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HR als Servicedienstleister

Der Prozess ist tot, es lebe der Service

Ulrich Jänicke, Spezialist auf dem Gebiet Human Resources, ist Gründer und CEO der Aconso AG in München.
Wie ein Personalleiter Unternehmensprozesse in eine Dienstleistung verwandelt und damit die Vorreiterrolle übernehmen kann.

Sollte das nicht oberste Priorität haben: Dass sich die HR-Abteilung als Dienstleister für das eigene Unternehmen versteht und einen bestmöglichen Service bietet? Selbstverständlich! Alle Abteilungen sind heute gefordert, effiziente Prozesse und Workflows einzuhalten.

Es lebe der Service
Es lebe der Service
Foto: Dusit - shutterstock.com

Der Prozess an sich ist jedoch nur der Weg. Das Ziel muss es sein, den Kunden der Personalabteilung – nämlich den Mitarbeitern und Führungskräften – einen Mehrwert zu bieten. Erst der erfolgreiche Abschluss eines Prozesses liefert den optimalen Kundenservice.

Eine kurze Geschichte aus der Praxis macht deutlich, warum dies so wichtig ist: Der Personalleiter eines Industrie-Unternehmens mit rund 5.000 Mitarbeitern wollte die Produktivität und das Ansehen seiner Abteilung verbessern. Denn Verzögerungen in den Abläufen oder Fehler in Dokumenten wurden schnell den HR-Mitarbeitern zugeschrieben, obwohl die Ursachen oft an anderer Stelle im Unternehmen zu finden waren.

So brauchten Zeugnisse nicht selten ein halbes Jahr von Antragstellung bis zur Aushändigung an den Mitarbeiter. Prämienschreiben kamen oft erst beim Mitarbeiter an, wenn die entsprechende Leistung schon in Vergessenheit geraten war.

Schnelligkeit und Transparenz sind gefragt

Der Personalchef überlegte sich, wie Prozesse in der HR-Abteilung effizienter und vor allem transparenter ablaufen können und stellte seinen internen Kunden die Frage: “Welche Bedürfnisse habt Ihr?“ Die Antwort darauf war einfach: Schnelligkeit, eine hohe Qualität und Transparenz für jeden Mitarbeiter. Transparenz ist also der Schlüssel zum Erfolg: Jeder Beteiligte muss immer wissen, wer im Unternehmen involviert ist und welche Freigaben zu welchem Zeitpunkt von wem gegeben werden müssen.


Heute liefert er den Service über ein Prozessmanagement-Werkzeug, in dem jeder einzelne Prozessschritt digital abgebildet wird: Von der Antragstellung über die Freigabeverantwortlichkeiten bis hin zur Aushändigung des fertigen Dokumentes. Nun können Mitarbeiter und Führungskraft jeder Zeit auf den Status des Prozesses zugreifen und mit einem Klick sehen, wie lange es noch dauert oder bei wem die Freigabe gerade hakt.

Schnell wurde bei der Einführung klar, wo Prozesse beschleunigt werden können, so dass der Personalleiter heute seine Kunden zufriedenstellen kann. Das Unternehmen kann dies nun auf weitere Prozesse in anderen Abteilungen übertragen und damit auch in anderen Bereichen für Prozessoptimierung sorgen.

Die Personalabteilung ist seitdem in ihrem Ansehen gestiegen und nimmt seitdem eine Vorreiterrolle im Unternehmen ein. Mein Fazit: Welcher Prozess gerade im Gange ist, interessiert den Betroffenen eigentlich nicht. Für ihn ist wichtig, was er sieht und was am Ende für ihn rauskommt. Mit dem Mitarbeiter oder der Führungskraft zu reden, deren Wünsche ernst zu nehmen, Transparenz zu schaffen sowie die Qualität und Schnelligkeit zu erhöhen, das macht eine gute Dienstleistung aus. Es lebe der Service! (bw)