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20.02.2007 - 

Kolumne

Dell: Tun, was der Kunde will

Zu Zeiten des Web 2.0 gibt es nichts, was es nicht gibt. Dell macht einen ungewöhnlichen und wohl auch mutigen Versuch, mit seinen Nutzern in Kontakt zu treten (siehe Seite 7). Unter der etwas hochtrabenden Internet-Adresse www.dellideastorm.com beginnt der Kundendialog als eine Mischung aus öffentlichem Kummerkasten und Ideenbörse. Das Ganze ist in Web-2.0-Manier aufgezogen. Ähnlich wie auf der Link- und Newssammlung Digg bewerten Nutzer die Einträge. Die populärsten Einträge wandern auf die Frontpage der Site und die Publikumslieblinge dort ganz nach oben.

Weil Ideastorm eine Herstellersite ist, lässt sich der Verdacht nicht von der Hand weisen, dass Dell versucht, die Inhalte in seinem Sinne zu beeinflussen. Anfang der Woche herrschte allerdings noch unverfälscht Kritisches vor. Da verlangten Nutzer, die ganze vorinstallierte Software weg- zulassen oder wünschten sich den ultimativen Dell-Linux-PC, auf dem - ähnlich wie bei den mit Windows ausgestatteten Rechnern - alles funktioniert. Andere kritisierten den schlechten Offshore-Support, den Dell anbietet oder das veraltete Design der Rechner. Die einzig positive Äußerung auf der Frontpage bezog sich auf die Idee, das Forum einzurichten.

Und dafür hat der PC-Hersteller in der Tat Lob verdient. Aus zwei Gründen: Einmal ist es aus Marketinggründen natürlich hipp (wenn auch nicht ganz ungefährlich), sich seinen Kunden auf diese Weise zu stellen. Zum anderen kann die Interaktion mit Nutzern Dell wirklich weiter helfen. Schon jetzt sind auf der Site durchaus Hinweise (weniger vorinstallierte Software, mehr Aufmerksamkeit auf Design etc), die Dell ernst nehmen sollte. Durch die Nutzerbewertung der Einträge läuft außerdem eine ständige Marktforschung, die eine Übergewichtung von "Querulanten" oder "Besserwissern" verhindert.

Neben Dell haben schon einige andere Unternehmen erkannt, dass öffentliche Interaktion mit ihren Kunden, Vertrauen und Bindung schaffen kann. Visionäre wie der amerikanische Unternehmensberater Don Tapscott glauben sogar, dass enge Verbindungen und intensiver Austausch zwischen Firmen und ihren Kunden eine neue Art des Kapitalismus hervorbringen, weil beide zusammen Produkte kreieren und entwickeln, die ihnen nutzen. Tapscott nennt sie in seinem neuen Buch ganz Web-2.0-mäßig Wikinomics.

Ob dem zurückgekehrten Gründer Michael Dell eine ähnliche Vision vorschwebte, als er das Forum aus der Taufe hob, oder nur die Erkenntnis, dass intensiver Kundenkontakt nicht schadet, wissen wir natürlich nicht. Ist aber auch eigentlich nicht wichtig - so lange Dell tut, was der Kunde will.

Diese Kolumne finden Sie auch im Blog der computerwoche unter blog.computerwoche.de. Dort können Sie Ihre Meinung abgeben und sofort veröffentlichen. Wir freuen uns auf Ihren Kommentar.