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13.12.2004 - 

Analyse

Dell stellt Rangordnung im PC-Markt wieder her

Für Dell hatte das Jahr 2004 mit einem Schock begonnen: Erstmals seitdem die Marktforscher von Technology Business Research (TBR) im Jahr 2000 damit begannen, die Zufriedenheit unter PC-Unternehmenskunden zu messen, war der Direktanbieter hinter den Erzrivalen Hewlett-Packard zurückgefallen. Im Lauf des Jahres hat sich das Blatt jedoch gewendet. Dell rangiert mit 83,6 von 100 zu vergebenden Punkten wieder auf dem ersten Platz, gefolgt von HP mit knapp 82 und IBM mit 81,7 Punkten.

Die einflussreiche Untersuchung von TBR berücksichtigt Angaben zu Telefonsupport, Vor-Ort-Service, technischem Know-how, Ersatzteil-Beschaffung, Preisen und der Gesamtzufriedenheit. Daher stehen nicht nur die Hersteller, sondern auch ihre Partnernetze auf dem Prüfstand. An der jüngsten Abstimmung, die das dritte Quartal 2004 betrifft, nahmen über 600 IT-Executives aus amerikanischen Unternehmen teil.

Hersteller, die einen Vorsprung von einem Punkt oder mehr aufweisen können, genießen nach Einschätzung der Marktforscher schon einen Wettbewerbsvorteil. Deshalb reagierte Dell unverzüglich, nachdem die Anwender zum Jahresbeginn insbesondere Schwächen beim Telefonsupport beklagt hatten. Diese hatten zur Folge, dass auch andere Leistungen wie Ersatzteilversorgung oder Vor-Ort-Service litten. Dell investierte daraufhin in die Schulung seiner Supportmannschaft und rief das "Enterprise Command Center" ins Leben, von dem aus sowohl das Supportteam als auch die Ersatzteilversorgung koordiniert werden.

Während Dells Position als weitgehend unangefochten gilt, fragen sich Insider, ob IBM künftig seinen dritten Rang halten kann. Im zweiten Quartal nächsten Jahres geht das PC-Geschäft an den chinesischen Hersteller Lenovo. Abzuwarten bleibt, ob eine ähnliche Servicequalität erreicht wird. Zumindest kann man Big Blue nicht vorwerfen, nicht alles dafür zu tun: Das Headquarter von Lenovo wird in New York sein, IBM-Veteranen werden die Company führen, und 18,9 Prozent der Lenovo-Aktien gehen in IBM-Besitz über. (hv)