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21.09.2001 - 

Customer-Relationship-Management/Kommentar

Der Kunde ist das Ziel

Jan Schulze Redakteur CW

Der Hype um CRM ist ungebrochen, der Begriff ist häufig ein unscharf definiertes Sammelsurium von Detaillösungen wie zum Beispiel automatische E-Mail-Response-Systeme. Manchen gilt bereits ein "Call-Back-Button" auf der Website als CRM-Instrument. Es ist zweifelhaft, ob sich ein Kunde durch solche Insellösungen bereits wie ein König fühlt. Auch die Möglichkeit, im Contact Center auf eine umfangreiche Kundenhistorie zugreifen zu können, wird für sich genommen noch keine Cross- und Upselling-Potenziale entfalten.

Dennoch ist die Notwendigkeit von CRM-Lösungen unbestritten. Analysten und Unternehmen sind sich größtenteils einig, dass diese Systeme bei der Sicherung von Wettbewerbsvorteilen helfen können. Wer am Markt bestehen will, muss seine Kunden kennen. Allerdings konstatieren zahlreiche Studien, dass die Unternehmen das Potenzial der Lösungen zum Kundenbeziehungs-Management noch nicht voll ausschöpfen. Nach wie vor wird CRM in den Chefetagen überwiegend als IT-Thema gesehen, nicht als ein wichtiges Element der Geschäftsstrategie. Das IT-typische Kürzel aus drei Buchstaben verdeckt oft, um was es bei CRM wirklich geht: Um die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Es geht erst in zweiter Linie darum, diese Beziehung mit Hilfe einer Software zu verwalten, zu verbessern oder sie überhaupt erst herzustellen.

CRM-Lösungen können keine Kundenbeziehungen managen. Sie können nur Mitarbeiter unterstützen, die in Konakt zum Kunden stehen oder dem Kundenkontakt zuarbeiten. Bei diesen Menschen muss CRM beginnen. Kundenorientiertes Denken und Handeln ist die Grundlage, auf der CRM-Systeme ihre Wirkung erst entfalten können - die Nähe zum Kunden scheint aber nicht jedes Unternehmen als Wert zu begreifen.

Das vollautomatische Kundenbeziehungs-Management bleibt auch beim Einsatz modernster Technologien und ausgeklügeltster Algorithmen ein frommer Wunsch.