Integration Server (AIS), der wahlweise zeit- oder ereignisgesteuert ange-stoßen wird. Vor allem der Vertrieb profitiert davon. So lassen sich Angebote aus dem CRM-System in der ERP-Software mit den dort hinterlegten Preisen kalkulieren. Zudem bietet die Lösung komfortable Möglichkeiten, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter zu verwalten. Auch die Call-Center-Funktionen heben die Prüfer lobend hervor.

Ansonsten bietet das Sage-Produkt funktional gesehen allerdings nur CRM-Standardkost. Die Tester bemängeln die we-nigen Möglichkeiten bei der Kampagnenplanung sowie die geringe Servicefunktionalität. So kann zum Beispiel die Reklamation eines Produkts mit Seriennummer nur über Umwege in das System aufgenommen und weiterverarbeitet werden.

Siebel CRM von Oracle:Ein System für alles

Das von Oracle übernommene Siebel CRM glänzt aus Sicht der Tester durch Funktionsumfang und Intelligenz. So bietet die Lösung viele verschiedene Planungsmöglichkeiten: Beispielsweise lässt sich bei einem Serviceauftrag die Qualifikation des Technikers sowie das benötigte Werkzeug berücksichtigen. Das Kampagnen-Management registriert, ob der Adressat einer Werbebotschaft sie erhalten hat. Multi-Site-Kampagnen lassen sich mit Hilfe von grafischen Tools planen und steuern. Außerdem wird der Vertrieb durch ein Opportunity-Management unterstützt. Siebel CRM bietet den Anwendern darüber hinaus integrierte Business-Intelligence-Werkzeuge (BI), die Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen. In Sachen ERP-Integration kann Oracle mit der engen Kopplung zu den hauseigenen Lösungen punkten.

Von Schwächen wollen die Prüfer bei Siebel CRM nicht sprechen. Mit dem Funktionsumfang und der integrierten Intelligenz lässt die Lösung kaum Wünsche offen. Allerdings macht die Fülle das System auch komplex. Die Siebel-Lösung eignet sich nicht für jedes Unternehmen. Interessenten sollten Know-how in Sachen CRM mitbringen, um das Potenzial richtig einschätzen und ausreizen zu können.

Update Seven: EffizientesKampagnen-Management

Die Tester bewerten Update Seven als solides und ausgereiftes CRM-System, in dem sich viele umgesetzte Kundenwünsche bemerkbar machen. Eine effiziente Kampagnensteuerung verteilt Werbebotschaften automatisch nach dem vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal. Im Vertrieb können Anwender die einzelnen Phasen mit Hilfe von Aufgaben und Pflichtfeldern definieren. Erst wenn alle Aktivitäten abgeschlossen sind, lässt sich die nächste Phase einläuten. Für das Management lassen sich verschiedene Dashboards einrichten, beispielsweise eine Hitliste der Verkäufer, Stati von Projekten und der Erfolg von Kampagnen. Angebote lassen sich entweder im CRM-System direkt oder über eine Schnittstelle zu ERP-Lösungen kalkulieren. Außerdem können die User Serviceaufträge per Knopfdruck an das angekoppelte ERP-System übergeben.

Wie die Siebel-Lösung bie-tet auch Update Seven reichhaltige Funktionen und vielfältige Anpassungs- und Auswertungsmöglichkeiten. Damit wird das System jedoch auch komplex, warnen die Prüfer. Um verschachtelte Abfragen einzurichten, ist beispielsweise Erfahrung mit SQL-ähnlichen Tools erforderlich.