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22.11.1996 - 

Ausgelagerte IT-Abteilungen investieren kräftig in Schulung

Der "interne Kunde" sitzt auf einmal am längeren Hebel

War der IT-Verantwortliche über Jahre hinweg die Instanz, von der alle anderen Abteilungen abhängig waren, so hat sich das Kräfteverhältnis nun geändert. Jetzt verlangen die Fachabteilungen vom neuen IT-Dienstleister Qualität zu möglichst niedrigen Preisen. Ansonsten drohen sie damit, Leistungen anderswo einzukaufen. Das heißt, der IT-Verantwortliche muß sich umstellen und begreifen, daß nur kompromißlose Serviceorientierung seinen Job rettet.

Das gleiche gilt für die Mitarbeiter. Nahmen die Techniker die Wünsche der Abteilungen in der Vergangenheit nicht immer ernst und ließen sie sich nicht selten Zeit, bis sie antraten, um ein Problem zu beheben, kann es ihnen nun passieren, daß sie gar nicht mehr gerufen werden. Die zuvor frustrierte Fachabteilung besorgt sich einfach einen anderen Servicelieferanten.

Der Manager einer ausgegliederten IT-Abteilung, der nicht namentlich zitiert werden möchte, glaubt, daß nur etwa ein Viertel seiner Mitarbeiter den neuen Anforderungen gerecht werden könne. Diese beträfen sowohl die fachliche Qualifikation als auch die sozialen Fähigkeiten.

Um als interner Dienstleister bestehen zu können, hat Rolf Schäfer von der ausgegliederten Siemens-Tochter Siemens Business Services (SBS) eine Qualifizierungsoffensive für seine Mitarbeiter gestartet. Er ist verantwortlich für den Benutzerservice und mit seiner Abteilung für 2800 PCs zuständig. Um keinen Zweifel an der Leistungsfähigkeit seiner Abteilung aufkommen zu lassen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu demonstrieren, verfolgt er zwei Ziele: erstens viele PCs zu be- treuen, und zweitens die Mitarbeiter gut auszubilden, damit die Fehler schnell und zur Zufriedenheit der "Kunden", wie Schäfer die Benutzer bezeichnet, behoben werden.

Von Anfang an bestand er darauf, daß seine Mitarbeiter ihr Training mit einem Zeugnis abzuschließen haben. Damit wollte er gegenüber den Fachabteilungen ein Signal setzen, daß zu ihnen im Problemfall nicht "irgendein Techniker" kommt, sondern jemand, der sich gut auskennt. So lassen sich zur Zeit sechs seiner Computerfachleute zum Microsoft Certified System Engineer (MCSE) schulen - eine nicht gerade billige Ausbildung.

Wichtig ist Schäfer auch, kostengünstig zu arbeiten. Mit Hilfe eines Benchmarkings hat er festgestellt, daß er mit einer Betreuungsrelation von einem IT-Profi für 200 Kunden zu den Besseren seines Fachs zählt.

Internes Marketing, das früher in einer IT-Abteilung meist ein Fremdwort war, ist nun zu einem Schlüsselbegriff geworden. Die anderen Abteilungen müssen davon überzeugt werden, daß man sowohl kostengünstig ist als auch Qualität liefern kann.

Nur so bleiben die outgesourceten IT-Teams überlebensfähig. Die Konkurrenz ist groß und der Druck der Fachabteilungen nicht weniger. So wußte ein IT-Manager zu berichten, daß sich sowohl seine Abteilung als auch die Weiterbildungs-Zuständigen nach IT-Training am Markt erkundigten.

Von dieser Entwicklung profitieren die klassischen Schulungs- und IT-Anbieter. Bernhard Schmid, Trainings- und Marketing-Chef beim Münchner Systemhaus Bernecker & Partner (B & P), bestätigt, daß die Zertifizierungskurse, vor allem die von Microsoft, auf starke Nachfrage stoßen. Er beobachtet mit Freude, wie sich ausgelagerte IT-Abteilungen den Rat seines Unternehmens holen.

Schmid sieht den Vorteil seines Hauses darin, daß es sowohl Schulung als auch konkrete Unterstützung bei Projektarbeiten liefern kann. Systemintegration beziehe sich nämlich auf beides: auf Training und Realisierung von komplexen IT-Vorhaben.