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25.11.1988 - 

Neue Service-Zentren sollen die Präsenz verdeutlichen:

DEC setzt auf Ferndiagnose und Rundum-Paket

DREIEICH-SPRENDLINGEN - Mit einer Erweiterung und Straffung des Serviceangebotes will DEC in Zukunft "praktische Kundennähe" schaffen. Dienstleistungszentren in Hamburg und bei Frankfurt sind bereits in Betrieb, München folgt in wenigen Wochen.

Grundlage für die Einrichtung der Servicezentren, kurz DSC (Digital Service Center) genannt, ist eine Veränderung des Kundenverhaltens im Bereich der Service-Nachfrage, der sich langsam viele Hersteller durch eine Erweiterung ihres Angebotes anpassen.

Wie der britische Marktforscher Input Ltd. bei einer Umfrage herausfand, wächst der westeuropäische Umsatz im Servicebereich zwar von 9,3 Milliarden US-Dollar in 1987 auf 15 Milliarden Dollar für 1992, aber bereinigt um die Inflationsrate liegt das reale prognostizierte Wachstum bei rund fünf bis sechs Prozent. Der Einfluß von Fremdwartungsunternehmen, der in der Bundesrepublik noch verhältnismäßig gering ist, sowie ein allgemeiner Widerstand seitens der Anwender gegen höhere Servicepreise, veranlaßt DEC daher mit, sein Serviceangebot zu reorganisieren.

Zudem ist der Anwender, so Input, eher bereit, für Softwareunterstützung und Dienstleistungen im Hinblick auf einen effizienteren Betrieb als für reinen Hardwareservice zu zahlen. Hoher Bedarf bestehe somit auch im Bereich der "Professional Services", zu denen Consulting oder Installationsservice zählen. DECs Neuerung beinhaltet drei wesentliche Punkte:

- Service für das ganze System mit einem Vertrag,

- Serviceanforderung über das DSC zum Ortstarif und

- die Einbindung vorbeugender Servicemaßnahmen in das Programm.

Waren bislang zwei getrennte Verträge für die optimale Betreuung eines VAX Systems notwendig, so umfaßt der neue DECsystem-Service in nur einem Vertrag zukünftig die Störungsbehebung mit garantierter Reaktionszeit bei Hard- und Systemsoftware (Betriebssystem und Kommunikationssoftware), den Einbau technischer Hardwareneuerungen sowie das Nutzungsrecht für Folgeversionen der Systemsoftware. Kunden können auf die Beratung für den Systembetrieb durch das DSC zurückgreifen und dessen Fernservice-Unterstützung in Anspruch nehmen. Rund um die Uhr besteht Zugang auf die Service-Infodatenbank DSIN.

Die Wartungspreise für bestehende Systeme bleiben nach DEC-Aussage gleich; für neue Systeme werden Anpassungen notwendig sein, über die noch zu diskutieren sei, so heißt es.

Unter der Sammelnummer 0130-7702 sind die DSCs zum Ortstarif zu erreichen. Ein Post-Feature erkennt dabei automatisch, aus welchem Fernsprechbereich der Anruf kommt und stellt zu dem zuständigen DEC-Zentrum durch. Fehlererkennung per Ferndiagnose soll dabei Kosten sparen helfen, denn Erfahrungswerte zeigen, daß zwischen 20 und 30 Prozent der Fehlermeldungen auf Handlingprobleme zurückzuführen sind. Aber auch bei gravierenderen Fehlern bietet sich nun der Vorteil, daß der Servicetechniker bereits mit eventuell notwendigen Ersatzteilen den Weg zum Kunden antritt.

Systemstörungen lassen sich nach Aussage der Experten vielfach bereits im Vorfeld vermeiden. Durch turnusmäßige Ferndiagnose und den Einsatz spezialisierter Diagnosesysteme kann so möglichen Ursachen für eine Störung vorgebeugt werden. Die systemorientierten Diagnosewerkzeuge werden, so teilt DEC mit zum Teil auch im Rahmen des Vertrages direkt auf der Kunden-VAX installiert. Kernstück hier ist ein Softwarepaket, dessen Hauptbestandteil der Systemmonitor VAX-simPlus ist. Er vermittelt Informationen über bereits aufgetretene und zu erwartende Systemfehler in Echtzeit. Die Darstellung erfolgt in Baumstruktur, so daß von der Grobinformation ausgehend der Fehler immer weiter eingekreist werden kann.

Zur Analyse bereits aufgetretener Fehler im Rechnersystem des Kunden wird ein wissensbasierendes Diagnosewerkzeug namens "Spear Basic" eingesetzt. Dieses "Standardpackage for Error Analyses and Reporting" besteht aus einer Bibliothek von Funktionen, die Fehlerinformationen aus der Hardware an das VMS-Betriebssystem aufsummieren, analysieren und darstellen. Die Fehlerhinweise werden in Codeform gespeichert; er wird vom DSC interpretiert, bevor der Techniker losfährt.

Die Kosten im Fehlerservice unterscheiden sich nach DEC-Angaben beträchtlich. Sie liegen bei rund 800 Dollar, wenn ein Techniker losgeschickt wird, 80 Dollar, wenn der Fehler per DFÜ eingekreist werden kann und acht Dollar, wenn der Kunde den Fehler selbst behebt.

Doch nicht nur aus diesem Grund verspricht sich Digital Vorteile durch die Bereichszentren. Präsenz und schnelle Reaktion sollen auch die Wettbewerbssituation des Unternehmens im Servicesektor stärken.

DEC erwirtschaftet bereits ein Drittel seines Umsatzes von elf Milliarden Dollar im Servicebereich.