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06.10.2000 - 

IT in der Verwaltung/Hohe Investitionen in den Kundenservice

Das Bürgeramt Münster digitalisiert Personalausweis- und Passregister

Bürger erwarten von ihren Kommunen schnelle Arbeitsabläufe. So hat sich das Bürgeramt Münster dafür entschieden, mit einer neuen Dokumenten-Management-Lösung die Wartezeiten auf Pass oder Ausweis zu verkürzen. Ellen Schulz* schildert Vorgehen und System.

Dass die Stadt Münster sich um ihre 313000 Einwohner bemüht, zeigt sich schon am umfassenden Internet-Auftritt unter der Domain www.muenster.de. Neben Informationen zu Kultur und Bildung, zu Wirtschaft und Politik finden sich spezielle Angebote für Behinderte und auch Brandschutztipps der Freiwilligen Feuerwehr.

Hier ist auch das Bürgeramt Münster vertreten, das unter anderem das Herunterladen von Formularen anbietet, von der Ausweisverlustmeldung bis hin zur Bescheinigung des Vermieters für die Ummeldung. Die Stadt hat offenbar erkannt, dass ein solcher Service die Zufriedenheit der Bürger erhöht und ihn seit einigen Jahren verstärkt ausgebaut. Allein in den Jahren 2001 bis 2004 sind hier Investitionen von zehn Millionen Mark eingeplant. Dazu gehören nicht zuletzt Personalaufstockungen. "Wir betrachten die Bürger als Kunden", so Horst Werner Koch, Leiter des Bürgeramts. Die Verwaltung wird damit zum Dienstleister und steht in der Pflicht, mit der Zeit ihrer Klientel sorgfältig umzugehen.

Alle Ausweis- und Passanträge des Verwaltungsbezirks werden zentral archiviert. Da in Münster die drittgrößte deutsche Universität beheimatet ist, entsteht durch hinzu- und wegziehende Studenten eine überdurchschnittlich hohe Fluktuation, die das Bürgeramt zu bewältigen hat. Im Jahr 1997 war man bei einer Lagerfläche von 120 Quadratmeter für das Archiv angelangt. Aus Platzmangel hätten in Kürze weitere Flächen angemietet werden müssen. Nur die Dokumente des laufenden Jahres standen direkt in den Arbeitsräumen zur Verfügung, die der vorhergehenden Jahre lagerten in Kellerräumen. Pro Jahr erhöhte sich der Bestand um fünf neue Karteischränke. Verlor zum Beispiel ein Münsteraner seinen Personalausweis, musste im Keller nach dem alten Bild gesucht werden, um eindeutig festzustellen, ob es sich wirklich um die entsprechende Person handelte. Da der rund 400 Meter lange Weg in den Keller über einen Aufzug führte und von jedem entnommenen Dokument eine Kopie gemacht werden musste, kostete ein solcher Vorgang etwa 30 Minuten. Im Schnitt fielen am Tag fünf solcher Aufträge an, durch die jährlich Personalkosten von knapp 20000 Mark entstanden.

Hinzu kam das manuelle Sortieren der Anträge, das noch weit höhere Personalkosten verursachte. Viel Zeit wurde in das umständliche Einsortieren der Anträge nach Jahr und Alphabet investiert. "Eine Stunde dauerte es, 100 Anträge manuell nach diesen beiden Kriterien zu sortieren, das Einordnen in die Kartei nicht eingerechnet", erläutert Koch. Je weiter das Jahr fortschritt, desto aufwändiger wurde das alphabetische Sortieren in den Datenmengen. "Wir haben allein für Sortiervorgänge zwei Halbtagskräfte beschäftigt. Und natürlich ist es nicht ganz einfach, Mitarbeiter zu derart monotonen Beschäftigungen zu motivieren", so der Behördenleiter. So traf das Bürgeramt 1997 die Entscheidung, die Arbeitsabläufe im Bereich Personalausweis- und Passregister von Grund auf zu modifizieren.

Das System hat sich schnell amortisiertNach der Prüfung einiger Softwaresysteme fiel die Wahl auf "Docuware", das Dokumenten-Management-System der Docuware AG aus Germering bei München. Weil die Anschaffungskosten für die Gesamtlösung inklusive Hardware unter 50000 Mark lagen, entfiel eine öffentliche Ausschreibung. Das System wurde kurzfristig installiert und - aufgrund von Hardwareproblemen nicht ganz reibungslos - Anfang 1998 in Betrieb genommen. Ein externer Dienstleister dokumentierte den Papierdatenbestand der vorhergehenden acht Jahre elektronisch nach. Erfreulicherweise hat sich das neue System schneller amortisiert als erwartet. Allein im Personalbereich konnten etwa 1,25 Stellen und 80000 Mark Gehalt eingespart werden. Außerdem entfällt die kalkulatorische Miete für die Kellerräume von rund 30000 Mark jährlich.

Sämtliche Anträge können jetzt im archivierten digitalen Personalausweis- und Passregister bearbeitet werden. Das gesamte Archiv der letzten zehn Jahre mit rund 400000 Pässen und Ausweisen findet heute in drei CD-ROM-Alben Platz, die weniger als ein halbes Fach im Regal einnehmen. Alle aktuellen Daten werden regelmäßig auf CD gebrannt. Aus Sicherheitsgründen erstellt das Bürgeramt jeweils eine Kopie, die im Panzerschrank aufbewahrt wird. Anhand eines nach Ausweisnummern sortierten Index finden die Mitarbeiter rasch den Datenträger, auf dem sich der gesuchte Antrag befindet. Die Ausweis- oder Passnummer wird vorher im "Kommunalen Einwohner-Infosystem" (Kewis) recherchiert.

Täglich 125 neue Dokumente ins SystemDie Dokumenten-Management-Lösung ist auf drei NT-Arbeitsplätzen im Novell-Netzwerk installiert. Ein weiterer PC dient der Erfassung. Neben einem Fujitsu-Scanner (113093 DG) und einem CD-ROM-Brenner (JVC XR-W2022) sind CD-ROM-Laufwerke frei ins Netzwerk integriert. Der Servicebereich verfügt darüber hinaus über einen eigenen Faxanschluss, um Lichtbildanforderungen der Polizei oder der Bußgeldstellen umgehend beantworten zu können. Im Lauf eines Tages werden 125 neue Dokumente ins System übernommen, sodass sich alle aktuellen Anträge um maximal einen Tag versetzt abrufen lassen. Der Administrationsaufwand für das System beträgt monatlich etwa fünf Stunden. Diesen Sommer stieg das Bürgeramt aus Update-Gründen auf die Version 4.1 um.

Wie die neuen Abläufe funktionieren, beschreibt Koch am konkreten Beispiel: "Im Mordfall Christine Becker ging die Polizei 42 Hinweisen aus der Bevölkerung nach und forderte bei uns die Passfotos der entsprechenden Personen an. Innerhalb von einer halben Stunde haben wir der Polizei die 42 Lichtbilder zugefaxt. Das hätte früher gut sechs Stunden gedauert." Die Software ermöglicht die Ausgabe der Fotos im Maßstab 1 zu 1 oder mit Vergrößerung bis zum DIN-A4-Format.

Doch auch der Service hat durch das Dokumenten-Management-System gewonnen: Im Fall eines verlorenen Personalausweises kehrt der Sachbearbeiter statt nach einer halben Stunde schon nach knapp fünf Minuten von der Bildrecherche zum Kunden zurück. Künftig soll das Foto sogar automatisch auf dem Bildschirm des Mitarbeiters angezeigt werden. Anfragen der Bußgeldstellen werden heute inklusive Faxversand innerhalb von sieben Minuten abgewickelt. "Wir wollen den Service für die Bürger weiter ausbauen. Insbesondere das Internet bietet einiges an Rationalisierungs-Potenzialen", sagt der Leiter des Bürgeramtes über künftige Pläne. Beispielsweise könnten Passanträge oder Melderegisterauskünfte zusätzlich ins Web verlagert werden, wenn die rechtlichen Rahmenbedingungen geschaffen wurden.

*Ellen Schulz ist Sachbearbeiterin Dokumenten-Management im Bürgeramt Münster.