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03.07.1998 - 

Studie "European Business Teleculture 1998" von Datamonitor

Das Potential des Telefons liegt in Firmen teilweise noch brach

Für Kunden in Europa gehört es zum Alltag, Geschäfte über das Telefon zu erledigen, und der Wettbewerb unter den Zulieferern wird den Trend noch verstärken. Trotzdem hat Datamonitor in der von British Telecom, Sitel und TNT gesponserten Studie moniert, es seien noch längst nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft. Derzeit konzentrierten sich die Kräfte vor allen Dingen auf den Verkauf, doch das Telefon gilt auch als probates Mittel, um dauerhafte und profitable Verbindungen zu Kunden aufzubauen. Während das Verhältnis Verkaufsgespräche zu Kontaktpflege-Anrufen bisher zwei zu eins beträgt, könnte es sich künftig zugunsten der letzteren verschieben.

Im einzelnen brachte die Studie folgendes an den Tag: Unerwartete Anrufe von möglichen Lieferanten werden in einer Geschäftsumgebung eher toleriert als privat. Die meisten Informationsgespräche führen Firmen allerdings mit bereits existierenden Kunden. Durchschnittlich einer von vier Informationsanrufen mündet in ein Verkaufsgespräch. Das richtige Vorgehen vorausgesetzt, ist das durchaus erfolgversprechend. Dafür spricht auch, daß potentielle Käufer in wettbewerbsintensiven Märkten mehr Anrufe erhalten als andere.

Erfolgsfaktoren für ein Telefonat

Als Erfolgsfaktoren für ein Telefonat machten die Marktforscher vor allem Effizienz, Wissen und Freundlichkeit des Agenten aus. Der Preis ist weit weniger wichtig. Eine einheitliche Rufnummer oder eine einzige Ansprechperson waren für die Befragten entscheidender als die Frage, ob ein Muttersprachler am Telefon ist oder der Anruf ins Ausland geht. Auch das Internet wird das Telefon nach Meinung von Datamonitor nicht verdrängen, sondern höchstens ergänzen. Zwei Drittel der Befragten benutzten das Netz nur als zusätzliche Möglichkeit, knapp 30 Prozent ersetzten damit zumindest einige Anrufe, und weniger als ein Prozent schwenkten vollständig vom Telefon aufs Internet um.