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01.04.1994 - 

Gastkommentar

Das neue Firmen-Credo: Kniet nieder vor dem Kunden

Flexibilitaet, Zeit, Kosten und Innovationskraft sind anerkanntermassen die entscheidenden Faktoren, an denen sich Unternehmen heute messen lassen muessen. Dreh- und Angelpunkt kuenftigen Erfolges wird mehr und mehr die Faehigkeit, die gesamte Unternehmensorganisation bedingungslos markt- und kundenorientiert auszurichten.

Erkannt haben wir dies mittlerweile alle. Doch zwischen dem Credo, den Kunden nach all den Floskeln der Vergangenheit nun endlich wirklich ins Zentrum der unternehmerischen Aktivitaeten zu stellen, und der im Alltag vorzufindenden Praxis klafft eine bedenkliche Luecke.

Hand aufs Herz: Haben Sie in Ihrem Unternehmen bereits die Weichen gestellt, um deutlich schlanker, flexibler und kostenguenstiger zu werden? Haben Sie wirklich das Notwendige getan, um den Markt an jeden Arbeitsplatz zu bringen? Haben Sie zudem Strukturen und eine damit korrespondierende Unternehmenskultur etabliert, die Ihren Mitarbeitern und Fuehrungskraeften ein Hoechstmass an Selbstaendigkeit und Eigenverantwortung einraeumen?

Wenn ja, dann zaehlen Sie zu einer beneidenswerten Minderheit. Wie eine soeben fertiggestellte Diebold-Studie nachweist, werden in den Fuehrungsetagen hierzulande zwar eher zu viele als zu wenige Anstrengungen unternommen, um der aktuellen Probleme Herr zu werden. In den meisten Faellen basieren die geschnuerten Massnahmenpakete indes auf Ansaetzen, von denen die erforderliche Trendwende in Richtung konsequente Kundenorientierung nicht erwartet werden kann.

Da setzt man nach wie vor auf Projekt-Management, strukturorganisatorische Anpassungen und Gemeinkostenwertanalysen, waehrend moderne, uebergreifende, prozessorientierte Loesungsansaetze nicht einmal geplant sind - als wenn sich die Umfeldbedingungen nicht laengst geaendert haetten!

Qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen naemlich sehr genau, was sie koennen und was sie wollen. Dies gilt auch fuer die Uebernahme von Verantwortung.

Wenn es nicht gelingt, das Human-Resource-Potential besser als bisher in den diversen Umbauplaenen zu beruecksichtigen, werden wir wohl kaum mit den neuen, verschaerften Spielregeln des Wettbewerbs klarkommen.

Einen radikalen Umbau in Richtung Prozess- und Kundenorientierung mit Bravour zu bewaeltigen setzt weit mehr voraus als nur die Faehigkeit, Kaestchen fuer ein neues Organigramm so zu plazieren und die Verantwortung dabei in der Weise neu zu verteilen, dass Platzhirsche und langjaehrige Mitstreiter in der Fuehrungsetage nicht allzusehr in ihrem Einfluss beschnitten werden. Haeufig scheitern solche Vorhaben aber allein schon deshalb, weil eine ganzheitliche, konsequent auf die Kundenanforderungen ausgerichtete Unternehmensstrategie fehlt. Eine Konzeption, die unter anderem eine starke visionaere Fuehrung, klare strategische Ziele und eine drastische Vereinfachung vorhandener Prozessstrukturen einschliesst.

Die eigenen Leistungen mit den Anforderungen des Kunden in Uebereinstimmung bringen - um nichts anderes geht es. Hueten sollte man sich allerdings davor, den Kunden quasi um jeden Preis zufriedenstellen zu wollen. Wer dieser Maxime folgt, handelt sich mit hoher Wahrscheinlichkeit nur eines ein: hoehere Kosten und eine kaum mehr beherrschbare Komplexitaet als Folge immer differenzierterer Leistungsangebote.

Die Herausforderung besteht darin, den staendigen Wandel in den Kundenanforderungen so genau und fruehzeitig zu antizipieren, dass aus diesen "moving targets" berechenbare Zielgroessen fuer die Unternehmensaktivitaeten werden.

Stillstand in der Anpassung an Kundenwuensche bedeutet Rueckschritt. Wenn wir schon nicht vor dem Kunden niederknien wollen, so sollten wir in Zukunft doch zumindest mit unseren Augen und Ohren an seinen Lippen haengen. Denn schliesslich ist es seine Stimme, von der wir uns - in allem, was wir tun - leiten lassen muessen.

Die Herausforderung heisst nicht wie vielfach proklamiert: "Kosten runter, Produktivitaet rauf". Vielmehr muessen wir endlich lernen, in der Sicht- und Denkweise unserer Kunden zu leben.

"Kniet nieder vor dem Kunden" - fuer unser Empfinden mag das Firmen-Credo, das der Welt groesstes Unternehmen, Mitsubishi, sich und das heisst explizit allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf die Fahnen geschrieben hat, arg pathetisch klingen. Die dahinter stehende Leitlinie verdient es allemal, von uns sehr ernst genommen zu werden.

Kundenorientierung beginnt mithin im Kopf. Gefragt sind Selbstverantwortung und lange Zuegel. Ehrliche Information und umfassende Kommunikation nehmen dabei Schluesselrollen ein.