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Integrationsmängel bei deutschen Unternehmen


02.07.2004 - 

CRM überfordert die Europäer

MÜNCHEN (CW) - Europäische Firmen sind vom optimalen Kundenservice offenbar noch weit entfernt: Schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss kennzeichnen das Customer-Relationship-Management (CRM). Das ergab eine von British Telecom Global Services initiierte Studie zur Servicequalität von Großunternehmen in acht Ländern.

Als große Schwachstelle im europäischen Kundenbeziehungs-Management identifizierte die im März vorgenommene Studie mangelhafte Integration der für Kundenanfragen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. Zwar investieren laut BT Global Services derzeit viele Unternehmen in neue Technologien, um für ihre Kunden jederzeit erreichbar zu sein. So biete das Gros der Firmen die Möglichkeit der Kontaktaufnahme per Post, Telefon oder E-Mail. Solange die Kommunikationswege aber nicht miteinander verbunden seien, lasse sich daraus kaum der erhoffte Nutzen ziehen.

Mangelnde Koordination

Im Rahmen der Studie wurde die Servicequalität von 232 Firmen in Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien und den Benelux-Staaten untersucht. Dabei stellte ein anonymer Anrufer jedem Unternehmen dieselbe Anfrage sowohl online als auch per Telefon. Die Testkandidaten stammten aus den Bereichen Finanzwesen, Handel, Versorgungswirtschaft und Touristik.

Laut Untersuchung unterbleibt beim Gros der Firmen jegliche Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und via E-Mail abwickeln. Die Folge: 95 Prozent der Unternehmen wussten nicht, dass die vom Testanrufer telefonisch vorgebrachte Frage zuvor bereits online gestellt worden war. Am schlechtesten integriert sind die Unternehmen in Deutschland und Spanien: Hier wusste kein einziges, dass der "Kunde" seine Frage über beide Kommunikationswege gestellt hatte. Eher im Bild waren die Briten - durchschnittlich 15 Prozent der Testkandidaten brachten die Anfragen miteinander in Verbindung.

Hinzu kam, dass die Anfrage in 85 Prozent der Fälle - je nach Kommunikationskanal - unterschiedlich beantwortet wurde. Nur zwölf Prozent der deutschen Firmen beantworteten die über beide Wege abgesetzte Frage gleich. Damit lagen sie unter dem europäischen Schnitt (14 Prozent). Immerhin knapp drei Viertel der hiesigen Firmen waren jedoch in der Lage, eine E-Mail-Anfrage innerhalb von fünf Tagen zu beantworten. Deren Antwortzeit von durchschnittlich 41 Stunden erwies sich aber als die längste in Europa, wo das Mittel bei 22 Stunden lag. Ferner ergab die Studie, dass der Einsatz automatisierter Routing-Technik in Deutschland am schwächsten ausgeprägt ist. So landeten gut drei Viertel der Anrufe direkt bei einem Mitarbeiter. Der Nachteil: Hierzulande dauert es länger als in anderen europäischen Ländern, jemanden an die Strippe zu bekommen. (kf)