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28.02.1997 - 

Kundenbindung via Internet/Baustoffspezialist nutzt Web-Auftritt um Geschäftsprozesse zu unterstützen

Das Internet ist mehr als ein schickes Werbemedium

Einen direkten Druck, sich etwa wegen entsprechender Maßnahmen der Konkurrenz mit einem adäquaten Web-Auftritt beschäftigen zu müssen, gab es beim Baustoffhersteller Fels Mitte letzten Jahres nicht. Vielmehr stand für die Preussag-Tochter im Vordergrund, das Internet als zusätzliches und neues Instrument einzusetzen. Es soll einerseits die Kundenorientierung und -bindung zielgruppengerecht erhöhen und andererseits Geschäftsprozesse im Logistikbereich, besonders im Vertrieb, unterstützen.

Für die IT-Verantwortlichen stand damals außer Frage, daß sich das Internet auch im Geschäftsbereich mehr und mehr durchsetzen und die Geschäftswelt massiv verändern wird. Damit ergab sich aus Sicht des Bereichs Informationsverarbeitung und Organisation zunächst die Notwendigkeit, die Geschäftsprozesse unter die Lupe zu nehmen und auf Verbesserungen abzuklopfen, die sich durch den Internet-Einsatz ergeben könnten.

Somit sollte der Web-Auftritt bei Fels weit mehr sein, als nur bunte und ansprechende Firmenfotos samt Produkt-News und -informationen ins Netz zu stellen. Das Internet sollte als weiteres Medium mit möglichst vielen der damit verbundenen neuen Anwendungsmöglichkeiten genutzt werden.

Gemeinsam formulierten IT, Werbung und PR Rahmenvorgaben, die von einem geeigneten externen Partner umzusetzen waren. Er sollte für Fels die Web-Aufbereitung und -Seitengestaltung realisieren, und zwar unter Berücksichtigung der Vorgaben hinsichtlich Kundenansprache und Corporate Identity.

Wie der Internet-Einsatz und die Inhalte der Web-Seiten konkret aussehen sollten, wollte man später präzisieren und um möglicherweise noch fehlende Aspekte erweitern. Nämlich erst nachdem man sich im Rahmen einer Präsentation für einen bestimmten Internet-Dienstleister entschieden hatte. Mit einbezogen wurden die Werbeagentur des Unternehmens und ein Software- und IT-Dienstleistungsunternehmen, mit dem die Preussag-Tochter seit über 15 Jahren zusammenarbeitet.

Beide sollten für die Präsentation einen Miniprototyp entwickeln. Als Input erhielten sie umfangreiches Material: (Fotos, Abbildungen, Zahlen, Daten etc. zur Firma und ihren Produkten. Zudem sollten sie entsprechend den Vorgaben unter anderem die unterschiedlichen Zielgruppen wie Fachhandelskunden, Hobbyheimwerker und andere Interessierte sowie Internet-Surfer berücksichtigen. Eine weitere Vorgabe war, aufzuzeigen, welche Möglichkeiten der Internet-Nutzung den Vertriebsprozeß - und hier insbesondere die Beratung - unterstützen könnten.

Bei dieser Evaluierung Anfang November 1996 konnte sich das Software- und IT-Dienstleistungsunternehmen gegenüber der Werbeagentur durchsetzen. Sowohl die grafische Aufbereitung und die mediengerechte Nutzung als auch Lösungsansätze zur Einbindung und die Unterstützung der Geschäftsabläufe waren dabei ausschlaggebend. Zudem ist der IT-Dienstleister in der Lage, das komplette Internet-Servicespektrum anzubieten - inklusive Bereitstellung des Web-Servers, Netzzugang und Seitengestaltung (auch in Fremdsprachen) bis hin zur Integration existierender Infopools mit unterschiedlichen Datenquellen und Technologien.

Nach der Auftragsvergabe wurde dann zügig ein grober Projektplan mit dem Ziel fixiert, ab 1. März 1997 den Fels-Web-Server http://www.fels.de freizuschalten. Auf der Basis des Prototyps wurden Inhalte und Struktur weiter ausgebaut. Zahlreiche Meetings brachten stets neue Ideen hervor, vorhandene Funktionen wurden um zahlreiche Details ergänzt.

Von Beginn an war vorgesehen, die "innovativen Baustoffe für jeden Anwendungsfall" - so das Fels-Produktmotto - Kunden und Interessierten im interaktiven Online-Dialog in mehreren Sprachen vor- und Informationen zu aktuellen Ausbautips bereitzustellen. Ebenso gehörten ein Bestellsystem ("Fels-Direkt"), ein Bereich "Hintergrundinformationen zum Unternehmen" und eine Möglichkeit zum Abruf aktueller Pressemitteilungen von Anfang an dazu. Zudem sollte ein interaktives Gewinnspiel mit Fragen über die Fels-Produkte eingebaut sein.

Ursprünglich nicht vorgesehen, dann aber doch integriert wurde zum Beispiel ein Planungsforum für Einkäufer, Architekturbüros, Betriebsleiter, Landschaftsgärtner, Bauunternehmen, Hausbesitzer sowie Heimwerker. Ebenso kam eine "Turboversion" aller Seiten hinzu, das heißt ohne grafische Elemente, um Kunden und Interessierten die für sie interessanten Informationen mit einer kürzeren Übertragungszeit zur Verfügung zu stellen.

Alle diese Kernpunkte wurden bei der konzeptionellen Endabnahme Ende November 1996 berücksichtigt. Der Test des Prototyps lief im Dezember, und ab Anfang Januar konnten sich ausgewählte Benutzer mittels eines Paßworts in den Fels-Server (Unix-Rechner der HP-9000-Reihe), der beim IT-Partner in Pforzheim steht, einklinken. Kritiken und Verbesserungsvorschläge gingen bis Ende Januar dieses Jahres in die laufende Entwicklung ein. Bis zur Freischaltung wird es noch ein weiteres Fein-Tuning geben. Insgesamt beläuft sich die Zahl der HTML-Seiten derzeit auf rund 200. Die kalkulierten Projektkosten liegen bei knapp 150000 Mark.

Aus der Sicht ausgewählter Kunden und Geschäftspartner kann sich der Fels-Web-Auftritt sehen lassen. Neben dem ansprechenden optischen Erscheinungsbild, der mediengerechten Aufbereitung und der Anwendbarkeit wurden die Zielvorgaben in puncto Kundenbindung und Kundenorientierung via Internet erfüllt. In einigen Teilbereichen gehen die Ergebnisse über die Zielvorgaben hinaus.

Auswirkungen respektive Neuerungen, die die Einbindung und Unterstützung von Geschäftsprozessen betreffen, ergeben sich vor allem durch das "Planungsforum" und "Fels-Direkt". Ersteres ist für zwei Funktionalitäten angelegt: Zum einen können Fachhandelskunden mittels einer Kundennummer und eines Paßworts Produktinformationen und detaillierte Datenblätter aus einem nichtöffentlichen Datenpool abrufen. Zum anderen können Heimwerker oder Hausbesitzer und andere Interessierte alle übrigen freigegebenen Angebote nutzen.

Fachhandelskunden in ganz Europa haben somit auf einen großen Datenpool Zugriff. Im Endausbau werden ihnen dieselben Informationen zur Verfügung stehen wie heute bereits bei der telefonischen Anwendungs- und Lösungsberatung. Schritt für Schritt kommt so der Kunde online und über das Internet zu seiner spezifischen Anwendungslösung mit dem entsprechenden Produkt.

Dazu sind die technischen Daten (Produktdatenbank), die bei Fels via Lotus Notes zur Verfügung stehen, in die Web-Lösung ebenso integriert wie Informationen, die in einer Oracle-Datenbank abgelegt sind. Zu diesem Zweck hat der IT-Dienstleister ein Tool entwickelt, mit dem sich definierte Benutzergruppen oder auch einzelne User ohne HTML-Programmierung mit ausgewählten Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen versorgen lassen.

Dieselbe Softwarebasis hat das Bestellsystem "Fels-Direkt" für autorisierte Fachhandelskunden, das beispielsweise das gesamte Fermacell-Programm (etwa Gipsfaserplatten, Estrichelemente sowie erforderliches Zubehör) detailliert auflistet. Bestellen kann man dann online. Derzeit fließen die Order nicht direkt in das vorhandene administrative System. Geplant ist aber, den Web-Server mit der eingesetzten Standardsoftware zu koppeln.

Nichtautorisierte Fachhandelskunden können sich über die Seite "Innovative Baustoffe - vom Anwendungsfall zur Lösung" kundig machen. Hier ist ein Haus vom Keller und der Garage über Bad, Küche, WC bis zum Dachgeschoß im Querschnitt aufgerissen; dazu werden die entsprechenden Fels-Produkte vorgestellt. Wer Baustoffe erwerben will, dem steht ein nach Postleitzahlenbereichen geordnetes Bezugsquellentableau und - auf der nächsten Ebene - ein Händlerverzeichnis mit Adressen und Telefonnummern zur Verfügung. Auch diese Daten fließen aus Lotus Notes heraus direkt in das Web-System.

Keine Frage: Bei dem weltweit rasant steigenden Internet- beziehungsweise Web-Angebot vieler Firmen besteht die Gefahr, unterzugehen oder einfach nicht berücksichtigt zu werden. Um dem entgegenzuwirken, aber auch um die für Fels relevanten Zielgruppen zu erreichen, sind eine Reihe von begleitenden Maßnahmen geplant.

Nutzungsanalyse über zwölf Monate

So soll jedes Fels-Schriftstück - seien es eine Presseinformation, ein Infoblatt, Briefpapier, Lieferscheine, Verpackungsaufdrucke, Firmenbroschüren, Anzeigen - den Domain-Namen "fels.de" enthalten. Ferner soll der Außendienst in ganz Europa die Web-Präsenz bekanntmachen. Denkbar ist auch, bei Fachhandelskunden und -vereinigungen, die auf das Web setzen, einen Link zum Fels-Server herzustellen. Außerdem ließen sich Links vom Fels-Server zu den Fachhändlern wie Baumärkten und Baufachgeschäften schalten.

Auf jeden Fall wird der Web-Zugriff auf den Unternehmens-Server über einen Zeitraum von ungefähr zwölf Monaten präzise analysiert. Dazu gehören eine Resonanzanalyse über die Zugriffshäufigkeit und Nutzung bestimmter Seiten und Angebote ebenso wie die Auswertung der im Web bereitgestellten Fragebögen. Gegebenenfalls erforderliche Änderungen sind einkalkuliert.

Angeklickt

Der Baustoffanbieter Fels verfolgt bei seinem Web-Auftritt von Beginn an ein Ziel: das Internet nicht nur als Marketing- oder Werbemedium zu nutzen, sondern es auch als ein Instrument zu verwenden, um Geschäftsprozesse einzubinden und zu unterstützen. Insbesondere der letzte Aspekt scheint für eine Auftragsvergabe an einen Dienstleister statt an eine Werbeagentur gesprochen zu haben. Herausgekommen ist ein Online-Informations, -Beratungs- und -Bestellsystem für unterschiedliche Zielgruppen, wobei existierende Datenquellen eingebunden wurden, die auf unterschiedlichen Technologien basieren.

*Gerals Wiese ist Leiter Informationsverarbeitung und Organisation bei der Fels-Werke GmbH in Goslar.