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02.12.2014 - 

Kundenansturm legt Server lahm

Cyberport mit Performance-Problemen am Black Friday

Dr. Matthias Hell ist Experte in Sachen E-Commerce und Retail sowie ein Buchautor. Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in renommierten Handelsmagazinen und E-Commerce-Blogs. Zuletzt erschien seine Buchveröffentlichung "Local Heroes 2.0 – Neues von den digitalen Vorreitern im Einzelhandel".
Die starke Kundennachfrage am Aktionstag Black Friday sollte eigentlich keinen Online-Händler überraschen, trotzdem kommt es jedes Jahr zu spektakulären Ausfällen. Dieses Jahr traf es Cyberport, das nach dem Ausfall des Webshops auf E-Mail- und Telefonbestellungen umstellen musste.

Stell Dir vor, es ist Black Friday – und nichts geht mehr: So erging es Kunden und wohl auch der IT-Abteilung des Online-Händlers Cyberport am vergangenen Freitag, den 28. November. Der Elektronikversender hatte zuvor u.a. mit mindestens 10 Prozent Rabatt auch auf Apple-Hardware – darunter auch viele Topseller – geworben. Doch bereits seit dem Morgen war der Cyberport-Onlineshop für die meisten Kunden nicht mehr erreichbar. Mittags griff der Online-Händler zu einer Notlösung und stellte eine mehrseitige PDF-Liste mit sämtlichen Black-Friday-Angeboten ins Netz. Die Kunden wurden auf Facebook und Twitter aufgefordert, ihre Bestellungen per E-Mail oder telefonisch an Cyberport zu richten.

"Black Friday" wird in den USA der Freitag nach dem Feiertag Thanksgiving genannt. Da Thanksgiving immer auf den vierten Donnerstag im November fällt, gilt der folgende Tag als Start in ein traditionelles Familienwochenende und als Beginn der Weihnachtseinkaufssaison. Bei Cyberport verlief dieser Start sehr holprig.
"Black Friday" wird in den USA der Freitag nach dem Feiertag Thanksgiving genannt. Da Thanksgiving immer auf den vierten Donnerstag im November fällt, gilt der folgende Tag als Start in ein traditionelles Familienwochenende und als Beginn der Weihnachtseinkaufssaison. Bei Cyberport verlief dieser Start sehr holprig.

Wer per E-Mail bestellte, erhielt von Cyberport eine Antwortmail mit einem Link zur PayPal-Bezahlung. Kunden wurden vorgewarnt, dass es am Ende des Bezahlprozesses zu einer Fehlermeldung kommen könne, die Bezahlung aber trotzdem durchgehe. Als im Laufe des Black-Friday-Nachmittags der Onlineshop wieder besser zugänglich wurde, war schließlich ein Großteil der begehrten Apple-Produkte schon ausverkauft. Im Shop wurden diese jedoch weiterhin als verfügbar angezeigt, da sich aufgrund der Webshop-Probleme die Verfügbarkeitsanzeige nicht aktualisierte.

Obwohl sich Cyberport-Mitarbeiter sichtlich Mühe gaben, frustrierten Kunden zu helfen, häufte sich im Laufe des Tages bei Facebook negatives Feedback. So schrieb ein Kunde: "Drei Stunden versucht, die Bestellung durchzuführen und nun nicht mehr möglich, weil Kontingent erschöpft. Das war ein klassisches Eigentor, Cyberport!" Andere Kunden hinterfragten angesichts der trotz Server-Ausfall schnell ausverkauften Apple-Produkte grundsätzlich die Seriosität des Online-Händlers. "Hoffentlich wird das hier nicht zu einem #cyberportgate", resümierte einer der frustrierten Kunden am Abend des Black Friday – und traf damit das Problem auf den Kopf: Anstelle durch den Aktionstag lukrative Zusatzumsätze zu generieren und Neukunden zu gewinnen, verlief das Verkaufsevent für Cyberport eher kontraproduktiv.

Die Antwort von Cyberport

Auf Anfrage von ChannelPartner bemühte sich Cyberport dennoch um eine recht wohlwollende Betrachtung des pannenreichen Black Friday: "Insgesamt verlief die Aktion in diesem Jahr um einiges erfolgreicher als im vergangenen Jahr. Wir hatten teilweise siebenmal so viele Seitenbesucher wie an normalen Freitagen." An diesem Ansturm seien zweitweise die Server in die Knie gegangen. Daher habe man sehr schnell reagiert und für die Kunden ein PDF mit allen Angeboten zusammengestellt.

Der Abverkauf in den Cyberport-Stores habe dagegen den gesamten Tag einwandfrei funktioniert. "Während der Zeit der Störung konnten sich interessierte Käufer auf sämtlichen Wegen (Hotline, Social Media, Mail) an uns wenden und haben umfangreiche Hilfestellung erhalten", heißt es weiter in der Stellungnahme von Cyberport. "Zahlreichen Kunden wurde zudem noch nachträglich der entsprechende Rabatt gewährt, wenn eine Bestellung am Freitag nicht möglich war."

Trotz diesem Bemühen um Kulanz stellt sich die Frage, warum Cyberport nicht besser auf den Kundenansturm vorbereitet war. Wettbewerber wie Notebooksbilliger.de, Redcoon oder Conrad jedenfalls gingen am Black Friday gleichermaßen mit aufmerksamkeitsstarken Angeboten an den Start, verzeichneten aber bis auf Einzelfälle keine nennenswerten Probleme.

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