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18.01.2007

CW-Leser testen: Tool für den SAP-Support

Mit "Ondemand Personal Navigator" hat Giesecke & Devrient die Anwenderunterstützung für die ERP-Prozesse automatisiert.

Von Martin Ludwig*

Fazit

Mit Ondemand Personal Navigator können Unternehmen ihre Mitarbeiter nach der Einführung komplexer Unternehmenssoftware anhand von Bildschirmaufzeichnungen schulen.

Viele Anwender sind auf der Suche nach einem geeigneten Tool zur besseren Wissensvermittlung, insbesondere dann, wenn es darum geht, neue betriebswirtschaftliche Standardsoftware im Unternehmen zu etablieren. Doch gerade während der Einführung eines komplexen ERP-Anwendungssystems wie dem von SAP ist es sehr zeitaufwändig und belastend, gleichzeitig geeignete Lernhilfe zusammenzustellen. Planen Sie noch traditionelle Schulungen für die Einführung ein? Vergessen Sie es. Online-Learning ist gefragt. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Kurz vor der Softwareeinführung hält der Support noch schnell abteilungsinterne Intensivtrainings für die User ab. Verzögert sich dann der Starttermin um ein paar Wochen, so haben die Anwender das Gelernte schon wieder vergessen und können auch nicht in schriftlicher Form darauf zurückgreifen. Oft hapert es dann auch noch an aktueller Dokumentation der Prozesse, denn bis zum Rollout ändern sich die Abläufe mitunter noch. Eine Methode, um trotz Einführungsstress brauchbares Schulungsmaterial zu beschaffen, fanden wir in dem Werkzeug "Ondemand Personal Navigator" des US-amerikanischen Unternehmens Ondemand Software (http://www.ondemandgk.com).

Das Tool zeichnet konkrete Prozessschritte auf, während der Anwender die von uns verwendete Applikation SAP R/3 4.6C bedient. Dies geht folgendermaßen: Gemeinsam mit dem User einer Fachabteilung wird eine Transaktion im ERP-System ausgelöst. Dabei findet gleichzeitig im Hintergrund die Aufzeichnung (Recording) des Vorgangs statt. Sie lässt sich danach im "See-it-Mode" der Ondemand-Software beliebig oft anzeigen. Eine Erweiterung ist die Wiedergabe in der Betriebsart "Try It" oder "Do It". Hierbei lenkt das Werkzeug den Endanwender während der SAP-Sitzung mit dem Cursor in die entsprechenden Eingabefelder der Maske. Es spielt dabei keine Rolle, ob der User zur Eigenschulung in einer Testumgebung oder im Produktivsystem arbeitet. Die Variante Do It zeigt dem ERP-Nutzer in einem kleinen Fenster an, wo in der SAP-Anwendung der nächste Eingabeschritt zu erfolgen hat. Bei dieser Form der Wissensvermittlung arbeitet der Fachanwender selbständig nach dem im SAP-System konfigurierten Ablaufschema. Der Vorteil: Nach einer Grundeinweisung entfällt die sonstige intensive Supportbetreuung nahezu komplett. Gibt es Änderungen im Prozessablauf, so kann der aufgezeichnete Film an der richtigen Stelle angepasst werden. Nach einer erneuten Veröffentlichung der Sequenz steht sie den ERP-Anwendern wieder zur Verfügung.

In unserem Unternehmen haben wir die kompletten Anleitungen im Intranet abgespeichert und veröffentlicht. Alle SAP-Nutzer können die im XML-Format aufgezeichneten Filme abrufen. Besitzt der Mitarbeiter entsprechende Berechtigungen, wird er durch die Transaktionen geführt. Hat er Fragen, steht ihm eine Online-Hilfe zur Verfügung.

Wem es dann noch nicht genügt, der kann die Aufzeichnungen zusätzlich als Word-Datei veröffentlichen. Für 18 verschiedene Reports im SAP-Modul zur Projektsteuerung kommen so Word-Dokumente in einem Umfang von rund 100 Seiten zustande, die automatisch vom Ondemand-Werkzeug erstellt wurden. Diese Dateien liegen mit komplettem Inhaltsverzeichnis, Seitenformatierung, Bildschirm-Screens und gegebenenfalls den Berichten (im Excel-Format) vor. In etwa vier Wochen haben wir alle SAP-Module mit Hilfe des Personal Navigator aufgezeichnet und wie beschrieben dokumentiert. Das Angebot kann jederzeit überarbeitet und erweitert werden. Nach einem Rollout wünschen sich die User oft weiterführende Funktionen, die über die Standardabläufe hinausgehen. Das Tool eignet sich dazu, auch diese zu dokumentieren. Für einen späteren Integrationstest werden aus den Aufzeichnungen die Unterlagen erstellt.

Für Schulungsmaßnahmen in der Rollout-Phase erwiesen sich die genannten Unterlagen und Aufzeichnungen sehr hilfreich. Das Tool hat unsere SAP-Dozenten bei der Anwenderschulung unterstützt. Die automatische Dokumentation in Word dient als Schulungshandbuch. Insbesondere für SAP-Transaktionen sind aufgezeichnete Abläufe nützlich, denn kein Mensch kann sich alle Transaktionsschritte eines Hauptprozesses merken.

Alle Arbeitsgebiete sind mit Ondemand direkt über ein Inhaltsverzeichnis zugänglich. Um Fragen von SAP-Benutzern nicht nur mündlich, sondern auch in Form von Bildschirmaufzeichnungen zu beantworten, können Key-User und Supportmitarbeiter schnell die betreffenden Abläufe "filmen" und veröffentlichen. Der User wiederum kann sowohl seine Eingaben als auch die Ergebnisse im Personal Navigator betrachten. Fehleingaben entfallen damit fast vollständig. Es gibt auch andere Angebote auf dem Markt, aber dieses Tool hat sich im praktischen Einsatz bewährt. (fn)

*Martin Ludwig ist Experte für Process Management & IT-Coordination bei Giesecke & Devrient in München.