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20.10.1989 - 

Reine Notfallhilfe ist zu wenig (Teil 1)

Das Information-Center-Konzept: Mehr Erfolg durch Kooperation

20.10.1989

In den vergangenen Jahren wurde in vielen Unternehmen ein "Information-Center" zur Hilfestellung bei Endbenutzerproblemen eingerichtet Es ist eine Diensleistungs-Institution innerhalb des Unternehmensbereichs Daten- und Informationsverarbeitung. Es wird eingerichtet, um die Mitarbeiter der Fachabteilungen bei ihrer individuellen Anwendungsentwicklung zu unterstützen und diese zu fördern.

Der Begriff "Individuelle Anwendungsentwicklung" wird verwendet für die eigenhändige Entwicklung von aufgabenspezifischen DV-Anwendungen durch den Mitarbeiter in der Fachabteilung, häufig ohne direkten Kontakt zu DV-Personen. Innerhalb der individuellen Anwendungsentwicklung unterscheidet man die Disziplinen "Individuelle Datenverarbeitung (IDV)" und "Endbenutzer-Programmierung (EBP)".

Die "Individuelle Datenverarbeitung (IDV)" bezeichnet das Erstellen von Anwendungen im Dialog mit einer Standardsoftware ohne jedoch einzelne Bedienungssequenzen via Makro zu automatisieren.

Im Rahmen der "Endbenutzerprogrammierung (EBP)" werden Problemlösungen vom Endbenutzer im Makro-Code einer Standardsoftware oder in einer Programmiersprache der 4. Generation (beispielsweise SQL) implementiert. Die Endbenutzerprogrammierung ist innerhalb der individuellen Anwendungsentwicklung eine logische Konsequenz der fortschreitenden IDV-Qualifikation. Die Abbildung 1 auf Seite 40 zeigt in einer Übersicht die verschiedenen Disziplinen der DV-Anwendungsentwicklung.

Das Information-Center (IC) stellt je nach Kapazität unterschiedliche Dienstleistungen für die Mitarbeiter zur Verfügung. Größere ICs sind in fast alle Aktivitäten der Endbenutzer hinsichtlich der Individuellen Anwendungsentwicklung involviert. Sie helfen bei der Softwareauswahl, bieten Schulung und Anwendungsberatung bis hin zur Installation von lokalen Netzwerken oder PC-Host-Verbindungen. Kleinere ICs müssen sich in der Regel auf Softwareauswahl und Schulungen beschränken.

Das IC fördert eine optimale Ausnutzung der Informationstechnik innerhalb der gesamten Unternehmensorganisation.

Die Arbeitsproduktivität der Endbenutzer bei der Lösung ihrer Problemstellungen mit Hilfe von IDV/EBP-Werkzeugen wird durch die Beratung und Unterstützung des ICs beträchtlich ansteigen.

Im Rahmen dieser Arbeit werden die Kriterien, die Anforderungen und die Ausprägungen der Betreuungsleistung durch das Information-Center dargestellt. Es werden die Probleme der Endbenutzerbetreuung diskutiert. Abschließend werden Empfehlungen dafür gegeben, wie das Information-Center seine Betreuungsarbeit endbenutzerorientiert gestalten kann, um so einen langfristigen Erfolg im Unternehmen zu gewährleisten.

Beratung und Unterstützung der Endbenutzer

Durch Ausbildungs- und Schulungsveranstaltungen (Seminare, Workshops etc.) wird den Endbenutzern regelmäßig ein gewisses Grundwissen vermittelt. Diese Grundkenntnisse können jedoch kaum so detailliert sein, daß sie alle ihre Anwendungsprobleme ohne eine weitere Unterstützung durch das IC lösen können. Die Probleme, die bei der Nutzung des IV/DV-Equipments am Arbeitsplatz auftreten, sind sehr vielfältig. Das Spektrum reicht von einfachen Bedienungsschwierigkeiten über Fragen der

Leistung und der typischen Einsatzgebiete von Hard- und Software-Komponenten bis hin zu Problemen des Systementwurfs und der Integration in die am Arbeitsplatz bestehende Infrastruktur. Dieses breite Spektrum der möglichen Anwendungsprobleme erfordert entsprechende Maßnahmen und eine geeignete IC-lnfrastruktur, um den Endbenutzer rasch und effektiv unterstützen zu können. Die direkte Betreuung des Endbenutzers bei der Lösung seiner Probleme wird einen großen Anteil der täglichen Arbeit der Mitarbeiter eines ICs ausmachen. Die Beratung und Unterstützung der Anwender ist demnach eine der wichtigsten Aufgaben, die ein Information-Center im Unternehmen zu erfüllen hat.

Nachfolgend werden die Kriterien für typische Betreuungsleistungen eines Information-Centers sowie die Ausprägungen der verschiedenen Beratungs- und Unterstützungsaufgaben innerhalb der IC-Konzeption dargestellt.

Kriterien für eine Betreuung durch das Information-Center:

Wie bereits erwähnt, kommt der Beratung und Unterstützung der Endbenutzer durch die Mitarbeiter des ICs eine zentrale Bedeutung zu. Auch Anwender in den Fachabteilungen, die über eine fundierte IDV- beziehungsweise EBP-Ausbildung und -Erfahrung verfügen, können nicht alle Probleme selbständig lösen. Die Betreuungsmaßnahmen des ICs vermitteln dem Endbenutzer weitere, tiefergehende Kenntnisse. Die Zielsetzung des ICs muß auch hier sein, dem Endbenutzer eine "Hilfe zur Selbsthilfe" zu geben; das heißt, ihn zu befähigen, ähnlich gelagerte Aufgabenstellungen künftig autonom, möglichst ohne Mithilfe von Mitarbeitern des ICs, zu bearbeiten (vgl. /RAME85/, Seite 16).

Anforderungen an die Beratung und Unterstützung durch das Information-Center:

Bedingt durch die vielfältigen Ausprägungen der Problemsituationen müssen natürlich bestimmte Anforderungen an das IC hinsichtlich einer effizienten Endbenutzerbetreuung gestellt werden (Abbildung 2; vgl. /RAME88/, Seite 44). Die einzelnen Anforderungen sollen nachfolgend näher betrachtet werden (vgl. /WEOR87/, Seite 8):

Die Betreuung muß kontinuierlich verfügbar sein!

Die Betreuung darf nicht nur während der Einführungsphase der Informationstechnik im Unternehmen angeboten werden. Der Endbenutzer muß immer

auf die Erfahrung und die Kenntnisse der IC-Mitarbeiter zurückgreifen können. Die Betreuung ist eine permanente Aufgabe, die ihm während des gesamten Nutzungszeitraums

von IDV- und EBP-Werkzeugen zur Verfügung stehen muß.

Die Betreuung muß sowohl aktiv als auch reaktiv erfolgen!

In den meisten Fällen werden die Betreuungsaktivitäten eine Reaktion auf Anfragen von Endbenutzern in konkreten Problemsituationen sein. Die Mitarbeiter des ICs sollten sich jedoch nicht allein auf diese Form der Betreuung konzentrieren. Vielmehr sollten sie gelegentlich von sich aus die Endbenutzer in den Fachabteilungen aufsuchen.

Diese Besuche dienen zu einen der Kontaktpflege, zu deren hat der IC-Mitarbeiter Möglichkeit, dabei festzustellen ob das IV/DV- Equipment den Arbeitsplätzen wirklich genutzt wird. Wer nicht mit System arbeitet, hat keine Probleme, macht keine Fehler benötigt dementsprechend auch nicht die Hilfe des Information-Centers! Das IC kann nur auf diesem aktiven feststellen, ob die installierten IDV/EBP-Systeme tatsächlich sinnvoll für die tägliche Arbeit eingesetzt werden.

Die Betreuung muß aktuell sein!

Die Beratung und Unterstützung muß verfügbar sein, wenn sie benötigt wird. Das IC muß sicherstellen, daß dem Endbenutzer unverzüglich die Unterstützung zuteil wird, die er angefordert hat. Dies gilt für vorhandene IDV/EBP-Software, die schon kennt, genauso, wie neue Software, die er erst noch kennenlernen muß. Das kann durch unterschiedliche Ausprägungen des Betreuungsangebots diese Leistung sich stellen.

Die Betreuung muß anwender- und bedarfsorientiert sein!

Die Beratung muß sich konkret auf die Problemsituation im Aufgabenbereich des Endbenutzers und auf dessen aktuelle Qualifikation beziehen. Gegenstand der Unterstützungsmaßnahmen muß die aktuelle Aufgabenstellung sein. Das Ziel ist neben der aktuellen Problemlösung, die Weiterentwicklung der Qualifikation des Endbenutzers hinsichtlich neuer Software beziehungsweise neuer Versionen bereits vorhandener Software.

Die Betreuung muß gestaltungsrelevant sein!

Die Mitarbeiter des ICs müssen die auftretenden Probleme nicht nur beseitigen, sondern sie müssen sie auch dokumentieren und auswerten. Durch die Auswertung aller Betreuungsaktivitäten lassen sich Schwachstellen erkennen. Durch eine entsprechende

Steuerung der Schulungsmaßnahmen lassen sich solche Defizite gegebenenfalls korrigieren. Schwachstellen können in der Ausbildung, im Einsatz (für die Aufgabenstellung) ungeeigneter IDV/EBP-Tools oder auch fehlerhafter Hard- und Soft zu finden sein. Durch das sprechende Feedback kann die Betreuung optimiert werden.

Ausprägungen der Betreungsleistungen durch das Information-Center

Die optimale Beratung und Unterstützung in aktuellen Problemsituationen ist für den Endbenutzer von dominanter Wichtigkeit. Bei der Lösung sein Aufgaben mit Hilfe von IV/DV-Equipment möchte er naturgemäß alle Vorteile der Technik nutzen.

Wenn nun Problem- oder Fehlersituationen auftreten, die er mit angemessenem Aufwand selbst nicht beseitigen kann, wird er die Unterstützung des Information-Centers anfordern. Das IC muß daraufhin unverzüglich reagieren und ihm die erforderliche Hilfestellung geben. Art und Umfang der Unterstützung durch das IC hängen sehr stark von der jeweiligen Problemsituation ab. Sie kann durch eine telefonische Beratung, eine Beratung am Arbeitsplatz oder durch feste Beratungszeiten im IC erfolgen.

Telefon-Hotline

Der überwiegende Teil der Endbenutzerprobleme beim Einsatz von IV/DV-Equipment, ist vom IC-Personal relativ schnell zu lösen. Häufig handelt es sich um Bedienungsfehler oder um einfach zu beantwortende Sachfragen. Beispiele für solche Anfragen sind:

- "Es gibt unterschiedliche PC-Betriebssysteme für den Industriestandard. Welche PC-DOS-oder MS-DOS-Version kann ich auf meinem Personal Computer verwenden?"

- "Wie kann ich mit dem Textverarbeitungssystem Word bestimmte Textteile in Fettschrift drucken?"

- "Woran kann es bei 'Multiplan' liegen, daß beim Einfügen von Zeilen oder Spalten relative Formeln nicht automatisch geändert werden?"

- "Der Report-Befehl bei 'Dbase III Plus' akzeptiert die eingestellte Seitenlänge nicht!"

- "Welcher Unterschied besteht zwischen den Versionen 1.03 und 1.04 von 'Microsoft-Windows'?"

- "Wie kann ich in Lotus 1-2-3 einzelne Tabellenbereiche kopieren?"

- "Wie heißt in Lotus 1-2-3 die Funktion für die Rundung von Zahlen auf zwei Nachkommastellen ?"

- "Benötige ich zum Arbeiten mit meinem PC zwingend eine Festplatte?"

- "Der Drucker an meinem PC druckt nicht mehr!"

Das IC muß einen Telefondienst einrichten, der für die Endbenutzer permanent erreichbar ist. Diese Telefon-Hotline dient in erster Linie der Diagnose des Problems, das der Endbenutzer aktuell hat. Viele wiederkehrende Schwierigkeiten können bereits telefonisch behoben werden. Voraussetzung für eine gute Hotline ist, daß alle IC-Mitarbeiter über ein Basiswissen der Funktionen aller eingesetzten Hard- und Software-Komponenten verfügen. Die Mitarbeiter eines ICs müssen die Probleme der Endbenutzer verstehen und erkennen können. Falls sie diese nicht selbst beheben können, müssen sie fähig sein, sie einem. Spezialisten im IC-Team präzise zu beschreiben. Eine Schwierigkeit, mit der die IC-Mitarbeiter zu leben haben, ist, daß Endbenutzer ihre Probleme nie so exakt beschreiben, wie in den obigen Beispielen formuliert. Der Mitarbeiter des ICs muß durch gezielte Fragen versuchen, das meist sehr global geschilderte Problem ("Mein PC funktioniert nicht mehr!") zu konkretisieren.

Wenn der IC-Mitarbeiter das Problem des Anwenders nicht sofort oder nicht selbst lösen kann, muß er ihn beruhigen und vertrösten. Dann muß er schnellstens versuchen, gegebenenfalls mit Hilfe eines Spezialisten, eine für den Anwender akzeptable Lösung zu finden.

Diese "Telefon-Seelsorge" sollte durchaus erst genommen und nicht als zusätzlicher Ballast angesehen werden. Die Hotline hat eine wesentliche Auswirkung auf die Akzeptanz des Information-Centers im Unternehmen. Der Endbenutzer erwartet von ihr kompetente Auskünfte, die ihm präzise und vor allem sehr rasch bei seinem Problem helfen. Die Unterstützung sollte sofort, möglichst ohne ein weiteres Telefonat, gegeben werden können.

Die Betreuung des Endbenutzers an seinem Arbeitsplatz findet häufig bei Problemen Anwendung, die aus verschiedenen Gründen telefonisch nicht geklärt werden können. Die Schwierigkeiten sind beispielsweise zu komplex, es ist ein längeres Beratungsgespräch nötig oder der Anwender kann sein Problem nicht ausreichend qualifizieren, so daß ein IC-Mitarbeiter die Unterstützungsmaßnahmen am besten vor Ort durchfuhrt.

Die Betreuung und Unterstützung bezieht sich hier auf

- die Lösung von konkreten Anwendungsproblemen,

- die Vermittlung von Wissen zur Problemlösung (Vorgehensweise),

- die Mithilfe bei aktuellen Aufgabenstellungen.

Bei der Unterstützung vor Ort greift das IC auf Anforderung des Endbenutzers beratend ein, um auf die möglichen Nutzungsmöglichkeiten des IV/DV-Equipments hinzuweisen. Die häufigste Frage ist hier die nach dem optimalen IDV/EBP-Tool für die Lösung der aktuellen Aufgabenstellung. Das IC muß dabei streng darauf achten, daß die IDV/EBP-Applikationen nur mit Werkzeugen realisiert werden, die dazu auch besonders geeignet sind. Es besteht nämlich die Gefahr, daß der Endbenutzer ein IDV/EBP-Tool, das er einmal erfolgreich für eine Problemlösung eingesetzt hat, immer wieder für seine Aufgabenstellungen verwendet, auch wenn es sich dafür nur sehr bedingt eignet. Dazu ein Beispiel:

Lotus 1-2-3 ist ein Programm zur Tabellenkalkulation und zur schnellen grafischen Aufbereitung von Zahlenmaterial. In die Zellen des Arbeitsblatts lassen sich auch alphanumerische Informationen eintragen, vornehmlich Tabellenüberschriften und erklärende Kurztexte. Ein Endbenutzer, der mit diesem Programm gearbeitet hat und um diese Möglichkeiten weiß, wird 1-2-3 sehr schnell für das Erstellen von Texten mißbrauchen, wofür ein Textverarbeitungssystem wesentlich geeigneter wäre.

Der IC-Berater stellt dem Endbenutzer die für Eigenentwicklungen nötige Information zur Verfügung, so daß dieser das optimale IDV/EBP-Werkzeug für seine Applikation einsetzen kann. Ein IC-Expertensystem wird den Endbenutzer bei der Auswahl eines geeigneten Tools unterstützen können. Dabei werden von ihm die Charakteristika seiner spezifischen Problemstellung im Dialog erfragt und daraus wird dann eine Empfehlung für das entsprechende IDV/EBP-Werkzeug abgeleitet.

Im Rahmen der persönlichen Beratung muß der IC-Mitarbeiter auch verhindern, daß mit IDV/EBP-Tools Applikationen realisiert werden, die besser auf konventionellem Wege durch die zentrale DV-Anwendungsentwicklung erstellt würden.

Er sollte weiterhin erkennen, wenn "das Rad mehrmals erfunden wird". Das bedeutet, daß das IC einen Überblick über nahezu alle DV-Aktivitäten im Unternehmen haben muß. Jedem Endbenutzer wird diese Information in einem dafür speziell entwickelten IC-Expertensystem zugänglich gemacht. Dieses Expertensystem simuliert einen Beratungsdialog zwischen dem Endbenutzer und dem IC-Berater. In jedem Fall sollte folgende Vorgehensweise beachtet werden: Im Beratungsgespräch muß der IC-Mitarbeiter die Aufgabenstellung einordnen und herausfinden, ob im Unternehmen bereits ähnliche Problemstellungen bearbeitet wurden, die mit relativ geringem Aufwand portiert werden können.

Wenn der IC-Mitarbeiter im Verlauf eines Beratungsgesprächs erkennt, daß ein Endbenutzer sein Equipment relativ selten nutzt, sollte er ihn motivieren und anleiten, größeren Nutzen für seine Arbeit aus den vorhandenen Werkzeugen zu ziehen. Allerdings muß das entgegengesetzte Extrem ebenfalls vermieden werden. Ein Endbenutzer, der seine originären Aufgaben vernachlässigt und sich nur noch mit der neuen Technik beschäftigt, muß auf diese seine eigentlichen Aufgaben verwiesen werden. (wird fortgesetzt)