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02.10.2006

Dank Wikis auf Tuchfühlung mit dem Kunden

Unternehmen könnten die Web-Technik für einen besseren Kundenkontakt nutzen.

Nach den Worten von Jimmy Wales, Gründer der Internet-Enzyklopädie Wikipedia, könnten Unternehmen von Wikis profitieren. In einer Diskussionsrunde auf einer Konferenz des Marktforschungsunternehmens IDC in Paris machte Wales deutlich, dass diese Technik eine wichtige Rolle dabei spielen könnte, Erfahrungen von Mitarbeitern zu speichern. Der Wikipedia-Gründer warnte jedoch davor, die Pflege eines technisch eher anspruchslosen Wiki zu unterschätzen. "Entscheidend ist, die Online-Community aufzubauen und am Leben zu erhalten." Dabei gehe es darum, komplexe soziale Strukturen zu verwalten.

Mitmischen ist einfach

Ein Wiki ist eine Sammlung von Internet-Seiten, die Surfer lesen und ändern können. Wikipedia zum Beispiel wird von Freiwilligen auf der ganzen Welt gepflegt und erweitert. Grundlage ist ein quelloffenes Content-Management-System, auf dessen Basis Anwender ohne technische Kenntnisse publizieren können.

Dem Wikipedia-Gründer zufolge sollten Firmen Wikis schon deshalb ernst nehmen, weil sie damit die Meinung der Kunden über Produkte und Services abholen können. Firmen böten für den Support ihren Kunden oft Online-Wissensdatenbanken und FAQs (Frequently Asked Questions) an. Weit mehr profitierten die Anwender jedoch von Informationen anderer Benutzer, wie sie in unabhängigen Foren zu finden sind. Der Wikipedia-Erfinder schätzt, dass sich Online-Foren zu Wikis weiterentwickeln werden.

Schon heute informieren sich Anwender über Produkte und Firmen erst einmal im Web. Nach den Worten von Frank Gens, Senior Vice President Research bei IDC und Moderator der Diskussionsrunde, suchen viele Softwarenutzer bei Problemen zunächst via Google nach einer Fehlerbeschreibung und einem passenden Lösungsvorschlag, bevor sie die - oft zahlungspflichtige - Support-Hotline des Anbieters anrufen. (fn)