Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

05.09.1997 - 

E-Mail, Rückrufinitiierung, Internet-Telefonie und Videokonferenzen

Das Internet hält Einzug in die Call-Center

Die Anbieter von Call-Center-Lösungen wollen das Management einer großen Zahl von Kundenkontakten möglich machen. Als Medium wird derzeit fast ausschließlich das Telefon genutzt. Im Zuge der verstärkten Internet- und Online-Nutzung bei Konsumenten wie auch im geschäftlichen Umfeld sind künftige Anbindungsmöglichkeiten der Anrufzentralen an die Browser der Internet-Benutzer erforderlich.

"Das Thema Call-Center und Internet ist hochinteressant", bestätigt Frieder Barth, geschäftsführender Gesellschafter der B&K Teleservice GmbH in Hamburg, einem Full-Service-Dienstleister, der für Kunden wie Gruner & Jahr sowie IBM ein Call Center mit 45 Agenten betreibt. Auf den Internet-Trend sind die Hersteller spätestens auf der CeBIT aufmerksam geworden, denn dort, so berichtet Klaus Zschaage, Geschäftsführer des Anbieters Softek Gesellschaft für Softwaretechnologie mbH in München, sei die Anbindung von Internet und Call-Center eines der wichtigen Themen gewesen.

Dabei ist die Internet-Telefonie derzeit noch weniger relevant. Ungefähr fünf Jahre werden ins Land gehen, so kalkuliert etwa der Elektroriese Siemens, bis die Technik so ausgereift ist, daß sie für den Kundenkontakt taugt. Greifbarer sind Verfahren, mit denen sich von einer Homepage aus E-Mails versenden oder Rückrufe initiieren lassen.

So ist die Bearbeitung von Internet-Mails im Call-Center keine Zukunftsvision, sondern in vielen Fällen schon Realität. Stößt der Web-Surfer bei seinen Streifzügen durch die digitale Welt etwa auf Produkte oder Leistungen, die ihn interessieren, kann er direkt von der aktuellen Internet-Seite aus eine E-Mail mit seiner Telefonnummer an das Call-Center absetzen. Innerhalb weniger Minuten ruft daraufhin ein Agent des Call-Centers den potentiellen Kunden zurück.

"Die komfortablere Variante dieses Verfahrens ist der Call-me-Button", erklärt Teleservice-Manager Barth. Dieses Verfahren befreit den Surfer von der Aufgabe, ein E-Mail-Formular auszufüllen.

Statt dessen wird ihm auf der Home-Page ein Icon angeboten. Klickt er diesen Button mit der Aufschrift "Call me" an, setzt der Browser automatisch eine Nachricht, die die Telefonnummer und weitere Daten des Interessenten enthält, an das Call-Center ab. Wenige Minuten nach dem Mausklick meldet sich ein Agent beim Internet-Surfer.

Allerdings gibt es noch Hemmnisse bei diesem Verfahren. "Was soll man tun, wenn der Surfer beim Anruf noch online ist? Die wenigsten Internet-Reisenden haben ISDN oder eine zweite analoge Leitung; die gewählte Telefonnummer ist also besetzt", gibt sich Zschaage als leiser Zweifler der Internet-Anbindung zu erkennen. Zwar mag er diese Technologie nicht als Spielerei abtun, doch aktuell drängen ihn andere Fragen. Die Anbindung der Call Center an die EDV oder die Einrichtung virtueller, also standortübergreifender Call-Center haben für den Softek-Chef zumindest zur Zeit bedeutenderen Stellenwert.

Die Bedenken Zschaages teilt der Teleservice-Chef Barth nicht. ISDN gewinne kontinuierlich an Marktanteilen. Außerdem setzt der Hanseat auf schnelle Fortschritte in der Internet-Telefonie. Mit beiden Lösungen erübrige sich das Problem der besetzten Leitungen. Die Möglichkeiten der Synergie von Internet und Call-Center sieht Barth dagegen mit dem Call-me-Button bei weitem noch nicht ausgeschöpft. "Die neuen Verfahren heben die persönliche Kundenbeziehung in höhere Dimensionen. Der Kontakt wird sehr viel intensiver", prophezeit Barth.

Der auf den Call-me-Button folgende Entwicklungsschritt ist die bereits erwähnte Internet-Telefonie. Wiederum ausgehend von der Homepage kann der Anwender ein Gespräch mit dem Call-Center initiieren. Im Vergleich zur heutigen Form des Dialogs zwischen Agent und Kunde eröffnen sich mit dem WWW jedoch weiterführende Möglichkeiten, denn am Bildschirm des Mitarbeiters in der Anrufzentrale erscheint automatisch die aktuelle Web-Seite des Internet-Wanderers. Gemeinsam können beide durch das digitale Angebotsspektrum surfen und Fragen zu Produkten und Dienstleistungen klären.

Damit ist das Ende der Fahnenstage aber noch nicht erreicht, denn der direkte Blickkontakt ist das Wunschziel der Call-Center-Betreiber. Angesichts der heutigen Übertragungsleistung des weltweiten Netzes sind Video-Konferenzen im Web noch Zukunftsmusik, doch von dem sich eröffnenden Anwendungsszenario zu träumen ist erlaubt. "Die Käufer bekommen doch immer bessere PCs für ihr Geld. Künftig werden auch die Heimrechner standardmäßig mit Headset und Videokamera ausgeliefert", vermutet der Teleservice-Geschäftsführer Barth. So ausgestattet und mit einem schnellen Internet-Zugang im Rücken, könnten Agent und Surfer sich von Angesicht zu Angesicht unterhalten.

Die grundsätzlich positive Einschätzung gegenüber der Integration von Internet-Verfahren und Call-Center-Abläufen bestätigen die Marktforscher von Datamonitor Europe. Sie prognostizieren dem Geschäft jährliche Wachstumsraten zwischen 40 und 70 Prozent (siehe Grafik). In fünf Jahren, so glauben die Marktbeobachter, werden 46 Prozent aller europäischen Call-Center Internet-Zugriffe integrieren.

Die heute installierten Lösungen beschränken sich im günstigsten Fall auf die Bearbeitung von eingehenden E-Mails. Barth, dessen Call-Center bis Ende des Jahres ausgebucht ist, sieht den Grund in der zurückhaltenden Akzeptanz der Nutzer der Rufzentralen, also den Anbietern von Produkten und Leistungen. "Das Telefon wird weiterhin das wichtigste Kontaktmedium bleiben", resümiert der Hamburger, der aber hinzufügt: "Das Internet wird sich künftig als hilfreiche Ergänzung etablieren.