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Anwenderbericht Triumph International, München:


18.08.1978 - 

Der Bildschirm als alleinige Bearbeitungsgrundlage

MÜNCHEN (de) - Die Auftragsabteilung von Triumph International, München, wandte sich hilfesuchend an die hauseigenen Organisatoren: Sie fühlte sich in ihren Aktivitäten durch die EDV gehemmt und den Datenverarbeitern ausgeliefert. Bei den "Miederwaren-Bajuwaren" wurde eine Batchlösung praktiziert, die eine auftragsbezogene Verkaufsabwicklung ausschloß. Um den Kundenservice zu verbessern, so lautete die Forderung, sollten die Aufträge wieder von der Fachabteilung bearbeitet werden. Dieser gelang es 1977, den Bildschirm - mit beratender Unterstützung der Organisation - eigenverantwortlich einzufahren. Diese Lösung - von den Juroren des CW-COMM-PRIX '77 auf Platz zwei gesetzt - besticht vor allem durch Problemnähe. Hier ein Auszug aus dem von Triumph zum COMM-PRIX eingesandten Projektbericht.

Vorhanden war eine Batchlösung, die folgende Mängel aufwies:

- Eine auftragsbezogene Bearbeitung war nicht möglich, da Auftragsbegriff nicht bekannt (rein positionsbezogene Abwicklung),

- dementsprechend keine auftragsbezogene Belieferung des Kunden. Dies zog Identifizierungsprobleme bei Kundennachfragen nach sich,

- Beantwortung zeitraubend und aufwendig, da auf Basis von täglichen Sonderauswertungen abzuwickeln (Bindung von neun Personen in der Fachabteilung),

- Erfassung der Aufträge war nur über Locher oder über Belegleser möglich, bei zirka 6000 Positionen pro Tag handelt es sich um sogenannte Problemaufträge, die einer gesonderten Behandlung (Identifikation, Ergänzung, Umschreiben auf Belegleserformular etc.) bedurften,

Generell herrschte bei der Fachabteilung die Meinung, daß sie in ihren Aktivitäten durch die EDV gehemmt und ihr ausgeliefert war, hinsichtlich

- des Zeitplanes ("wann kommen wir auf die Anlage"),

- der zur Verfügung zu stellenden Auskunftsunterlagen ("das kann heute nicht laufen"),

- der Einflußmöglichkeiten auf die Batch-Abwicklung (letzte Einflußmöglichkeit am Vortag),

- der Handhabungsvorschriften und

- der Informationstiefe.

Zielsetzung war es, diesen Problemkreis in die Fachabteilung zu verlagern sowie die Flexibilität zu verbessern.

Heute ist der Bildschirm alleinige Bearbeitungsunterlage. Der Arbeitsplatz für Auftragserfassung und Dialog-Auskunft ist lediglich mit Bildschirm und Erledigungsstempel ausgestattet. Nachschlagepapiere irgendwelchen Art gibt es Abart nicht.

Um den Übergang vorn alten zum neuen Arbeitsablauf in der Fachabteilung sowie vom alten auf den neuen Batch-Ablauf im Operating möglichst risikolos zu gestalten, wurde das Projekt stufenweise eingeführt.

Zuerst wurde die Auftragserfassung über Bildschirm und die Auskunftsmöglichkeit auf der Ebene "Artikelübersicht je Kunde" - unter Beibehaltung des alten Batch-Ablaufes - eingeführt. Während dieser Phase gab es Anfangsschwierigkeiten wegen noch ungewohnter praktischer Bildschirmbedienung.

Im zweiten Schritt wurde der neue Batch-Ablauf eingeführt. Hier gab es Schwierigkeiten, die aus dem bisher unbekannten auftragsbezogenen Denken, ferner aus der Lernphase bezüglich der jetzt möglichen Eingriffe in den Batch-Ablauf sowie aus der kunden- und auftragsbezogenen Versandsteuerung resultierten. Die Schwierigkeiten waren im wesentlichen nach sechs Wochen überwunden.

Nahezu problemlos gestaltete sich das Hinzufügen der erweiterten Auskunftsbereitschaft im Bildschirmbereich nach Auftragsübersicht je Kunde sowie Artikelübersicht je Auftrag. Hier galt es für die Fachabteilung, ihren Mitarbeitern die Querschaltmöglichkeiten von Abfrage zu Abfrage unter den Bedingungen eines Telefongesprächs zu vermitteln. Mittels Intensivschulung eines Bedienungskaders (Bilden von Wissenszellen in der Fachabteilung) wurden auch hier nach rund 14 Arbeitstagen die Störeinflüsse behoben.

Die Umstell- und Anpassungsschwierigkeiten mußte hauptsächlich die Fachabteilung tragen. Heute steht dieser ein System zur Verfügung, das sich - nicht zuletzt dank der Mitwirkung der Fachabteilung an der Gestaltung - durch tagfertige Erfassung der -Problemaufträge, taggleiche Anpassung an nachträglich entstandene Problemsituationen durch Eingriff in den Batch-Ablauf, kunden- und auftragsindividuelle Versandsteuerung sowie hundertprozentige Auskunftsfähigkeit dem Kunden gegenüber auszeichnet.

Die Einführung - Abfassung der Arbeitsanweisungen in Form eines Arbeitshandbuches, Vorbereitung und Durchführung der Mitarbeiter-Schulung - wurde von der Fachabteilung selbst vorbereitet.

Dadurch konnte sie sich frühzeitig mit dem Bildschirm und der Anwendung im Detail beschäftigen.

Ergebnis: Die Fachabteilung konnte in der Einführungsphase nahezu alle Anpassungs- und Umstellungshindernisse allein bewältigen.