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12.04.2002 - 

Stärkere Individualisierung zeichnet sich ab

Das Web verändert die Kundenbeziehung

MÜNCHEN (CW) - Das Buch bündelt eine Reihe höchst unterschiedlicher Beiträge, die die Rolle des Kunden im E-Commerce erörtern. Das Spektrum der Aufsätze reicht von solchen, in denen Motivationstrainer ihren ungebremsten Optimismus versprühen, bis zur Adaptierung etablierter ökonomischer Thoerien für das Internet.

Unter dem Eindruck der andauernden Dotcom-Krise vermitteln die Beiträge eine uneinheitliche Stimmung hinsichtlich der Be-deutung und Perspektiven des E-Commerce. Einerseits bleiben mehrere Autoren bestimmten Glaubenssätzen der New Economy treu, andererseits versuchen einige, den immer wieder behaupteten Sonderstatus der elektronischen Wirtschaft zu hinterfragen.

Zu den fast durchgängig vertretenen Vorstellungen gehört, dass der Handel über elektronische Vertriebswege zu einem grundlegenden Wandel der gesamten Ökonomie führen werde. Wohl noch unter der Annahme, dass das Internet bald zum wichtigsten Marktplatz avanciere, proklamieren einige Verfasser die Transformation der bisher angebotsorientierten Wirtschaft in eine bedarfsorientierte. Aufgrund des interaktiven Charakters von Online-Medien sei der gut informierte und selbstbewusste Kunde nämlich in der Lage, seine individuellen Bedürfnisse gegenüber den Anbietern stärker zu artikulieren. Damit mutiere er vom reinen Konsumenten zum Mitproduzenten. Als Beispiel dafür dienen die Seiten von Autoherstellern, auf denen Kunden ihren Wagen nach eigenem Geschmack zusammenstellen können.

Die neue Rolle des Verbrauchers entspringe auch der Möglichkeit, sich mit seinesgleichen zu Einkaufsgemeinschaften zusammenzuschließen und so bessere Preise zu erzielen. Tim Cole setzt sich erneut für diese Idee des Kundenkartells ein, die in der Praxis aber noch wenig Bedeutung erlangte und durch die Schwierigkeiten von Letsbuyit.com an Glanz verlor. Zur Stärkung der Kundenrolle soll auch beitragen, dass sich Verbraucher untereinander über ihre Erfahrungen mit Produkten und Firmen informieren können. Diesem Bedürfnis kommen einschlägige Portale entgegen, die nach eigenem Verständnis die Funktion eines "Infomediärs" zwischen Anbietern und Verbrauchern übernehmen. Maximilian Cartellieri und Kaspar Pflüger, leitende Mitarbeiter einer solchen Site namens ciao.com, schätzen naturgemäß den Nutzen derartigen Erfahrungsaustausches und von Preisvergleichen hoch ein.

Fast alle Autoren stimmen darin überein, dass der Kunde im E-Commerce nun wirklich zum König werde. Allerdings scheint es sich dabei um einen Monarchen moderner Prägung zu handeln, dem die Paparazzi ständig auf den Fersen sind. Denn kaum ein Artikel verzichtet darauf, von den neuen Möglichkeiten zu schwärmen, die User-Tracking, One-to-One-Marketing, Kundenprofile oder Customer-Relationship-Management (CRM) böten. Diesen Enthusiasmus über den gläsernen Kunden teilen besonders der Herausgeber und Frank Scheelen, deren Texte sich gut für Verkäuferseminare eignen würden.

Marktplätze müssen mehr Service bietenDas insgesamt stark am Endkundengeschäft orientierte Buch enthält darüber hinaus einen interessanten Beitrag von Wolfgang Karrlein, der plausible Gründe für den bisher bescheidenen Erfolg von Business-to-Business-Marktplätzen anführt. Aus den bisherigen Defiziten dieser einst hoch gelobten Einrichtungen entwickelt er serviceorientierte Konzepte, mit denen virtuelle Handelsplätze die nötige Akzeptanz finden könnten.

Theoretisch interessierte Leser schließlich dürften Gefallen an einem Beitrag von Kerstin Friedrich finden, der den Ansatz der engpasskonzentrierten Strategie auf das Internet überträgt. Die Autorin regt darin die Spezialisierung von Web-Anbietern auf bestimmte Zielgruppen an. Sie könnten so Fehler von Internet-Pionieren vermeiden, die zumeist als Generalisten ihr Glück versuchten. (ws)

Edgar Geffroy (Hg.): Zukunft Kunde.com. Das Web gehört dem Kunden. Landsberg/Lech: Verlag moderne Industrie 2001. 271 Seiten, 32 Euro