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26.04.1991 - 

Zunehmendes Interesse für computergestütztes Telefonieren

CSTA Lösungen werden sich auch in Europa durchsetzen

Märkte mit Wachstumsraten um die 100 Prozent sind selten. Das computergestützte Telefonieren unter der Bezeichnung CSTA (Computer Supported Telephony Applications) ist so ein Markt. Durch einen funktionalen Verbund von Telefon-Nebenstellenanlagen und Computern werden so zusätzliche Anwendungen möglich - zum Kostenvorteil und für größere Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und Verwaltungen.

Obwohl das Kundeninteresse derzeit noch relativ gering ist, war die enge Zusammenarbeit des Bereiches Private Kommunikations-Systeme der Siemens AG mit IBM doch ein Beleg für die künftigen Erwartungen an dieses Marktsegment. Gleichzeitige Produktankündigungen im Mai 1990 zu "Callbridge" (Siemens, Rolm Company) und "Callpath" (IBM) in Europa und den USA ließen denn auch einen größeren Anwenderkreis aufhorchen.

In Europa haben sich projektspezifische Verbindungen von Nebenstellanlagen und Computer schon seit Jahren bewährt. Frühe Beispiele hierfür sind Lösungen mit dem Telefonsystem "EMS" und einem Computersystem auf Basis von BS2000 von Siemens für den pharmazeutischen Großhandel, aber auch die Anbindung der IBM-Nebenstellenanlagen 3750 und 1750 an das /360-Computersystem für Anwendungen im Bankenbereich.

Dieser aufwendige, projektindividuelle Ansatz wurde in den letzten Jahren zunehmend von einem systematischeren Plattformansatz abgelöst. Im Hinblick darauf ging Siemens im Rahmen des Programmes "PBX and Computer Teaming"(PACT) Kooperationen mit wichtigen Computerherstellern ein. Als erstes Unternehmen entwickelte Digital ein entsprechendes Programm unter der Bezeichnung Computer Integrierte Telefonie" (CIT).

CSTA als allgemeiner Verbindungsstandard

Heute bieten beide Hersteller eine PBX-Computerplattform an, auf deren Basis VAX-/VMS-Anwendungsprogramme über eine API-Schnittstelle auf Hicom zugreifen können und den Telefonverkehr unterstützen. Diese Plattformen sind auch in Verbindung mit anderen Nebenstellenanlagen und Computern verfügbar. Um die Anzahl der Protokollimplementierungen zu reduzieren, haben namhafte PBX- und Computerhersteller die Standardisierung des Verbundes bei der ECMA (European Computer Manufacturer Association) unter der Bezeichnung

"CSTA" eingeleitet.

In den USA hat sich der Bedarf nach computergestütztem Telefonieren vorwiegend aus der Serviceorientierung der Geschäftswelt entwickelt. So sind heute schon über 200000 Anrufzentren (Call Centers) überwiegend außerhalb der großen Ballungszentren entstanden. Das Anwendungsspektrum reicht vom Telemarketing der Versandhäuser bis zu Auskunftsdiensten von Verkehrsunternehmen oder Banken.

Als in den ersten Anrufzentren PBX- und Computer-Verbundlösungen eingesetzt wurden, zeigte sich auch dort die Notwendigkeit, nicht herstellen spezifische Lösungen zu entwickeln. Vielmehr galt es, Plattformen zu schaffen, die mittelfristig standardisierte Kommunikationsverfahren zwischen Nebenstellenanlagen und Computern nutzen. Die amerikanischen Hersteller beteiligten sich deshalb zunehmend an den Aktivitäten in bezug auf CSTA.

CSTA unterstützt sowohl eingehende Anrufe (inbound) als auch abgehende Telefonverbindungen (outbound). An vielen Arbeitsplätzen werden beide Anwendungsarten eingesetzt. So lassen sich an einem Telefon-Arbeitsplatz eines Unternehmens, von dem in erster Linie Kundenanfragen beantwortet werden, in ruhigeren Phasen beispielsweise auch säumige Zahler anrufen und mahnen.

Anwendungen in Anrufzentren, die künftig durch computergestütztes Telefonieren noch wirkungsvoller implementiert werden können, sind unter der Bezeichnung ACD (Automatic Call Distribution) bekannt. Auch ohne Verbund mit einem Computer ermöglichen sie die Zuweisung von eingehenden Anrufen zu bestimmten Gruppen von Bearbeitern. Warteschlangen werden verwaltet, Anrufer erhalten Ansagen und die Bearbeitergruppen lassen sich entsprechend dem Bedarf umgestalten.

Durch den Anwendungsverbund von Nebenstellenanlage und Computern wird zudem, Intelligent Call Distribution (ICD) realisiert. Dadurch ergeben sich nicht nur eine höhere Flexibilität der ACD-Funktionalität, sondern auch zusätzliche Telefonanwendungen wie die Darstellung der anruferbezogenen Daten auf dem Bildschirm des Bearbeiters. Mit "Predictive dialing" und "ANI" sind zudem zwei weitere Techniken verfügbar, bei deren Einsatz die erforderlichen Investitionen oft schon nach wenigen Monaten ausgeglichen sind.

Predictive dialing (Bild 2) wird bei Outbound-Anwendungen eingesetzt. Das Anwendungsprogramm auf dem Computer weiß aufgrund von Voreinstellungen oder statistischen Verfahren, wie lange im Durchschnitt ein Telefongespräch dauert. Deshalb ist es ihm auch bekannt, wenn alle verwalteten Arbeitsplätze belegt sind und wann der nächste frei werden müßte. Genauso kennt es die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreich nach außen gehenden Rufes.

Aufbauend auf einer Anrufliste startet das Programm über die Telefonanlage den nächsten Versuch, auch wenn noch alle internen Arbeitsplätze belegt sind. Ist der Ruf nicht erfolgreich, unternimmt das System zu einem späteren Zeitpunkt einen erneuten Versuch. Ein erfolgreicher Anruf wird hingegen sofort zu einem freigewordenen Arbeitsplatz durchgeschaltet. Wenn man davon ausgeht, daß jeder Anwahlversuch den Bearbeiter im Schnitt zehn Sekunden beschäftigt, wird, wenn nur 20 Prozent aller Versuche erfolgreich sind, bei jeder hergestellten Verbindung fast eine Minute eingespart.

Unter dem Kürzel ANI (Automatic Number Identification) versteht man die Erkennung der Nummer des Anrufenden auf der Seite des Angerufenen noch vor Entgegennahme des Gesprächs. Die Information wird von den Vermittlungsanlagen beim Verbindungsaufbau übertragen. Dies gilt im übrigen nicht nur für ISDN-, sondern auch für einige analoge Telefonnetze, besonders in den USA- Durch den Einsatz von CSTA ist ANI übertragbar auf einen Rechner. Dessen Datenbank versucht nun, zu der Nummer den Namen und andere Daten des Anrufenden zu finden. Ein Gespräch verkürzt sich so in der Regel um bis zu 20 Sekunden, da eine Identifizierung entfällt.

Die Bedeutung des Telefons in der Kommunikation in einem bestimmten Markt beeinflußt wesentlich die Chancen für CSTA in diesem Markt. Noch sind die Bedingungen in den USA günstiger als in den meisten europäischen Ländern - es wird sich aber bald ändern. Wichtige Voraussetzung für ein intensiver genutztes Telefon ist die Möglichkeit für Unternehmen, die Gebühren des Anrufers bei eingehenden Gesprächen ganz oder teilweise zu übernehmen. Dies ist in den USA mit der 800er Nummer schon lange möglich, aber auch in Deutschland läßt es sich mit der Nummer 0130 seit einiger Zeit realisieren.

Europäischer Markt wird Wachstum fördern

ANI ist in den meisten europäischen öffentlichen Telefonnetzen noch nicht implementiert. Als Bestandteil von ISDN wird es nun flächendeckend eingeführt. Dabei soll jedoch in der Bundesrepublik aus Datenschutzgründen für den Anrufer die Möglichkeit offen bleiben, diese Information zu unterdrücken. Aber auch die Generierung von Tönen über die Tastatur neuerer Telefone oder die Erkennung gesprochener Zahlen ermöglicht es, den Anrufer durch einen Computer zu identifizieren und auch zu überprüfen, bevor die Verbindung zum Bearbeiter weitergeschaltet wird.

Telefon- und DV-Anlagen werden bei zahlreichen Unternehmen von unterschiedlichen Abteilungen beschafft. Dadurch finden oftmals sinnvolle Verbindungen zwischen beiden Systemen und erreichbare Synergieeffekte viel zu wenig Beachtung. Durch den zunehmenden Wissensstand über CSTA werden die neuen Möglichkeiten jedoch deutlicher erkannt und auch intensiver genutzt.

Bisher ist das Produktangebot in Europa nur eingeschränkt. So fanden Interessenten oft nicht Lösungen, die ihren Bedürfnissen entsprachen. Dies ändert sich jetzt zusehends durch eine ständige Zunahme des Angebots. Auch der Wettbewerbsvorteil, den CSTA erbringt, wird von den Anwendern immer deutlicher erkannt. Speziell in Europa kündigt sich in den nächsten Jahren ein starkes Wachstum an. Siemens und IBM haben diese Entwicklung frühzeitig erkannt und daher auf diesem Gebiet eine enge Zusammenarbeit vereinbart.

Um seinen Kunden CSTA-Lösungen anbieten zu können, hat Siemens bereits mehrere Kooperationsabkommen unter dem Begriff "PBX and Computer Teaming" (PACT) geschlossen. Partner in den Bereichen Entwicklung, Vertrieb und Wartung sind IBM, DFC, HP, Unisys und SNI. Auch IBM engagiert sich seit einigen Jahren im CSTA-Markt. Erste Lösungen von Big Blue gab es in Kombination mit eigenen Nebenstellenanlagen, später - nach der Übernahme von Rolm - mit der "Rolm 9750 CBX".

Die endgültige Aufgabe ihres eigenen Engagements in der Entwicklung von Nebenstellenanlagen verbanden die Armonker mit einem Commitment für die Siemens-PBX-Technologie. Im August 1989 schließlich vereinbarte Siemens mit IBM die weltweite Zusammenarbeit auf dem Gebiet der Telekommunikation. Erste Konsequenz -für den europäischen Markt war eine Vereinbarung über den Vertrieb von Hicom-Technologie unter einem IBM-Produktnamen. Im Mai 1990 kam es dann erstmals zu gleichzeitigen Produktankündigungen.

Siemens und die Rolm Company präsentierten ihre "Call-Bridge" -Architektur in Europa und den USA. Sie ermöglicht die Verbindung der Siemens und Rolm-PBX mit verschiedenen Computersystemen. Außerdem gab Siemens in Europa bekannt, daß das bereits verfügbare "Hicom Application Connectivity Link" as Call-Bridge-Produkt zu klassifizieren sei. Eine Anbindung an den IBM Callpath/400 auf der AS/400 ist bereits in ausgewählten Ländern einschließlich Deutschland möglich.

Die Rolm Company kündigte an, man werde für die "Rolm 9750 CBX " 1991 ebenfalls ein Call-Bridge-Produkt auf den Markt bringen. Dieses ermöglicht als erstes die Anbindung an den Callpath/400 auf der AS/400 zu einer Plattform. IBM wiederum sprach von einer vorgesehenen weltweiten Einführung seiner Callpath Services Architecture. Sie definiert eine Programmschnittstelle, die auf allen unterstützten Systemen identisch sein wird. Darüber hinaus ermöglicht sie die Verbindung zu Nebenstellenanlagen unterschiedlicher Hersteller.

Siemens, Rolm und IBM haben sich verpflichtet, die sich noch in der Standardisierung befindlichen CSTA-Kommunikationsprotokolle zukünftig zu unterstützen. Somit werden Siemens und IBM in diesem Jahr CSTA-Lösungen anbieten können. Der Anwender hat nunmehr die Wahl zwischen dem PACT-Angebot von Siemens mit Hicom 300 Call-Bridge, Callpath/400 von IBM und speziellen Lösungen eines Softwarehauses, oder er entscheidet sich für die Offerte von IBM mit Com300, ebenfalls mit Callpath/400 und entsprechenden Konfigurationen.

In beiden Fällen stellt die weltweite Orientierung beider Firmen sicher, daß die in den bereits weiter entwickelten Märkten gesammelten Erfahrungen auch in Europa umgesetzt werden können.