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20.04.1979

"Der Akquisitionsaufwand, um einen Kunden zu gewinnen, steigt"

Das lnnovationstempo in der Computerbrauche zwingt nicht nur EDV-Hersteller, Berater und Software-Häuser dazu, sich auf immer neue Technologien, Strategien und Problemlösungen einzustellen. Auch der Fachhandel sieht sich schwierigeren Dimensionen gegenüber. Eine deutlich gewachsene Markt-, Produkt- und Leistungstransparenz der Anwenderschaft führt dazu, daß EDV-Vertriebsgesellschaften oder Generalvertreter für Computerbauer von nun an auch bestimmte Service- und Consulting-Funktionen übernehmen müssen, wollen sie überleben. Im folgenden Interview mit CW-Mitarbeiter Con Berner schildert Gerd T. Jacobs, Geschäftsführer der EDV-Fachhandelsfirma Dahm Datensysteme in Düsseldorf, einige Zukunftsaspekte seines Metiers.

- Können Sie das Selbstverständnis Ihres Berufsstands skizzieren - wie sieht das heute aus?

Wir, die Fachhändler, sind mit der Funktion beauftragt, die ansteigende Flut neuer EDV-Erzeugnisse zu kanalisieren. Dabei reduziert sich die rein distributive Aufgabe ständig zugunsten der Arbeit. Auf einen simplen Nenner gebracht: Der moderne EDV-Fachhändler ist zunächst Berater, dann Problemlöser und in der Folge schließlich Betreuer. Ich meine, daß die auf diesen drei Aktionsradien basierende Selbsteinschätzung unserer Mitarbeit in der modernen Informatik ständig im Stellenwert steigen wird.

- Idealisieren Sie da nicht ein wenig?

Überhaupt nicht. In der Zukunft wird es darum gehen, die Anwender nicht primär zum Kauf- oder Mietabschluß durchzutricksen, sondern ihnen von Anfang an mit einer geradlinigen Grundauffassung umfassende und langfristige Lösungen anzubieten. Und dies nicht nur im Interesse des EDV-Kunden, sondern sicher auch im Hinblick auf die eigene Langfrist-Rentabilität. Wissen Sie, das Investitionsvolumen, das für die erfolgreiche Akquisition eines Neuanwenders, eines Umsteigers oder eines Aufsteigers erforderlich ist, steigt permanent. Konsequenz: Wenn der Aufwand, um einen Kunden zu gewinnen, steigt, werden langfristige Beziehungen zum Marktpartner immer wichtiger. Sie aber basieren auf Vertrauen - und dieses wiederum kann nur durch individuell zugeschnittene und effiziente Gesamtleistungen gewonnen werden. Dabei ist zu betonen, daß EDV-Problemlösungen künftig die gesamtbetriebliche, die fachlich-organisatorische wie auch die "managerielle" Dimension gleichzeitig umgreifen müssen. Angesichts zunehmender Spezialisierung und Differenzierung in allen Wirtschaftszweigen kann diesem Postulat nur mit konsequent individualisierten Konzeptionen entsprochen werden.

- Können Sie das konkretisieren?

Der Beratungsfunktion wird im Kontakt zwischen Fachhändler und Kunde eine ganz wesentliche Rolle zukommen. Da die Benutzer gelernt haben, die zu beschaffenden EDV-Lösungen nach relevanten Kriterien zu selektieren müssen die EDV-Vertriebs gesellschaften und Generalvertreter mit einer erheblich verlängerten Beratungsstrecke vor dem Vertragsabschluß rechnen und eine Vorarbeit in bisher unbekanntem Ausmaß in ihre Akquisition mit einbeziehen.

- Geht damit die Leistung von EDV-Fachhändlern nicht schon tief in das überkommene Service-Segment von EDV-Beratern rein?

Sicher - und das ist gut so. Denn man kann wohl kaum bestreiten, daß gerade

mit Hilfe der Beratungsbranche viele Fehlinstallationen zustande kamen, die aus einer per Provision gesteuerten Selektion resultierten. Das war sicher für manchen Consulter ein lukratives Geschäft - für die Branche insgesamt sicherlich aber kein Imagegewinn; eher

ein Schatten, der immer noch über manchem Erstkontakt mit potentiellen Kunden liegt. Zu gewissen Auswüchsen im Computer-Consulting wäre es andererseits erst gar nicht gekommen, wenn sich der EDV-Fachhandel früher auf seine heute recht gut erkannte Primäraufgabe, nämlich die problemorientierte Vorberatung, besonnen hätte.

- Es scheint so, als kämen völlig neue Anforderungen auf die Vertriebsleute und EDV-Experten im Fachhandel zu ...

Es wird sich sicherlich vieles ändern. Neben vertrieblichem und technologischem

Know-how muß vom EDV-Händler und seinen Mitarbeitern - und vor allem von ihnen, sofern sie Kunden akquirieren und betreuen - ein gerüttelt Maß an technologischem, kaufmännischem und manageriellem Wissen gefordert werden. Spitzenleute im Fachhandel der Datenverarbeitung werden künftig profundes ökonomisches Wissen mit problemnahem Kundenverständnis verknüpfen müssen. Selbstverständlich muß dies noch durch eine gehörige Portion an praxisnaher Erfahrung ergänzt werden, die sich dadurch auszeichnen

sollte, daß man ganz spezifischen Aufgabenstellungen - wie man sie gerade in der mittelständischen Wirtschaft häufig antrifft - in vollem Umfang entspricht.

- Alles, was Sie bisher schilderten, wird sich ja auch auf das VerhäItnis des EDV-

Fachhändlers zum Hersteller, mit dem er kooperiert, auswirken. Welche Trends sehen Sie hier?

Nun, im Vordergrund stehen hier natürlich die Verträge und die darin enthaltenen Handelsspannen. Es liegt auf der Hand: Der Direktvertrieb wird für die EDV-Produzenten ja auch immer kostspieliger; denken Sie nur daran, wie schwer sie es haben, das Personal für den Ausbau ihrer Vertriebsnetze zu beschaffen. Das wird manchen Computerbauer zu der erfreulichen Einsicht hinführen, daß die Handelshäuser, die für ihn die Marketingfunkion

übernehmen, auch entsprechende Spannen erhalten sollten. Hier, meine ich, ist mit einem

Aufwärtstrenden zu rechnen. Allerdings ist bei sinkenden Hardware-Preisen das prozentuale Gefüge nicht mehr so interessant wie ein vernünftiger Deckungsbeitrag.

Im Klartext: Wir Fachhändler brauchen für jeden Auftrag eine ganz bestimmte Summe und es muß dann eben mit den Herstellern ausgehandelt werden, ob die Hardware allein diesen Sockelbetrag hergibt oder wie er anderweitig zustande kommen soll. Ich meine, wenn über

diese Basisbedingungen künftig Einverständnis herrscht, wird der Fachhandel seiner Aufgabe nicht nur gerecht - er wird sie auch engagiert, weil motiviert, wahrnehmen.